「顧客満足度はどれくらい重要なのか？」
「顧客満足度を正しく測定する方法を探している」
「顧客満足度と従業員満足度の関係性が知りたい」
というあなたに、今回は
- 顧客満足度の重要性
- 顧客満足度の測り方
- 顧客満足度と従業員満足度の関係性
について解説いたします。
顧客満足度を高めることが企業にとって必要であることは、ビジネスパーソンであれば何となく理解していると思います。
しかし、何となく理解してはいるものの、顧客満足度がどれほど重要で、どのように計測すればいいのか？を正しく理解している人はどれくらいいるでしょうか。
顧客満足度の向上は会社に好循環をもたらし、業績を右肩上がりにするためには必要不可欠です。
なぜそんなことが言えるのか？
その理由を、これから解き明かしていきましょう。
顧客満足度の重要性
顧客満足度の重要性とは何か？
消費者が商品やサービスを選ぶとき、最も重視しているのは価格と品質でしょう。
その他にもデザインや大きさ、スピードや手軽さ、機能性や保証の手厚さなど、様々な要素を考慮して、自分にとって最適な商品やサービスを選びます。
そして、中には
「最終的にはお客様の評価やレビューで決定する」
「数値化された顧客満足度があれば、大いに参考にする」
という方もいらっしゃいます。
顧客満足度とは、言わば、顧客が評価した「商品やサービスの総合点」に他なりません。
すでにお気づきの方もいらっしゃるかと思いますが、「総合点」ということは、価格や品質、デザインや大きさ、スピードや手軽さ、機能性や保証の手厚さなど、それらすべてが含まれていて、しかも、評価しているのは商品やサービスを実際に利用している「顧客」です。
そういう意味においても、商品やサービスを選ぶ上で、顧客満足度は極めて重要だと言えるでしょう。
さらに、顧客満足度が高い商品やサービスは、
- 自然に口コミや紹介を誘発させて、新規客をつれてくる
- リピーターを増やし、安定的な売上をもたらしてくれる
- 知名度や評判が上がるにつれて、ブランド力が向上する
という、とてつもなく大きなメリットを手にすることができます。
上記のことからも、顧客満足度の重要性がお分かりいただけるのではないでしょうか。
顧客満足度の測り方
顧客満足度の測り方を解説いたします。
顧客満足度の運用方法にもよりますが、顧客満足度を数値化して自社メディア（ホームページやブログ、チラシやパンフレット）に掲載したり、社内で情報共有する程度であれば、お客様へのアンケート調査がオススメです。
その他にも、対面型のインタビューや電話調査などがありますが、費用対効果を考えると、アンケート調査一択で問題ないでしょう。
顧客満足度の測り方はアンケート調査に委ねるとして、次に考えるべきは
「どのような指標で顧客満足度を把握するのか？」
ということです。
これに関しても、顧客満足度に関連する指標はいくつかありますが、先に申し上げた自社メディアへの掲載や社内での情報共有が主な目的であれば、「顧客満足度」と「顧客ロイヤルティ」を測定することができれば問題ありません。
ちなみに、顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の商品やサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。
つまり、アンケート調査によって、顧客の「満足度」と「信頼度」を把握するのです。
それでは、まずはじめに顧客満足度の測定方法を解説します。
何となくイメージできる方も多いかとは思いますが、簡単にご説明すると、
顧客満足度の測り方
- 「たいへん満足している」「そこそこ満足している」「あまり満足していない」など、段階的に満足度を示す回答をあらかじめ提示する。（５段階くらい）
- 「価格」「品質」「デザイン」「機能性」など、質問項目を設ける。
- それぞれの質問項目に対して、該当する満足度にチェックしてもらい、最後に回答者の平均値を出す。
となります。
次に、顧客ロイヤルティの測定方法を解説します。
なお、顧客ロイヤルティに関しては、NPS（Net Promoter Score：ネット・プロモーター・スコア）という測定方法を使って、商品やサービスの「オススメ度」を計測します。
顧客ロイヤルティの測り方
- 「あなたはこの商品を家族や友人、職場の同僚にどの程度おすすめしたいですか？」という趣旨の質問を投げかけて、回答者に0～10点で点数を付けてもらう。
- 点数に応じて、回答者を「9～10点の場合→推奨者」「7～8点の場合 →中立者」「0～6点の場合 →批判者」に分ける。
- 「回答者における推奨者の割合（％）」と「回答者における批判者の割合（％）」を出して、「NPS＝（推奨者の割合）ー（批判者の割合）」の計算式で数値化する。
例）推奨者が65％、批判者が15％だった場合、NPSの数値は「＋50」となります。
顧客満足度や顧客ロイヤルティを数値化したところで、詰まるところ、その数値が
- 業界の平均値に比べて高いのか？それとも低いのか？
- 過去の数値に比べて上がっているのか？下がっているのか？
がわからなければ意味がありません
そのため、顧客満足度や顧客ロイヤルティを数値化する際は、可能であれば業界の平均値を調べたり、あるいは、定期的かつ継続的に計測して、前回よりも今回、今回よりも次回の数値が上昇するように、具体的な取り組みや施策を実行することが重要です。
その結果、
「この取り組みは上昇率が高い」
「この施策は効果が低い」
など、それぞれの取り組みや施策の費用対効果を把握することによって、より効率的に、顧客満足度を高める活動にフォーカスすることが可能となります。
顧客満足度と従業員満足度の関係性
顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）と、従業員満足度（ES：Empleyee Satisfaction）との間には密接な関係があることをご存知でしょうか。
記事の冒頭で、顧客満足度の重要性について述べた通り、顧客満足度を上げることは、業績アップには欠かせません。
業績がアップすると、一般的には従業員の給与や賞与に反映され、場合によっては職場環境が改善されたり、福利厚生が充実するなど、結果として従業員満足度が高まります。
そして、従業員満足度が高まれば、優秀な人材が会社に定着するようになり、自然とお客様に対する「サービスの質」が向上し、顧客満足度の向上につながっていきます。
この好循環を生み出すことができれば、企業の成長はもとより、短命と言われるこの時代に、長寿企業の仲間入りができるかもしれません。
反対に、どんなに優れた設備を有していても、どんなに優れたシステムを導入しても、顧客満足度を高める視点を持つことなくビジネス活動を続けていると、いつしか業績が頭打ちになって、従業員満足度を高めることも叶わなくなり、それが原因で顧客満足度を下げてしまいます。
そんな悪循環に陥らないように、顧客満足度と従業員満足度の関係性を正しく理解して、良い流れを生み出せるように、両方の満足度を高めるための取り組みや施策を実行することが大切です。
まとめ
今回は、
- 顧客満足度の重要性
- 顧客満足度の測り方
- 顧客満足度と従業員満足度の関係性
についてお伝えしましたが、いかがでしたでしょうか。
最後にもうひとつ、顧客満足度を高めることと同様に、業績アップと密接に関係している要素をひとつご紹介したいと思います。
それは、「部署単位やチーム単位で生産性を上げる秘訣」です。
Google社が「プロジェクト・アリストテレス」というリサーチチームを立ち上げ、従業員の働き方を 最適化する方法を探し始めたのは2012年のこと。
チームは社内の180の部署に広範なインタ ビューを行い、生産性が高いチームは何が違うのかを調べ上げました。
そこでわかった最終的な結論は、「最高のチームに必要なのは『心理的安全』だ」というものです。
「心理的安全」はチームに対する信頼感のことで、ざっくり言えば「どんなにヒドい失敗や恥ずかしいミスをしても、この仲間ならバカにもされないし適切に助けてくれるだろう」と思える感覚を意味します。
出典：鈴木祐（2019）『科学的な適職: 4021の研究データが導き出す、最高の職業の選び方』クロスメディア・パブリッシング（インプレス） ．
参考になりましたでしょうか。
こちらの方も、顧客満足度を高める活動と同様に、ぜひ実践していただければと思います。
ということで、今回はこの辺で。
最後までお読みいただきありがとうございました。^ – ^
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