顧客満足度の重要性や測り方、従業員満足度との関係性は?

天然記念物 ライチョウ 撮影:うさやん

「顧客満足度はどれくらい重要なのか?」

「顧客満足度を正しく測定する方法を探している」

「顧客満足度と従業員満足度の関係性が知りたい」

というあなたに、今回は

  • 顧客満足度の重要性
  • 顧客満足度の測り方
  • 顧客満足度と従業員満足度の関係性

について解説いたします。

顧客満足度を高めることが企業にとって必要であることは、ビジネスパーソンであれば何となく理解していると思います。

しかし、何となく理解してはいるものの、顧客満足度がどれほど重要で、どのように計測すればいいのか?を正しく理解している人はどれくらいいるでしょうか。

顧客満足度の向上は会社に好循環をもたらし、業績を右肩上がりにするためには必要不可欠です。

なぜそんなことが言えるのか?

その理由を、これから解き明かしていきましょう。

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顧客満足度の重要性

顧客満足度の重要性とは何か?

消費者が商品やサービスを選ぶとき、最も重視しているのは価格と品質でしょう。

その他にもデザインや大きさ、スピードや手軽さ、機能性や保証の手厚さなど、様々な要素を考慮して、自分にとって最適な商品やサービスを選びます。

そして、中には

「最終的にはお客様の評価やレビューで決定する」

「数値化された顧客満足度があれば、大いに参考にする」

という方もいらっしゃいます。

顧客満足度とは、言わば、顧客が評価した「商品やサービスの総合点」に他なりません。

すでにお気づきの方もいらっしゃるかと思いますが、「総合点」ということは、価格や品質、デザインや大きさ、スピードや手軽さ、機能性や保証の手厚さなど、それらすべてが含まれていて、しかも、評価しているのは商品やサービスを実際に利用している「顧客」です。

そういう意味においても、商品やサービスを選ぶ上で、顧客満足度は極めて重要だと言えるでしょう。

さらに、顧客満足度が高い商品やサービスは、

  • 自然に口コミや紹介を誘発させて、新規客をつれてくる
  • リピーターを増やし、安定的な売上をもたらしてくれる
  • 知名度や評判が上がるにつれて、ブランド力が向上する

という、とてつもなく大きなメリットを手にすることができます。

上記のことからも、顧客満足度の重要性がお分かりいただけるのではないでしょうか。

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顧客満足度の測り方

顧客満足度の測り方を解説いたします。

顧客満足度の運用方法にもよりますが、顧客満足度を数値化して自社メディア(ホームページやブログ、チラシやパンフレット)に掲載したり、社内で情報共有する程度であれば、お客様へのアンケート調査がオススメです。

その他にも、対面型のインタビューや電話調査などがありますが、費用対効果を考えると、アンケート調査一択で問題ないでしょう。

顧客満足度の測り方はアンケート調査に委ねるとして、次に考えるべきは

「どのような指標で顧客満足度を把握するのか?」

ということです。

これに関しても、顧客満足度に関連する指標はいくつかありますが、先に申し上げた自社メディアへの掲載や社内での情報共有が主な目的であれば、「顧客満足度」と「顧客ロイヤルティ」を測定することができれば問題ありません。

ちなみに、顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の商品やサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。

つまり、アンケート調査によって、顧客の「満足度」と「信頼度」を把握するのです。

それでは、まずはじめに顧客満足度の測定方法を解説します。

何となくイメージできる方も多いかとは思いますが、簡単にご説明すると、

顧客満足度の測り方

  1. 「たいへん満足している」「そこそこ満足している」「あまり満足していない」など、段階的に満足度を示す回答をあらかじめ提示する。(5段階くらい)
  2. 「価格」「品質」「デザイン」「機能性」など、質問項目を設ける。
  3. それぞれの質問項目に対して、該当する満足度にチェックしてもらい、最後に回答者の平均値を出す。

となります。

次に、顧客ロイヤルティの測定方法を解説します。

なお、顧客ロイヤルティに関しては、NPS(Net Promoter Score:ネット・プロモーター・スコア)という測定方法を使って、商品やサービスの「オススメ度」を計測します。

顧客ロイヤルティの測り方

  1. 「あなたはこの商品を家族や友人、職場の同僚にどの程度おすすめしたいですか?」という趣旨の質問を投げかけて、回答者に0~10点で点数を付けてもらう。
  2. 点数に応じて、回答者を「9~10点の場合→推奨者」「7~8点の場合  →中立者」「0~6点の場合  →批判者」に分ける。
  3. 「回答者における推奨者の割合(%)」と「回答者における批判者の割合(%)」を出して、「NPS=(推奨者の割合)ー(批判者の割合)」の計算式で数値化する。

例)推奨者が65%、批判者が15%だった場合、NPSの数値は「+50」となります。

顧客満足度や顧客ロイヤルティを数値化したところで、詰まるところ、その数値が

  • 業界の平均値に比べて高いのか?それとも低いのか?
  • 過去の数値に比べて上がっているのか?下がっているのか?

がわからなければ意味がありません

そのため、顧客満足度や顧客ロイヤルティを数値化する際は、可能であれば業界の平均値を調べたり、あるいは、定期的かつ継続的に計測して、前回よりも今回、今回よりも次回の数値が上昇するように、具体的な取り組みや施策を実行することが重要です。

その結果、

「この取り組みは上昇率が高い」

「この施策は効果が低い」

など、それぞれの取り組みや施策の費用対効果を把握することによって、より効率的に、顧客満足度を高める活動にフォーカスすることが可能となります。

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顧客満足度と従業員満足度の関係性

顧客満足度(CS:Customer Satisfaction)と、従業員満足度(ES:Empleyee Satisfaction)との間には密接な関係があることをご存知でしょうか。

記事の冒頭で、顧客満足度の重要性について述べた通り、顧客満足度を上げることは、業績アップには欠かせません。

業績がアップすると、一般的には従業員の給与や賞与に反映され、場合によっては職場環境が改善されたり、福利厚生が充実するなど、結果として従業員満足度が高まります。

そして、従業員満足度が高まれば、優秀な人材が会社に定着するようになり、自然とお客様に対する「サービスの質」が向上し、顧客満足度の向上につながっていきます

この好循環を生み出すことができれば、企業の成長はもとより、短命と言われるこの時代に、長寿企業の仲間入りができるかもしれません。

反対に、どんなに優れた設備を有していても、どんなに優れたシステムを導入しても、顧客満足度を高める視点を持つことなくビジネス活動を続けていると、いつしか業績が頭打ちになって、従業員満足度を高めることも叶わなくなり、それが原因で顧客満足度を下げてしまいます。

そんな悪循環に陥らないように、顧客満足度と従業員満足度の関係性を正しく理解して、良い流れを生み出せるように、両方の満足度を高めるための取り組みや施策を実行することが大切です。

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まとめ

今回は、

  • 顧客満足度の重要性
  • 顧客満足度の測り方
  • 顧客満足度と従業員満足度の関係性

についてお伝えしましたが、いかがでしたでしょうか。

最後にもうひとつ、顧客満足度を高めることと同様に、業績アップと密接に関係している要素をひとつご紹介したいと思います。

それは、「部署単位やチーム単位で生産性を上げる秘訣」です。

Google社が「プロジェクト・アリストテレス」というリサーチチームを立ち上げ、従業員の働き方を 最適化する方法を探し始めたのは2012年のこと。

チームは社内の180の部署に広範なインタ ビューを行い、生産性が高いチームは何が違うのかを調べ上げました。 

そこでわかった最終的な結論は、「最高のチームに必要なのは『心理的安全』だ」というものです。

「心理的安全」はチームに対する信頼感のことで、ざっくり言えば「どんなにヒドい失敗や恥ずかしいミスをしても、この仲間ならバカにもされないし適切に助けてくれるだろう」と思える感覚を意味します。

出典:鈴木祐(2019)『科学的な適職: 4021の研究データが導き出す、最高の職業の選び方』クロスメディア・パブリッシング(インプレス) .

参考になりましたでしょうか。

こちらの方も、顧客満足度を高める活動と同様に、ぜひ実践していただければと思います。

ということで、今回はこの辺で。

最後までお読みいただきありがとうございました。^ ^

以下、

中小企業小さい会社個人事業主フリーランスの方に特化した「売れる仕組みの作り方」をご紹介いたしますので、

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売れる仕組みの作り方

前職のネット印刷会社でWebマーケティングの部署を立ち上げ、10年以上マーケティングや商品企画に携わってきた現役Webマーケターである筆者が、中小企業や小さい会社、個人経営のお店や業者に特化した「売れる仕組みの作り方をご紹介いたします。

小さい会社や個人経営のお店が「売れる仕組み」を構築する際のポイントは、「低予算で小さく始めて、大きく育てる」ということ。

外部の会社に丸投げするのではなく、効果的なツールやサービスを駆使して、トライアンドエラーを重ねながら社内にノウハウを蓄積し、いきなり成功を目指すのではなく、成長を重視することが大切です。

そのためには、「Webマーケティングの習得・活用」が欠かせません。

Webマーケティングとは?

マーケティングとは、顧客のニーズを満たす商品やサービスを作り、その魅力を効果的に伝える仕組みを構築し、集まった見込み客に他社との違いや自社の強みを伝え、顧客自らが商品を購入あるいはサービスを利用するまでの「一連の流れ」を意味します。

そして、Webマーケティングとは、Webサイトやランディングページ、ブログやSNS、メールマガジンやWeb広告など、Webを中心に行われるマーケティング(活動)を指します。

なお、Webマーケティングの詳細につきましては、以下の記事をご参照ください。

▶︎Webマーケティングの強みやメリットをわかりやすく解説!
▶︎中小企業はマーケティングが大きな課題!定着させるには?
▶︎マーケティング戦略の立て方!現状分析や立案の手法を解説

それでは早速、「Webマーケティングの始め方」を

「習得する→実践する→Webサービス」の順に見ていきましょう。

Webマーケティングを習得する

結論から申し上げると、Webマーケティングを習得するためには【Webマーケティング講座】を受講するのが最も効率的です。

Webマーケティングを習得した次の日からすぐに結果が出るわけではありませんが、長い目で見ると費用対効果がすこぶる高く、受講料もそれほど高くありません

以下の記事でご紹介している【Webマーケティング講座】は、会社で働きながらWebマーケティングを習得するためのカリキュラムが組まれているだけでなく、無料カウンセリングや無料セミナーも実施しているので、少しでもご興味がある方は積極的に受講してみましょう。

▶︎Webマーケティング講座おすすめ5選!無料で見れる動画も

Webマーケティングを実践する

Webマーケティングを実践するにあたり、「何から始めていいかわからない」という方は、

  • メールマガジン
  • お客様アンケート
  • 商品やサービスの企画

から始めてみましょう。

Webマーケティング初心者の方で、いきなり予算を投じてWeb広告をスタートさせる方がいらっしゃいますが、個人的にはあまりおすすめできません。

Web広告を運用してそれなりの効果を得るためには、多くの時間と労力、そして継続的に予算を投じる必要があります。

その上、広告をクリックした先のホームページやランディングページが整備されていないと、ほとんどの場合、目立った効果を得ることができません。

それに比べて、先にご紹介した「メールマガジン・お客様アンケート・商品企画」は、たとえ失敗してもゼロからマイナスに転じることはなく、改善を重ねることでWebマーケティングの経験値が貯まり、少しずつではありますが、確実に効果が現れます

上記に加え、

メールマガジンを始めることで、ほぼ無料で自社の商品をPRしたり、ファンを増やしたり、自社の商品やサービスを思い出させるリマインダー効果も期待できます。

▶︎メルマガの作り方!始め方や作成のコツ、送り方を丁寧に解説

お客様アンケートを実施することで、利用者の生の声をホームページやチラシに掲載したり、既存商品の改善点や新商品のヒントを得ることができます。

▶︎アンケートの作り方のコツ!例文や無料で使えるツールも紹介

▶︎これぞ来店アンケートの決定版!無料で使えるテンプレートも

商品やサービスを新たに企画することで、具体的な販売戦略やプロモーション方法を考える過程において、Webマーケティングの知識やスキルをフル活用できます。

▶︎商品企画の進め方は5ステップで!商品開発との違いも解説

初心者におすすめのWebサービス

  • パソコンが苦手な方でも簡単に使える
  • 費用対効果が高く、すぐに導入できる

そんな、Webマーケティング初心者におすすめのWebサービスをご紹介いたします。

以下のWebサービスを効果的に活用することで、Webマーケティング活動の幅が広がり、さまざまな施策を迅速かつスムーズに行えることはもちろん、費用対効果アップやセキュリティ対策の面においても有効です。

Webマーケティング活動を加速したいとお考えの中小企業や小さい会社、個人事業主の方は、ぜひチェックしてみてください。

ホームページ作成

以下の記事でご紹介する5つのサービスは、パソコンが苦手でも、Webの専門知識がなくても、制作会社に頼ることなく、ホームページを無料で作成できる、あるいは、数週間の無料お試し期間が設けられている、初心者向けの「ホームページ作成おすすめサービス」です。

どなたでも簡単かつ短時間でオリジナルのホームページを作成できる他、サポート体制も充実しているため、初心者の方でも安心して利用できます。

「自社でホームページを作成・運用したいけど、社内にホームページを制作できる人材がいない…」

とお嘆きの中小企業や小さい会社は、ぜひチェックしてみてください。

▶︎ホームページ作成無料おすすめサービス5選!専門知識は不要

ネットショップ作成

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▶︎ネットショップ開設おすすめサービス3選!月額費用は無料

メール配信サービス

メール配信サービスとは、登録したメールアドレスにメルマガやステップメールを配信したり、スポット的に一斉メールを配信できる便利なサービスです。

できること:HTMLメール作成/メールの開封率を測定/本文内のURLクリック率の測定/ターゲット別の配信/配信日時を指定/本文中に社名や名前を差し込む など

主な用途:メルマガ配信/ステップメール配信/新商品や新サービスのご案内/キャンペーンやセールのお知らせ/値上げや値下げのお知らせ/商品やサービス内容の変更通知/お詫びやメンテナンスのお知らせ/お客様アンケートの依頼/その他の重要なお知らせ など

▶︎メール配信サービス5社を比較!目的別おすすめランキングも

アンケートフォーム

アンケートフォーム作成サービスとは、専用テンプレートを使ったアンケートフォームの作成をはじめ、アンケートの実施や集計までを包括的に行うことができるサービスです。

できること:アンケートフォーム作成/自動返信メールの設定/送信確認・完了画面の設定/アンケート結果の集計/回答データの保存・ダウンロード など

主な用途:お客様アンケート/社内アンケート/顧客満足度調査/プレゼント応募用アンケート など

▶︎アンケートフォーム無料作成おすすめサービス5選!比較表も

お問合せフォーム

お問合せフォーム作成サービスとは、ホームページやブログ、ランディングページやメールにお問合せフォームを設置できるサービスです。

できること:お問い合わせフォーム作成/送信確認・完了画面の設定/問い合わせ返信/回答データの保存・ダウンロード/顧客管理 など

主な用途:カスタマーサポート/新規お問合せ窓口/イベントやセミナー、キャンペーンの受付 など

▶︎お問い合わせフォームを無料で設置できるおすすめツール3選

文章作成アドバイス

文章作成アドバイスツールとは、文章の読みやすさやわかりやすさを高めるために、改善点がないか?をチェック(推敲:すいこう)したり、誤字や脱字を発見(校正)して、間違った日本語を使っていないか?を自動でチェック(校閲:こうえつ)してくれるツールです。

できること:推敲(すいこう)支援/校閲(こうえつ)支援/文章表現のサポート/チーム内での辞書の共有 など

主な用途:経営者や広報の文章作成アドバイス/Webマーケターやオウンドメディア運営者の文章作成アドバイス/カスタマーサポートや営業がお客様とやりとりする際の文章作成アドバイス/部下や外部ライターが書いた文章のチェック/自身の文章力の向上 など

▶︎文章チェックツールの決定版!【文賢】で業務の効率化を実現

実店舗向けWeb集客

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