「カスタマーサポートの業務改善に向けて、課題を明確にしたい」
「カスタマーサポートの業務を効率化するためのヒントを探している」
「カスタマーサポート業務の費用対効果を高めたい」
というあなたに、今回は、
- カスタマーサポートが抱えている「4つの課題」
- カスタマーサポートの課題を解決する「業務効率化のヒント」
について、わかりやすく解説いたします。
AIの技術が進歩しているとはいえ、カスタマーサポートはお客様からの様々なお問い合わせにお応えしなければならないため、人による臨機応変な対応が求められます。
人はそれぞれ性格が異なり、経験やスキルもバラバラです。
そのため、人が対応するカスタマーサポートは常に多くの課題を抱えており、カスタマサポート業務を効率化するためには、人が作ったマニュアルだけに頼っていては限界があります。
今回の記事では、企業のカスタマーサポートが慢性的に抱えている課題を大きく4つに分類して、それらの課題を解決へと導くための具体策をご提案しておりますので、少しでもカスタマーサポート業務を改善したいとお考えの方は、ぜひ参考になさってください。
それでは早速みていきましょう。
カスタマーサポートが抱える課題
カスタマーサポートが抱えている課題は、大別すると以下の4つに分けられます。
カスタマーサポートが抱える4つの課題
- 解決までの時間短縮
- 対応状況の見える化
- チーム内の情報共有
- 対応スキルの平均化
ひとつずつ詳しく見ていきましょう。
解決までの時間短縮
カスタマーサポートが抱える課題、ひとつ目は「解決までの時間短縮」です。
誰しも、わからないことやうまくいかないことは、1分1秒でも早く解決したいと考えます。
解決には至らなくても、現在の対応状況や今後の見通し、あるいは、具体的な解決案がわかるだけでも、ざわついていた心や、モヤモヤしていた気持ちを落ち着かせることができますから、解決と同様に「回答（返信）に要する時間」も重要なポイントです。
逆に言うと、初動の段階で、お客様の予想を大きく上回るほどのスピーディーな回答（返信）と、お客様の期待をほんの少し超える解決案が提案できれば、多くの場合、お客様とのやりとりはスムーズになります。
対応状況の見える化
カスタマーサポートが抱える課題、2つ目は「対応状況の見える化」です。
複数の異なるお客様からのお問い合わせに対して、数人のスタッフが対応するとき、
「どのお客様に誰が対応しているのか？」
「全体の対応状況は現在どうなっているのか？」
「個々のステータスは？未対応？あるいは対応中なのか？それとも解決した？」
など、お客様からの対応状況を把握することは、簡単ではありません。
お客様の「対応漏れ」「二重対応」を撲滅し、専門的なお問い合わせ時に起こりやすい「たらい回し」を回避するためには、対応状況の「見える化」が求められます。
だからといって、ただ単に視覚化するだけでは、あまり意味がありません。
権限を持った人間がどこからでも管理画面にアクセスできて、なおかつ、見やすくてわかりやすい画面構成でなければ、見落としや見間違いが発生しますから、
「どのような管理画面（体制）を構築するか？」
は、カスタマーサポートを行う上で極めて重要な課題です。
チーム内の情報共有
カスタマーサポートが抱える課題、3つ目は「チーム内の情報共有」です。
複数のスタッフでカスタマーサポートを行う場合、「対応の引継ぎ業務」が必ず発生します。
前日に対応していたスタッフが翌日お休みの場合もありますし、午前中に対応していたスタッフが午後から退社する場合もあります。
数年にわたってカスタマーサポートを行っていると、数ヶ月や1年前に対応したお客様から、以前の対応内容について確認を求められたり、ご質問を受けることもあります。
そんなとき、対応するスタッフが変わることでその都度お客様に経緯を確認したり、同じ質問を繰り返すと、お客様の機嫌を損ねてしまうことになりかねません…。
上記のことから、カスタマーサポートチーム内での正確な引継ぎ及び、情報共有は必須です。
対応スキルの平均化
カスタマーサポートが抱える課題、4つ目は「対応スキルの平均化」です。
複数のスタッフがカスタマーサポートを行う場合、チーム内の誰が担当しても、同じ対応ができるようにしておく必要があります。
人によって異なる対応をすると、過去にカスタマーサポートを利用したことがあるお客様から
「〇〇さんだけは対応して欲しくない」
「以前に対応してくれた〇〇さんに対応して欲しい」
という声が聞かれるようになり、特定のスタッフにカスタマー業務が集中してしまう、あるいは、特定のスタッフが手を持て余すことになりかねません…。
そのため、誰が対応しても同じ回答や同じサポートが受けられるように、対応マニュアルの定期的な確認や、サポートスタッフの研修を通じて、顧客対応を統一することが大切です。
カスタマーサポート業務効率化のヒント
カスタマーサポート業務効率化のヒントについて解説いたします。
カスタマーサポート業務効率化のヒントは、ズバリ「フォーム作成ツール」の導入です。
なぜ「フォーム作成ツール」の導入が、カスタマーサポート業務効率化につながるのか？
それは、前項でお伝えした「カスタマーサポートが抱える課題」の大半をスッキリ解消できるからに他なりません。
しかも、費用対効果が極めて高く、Webに関する専門的な知識やスキルを持たない会社様でも、比較的かんたんに導入することができるため、カスタマーサポートに多くの時間と労力を費やしている会社様には特におすすめです。
例えば、デザイン性に優れたお問い合わせフォームを簡単に作成できるフォーム作成ツール【formrun】
を利用すると…
- 自動返信メールやメールテンプレートを活用して、回答や解決の時間を大幅に短縮
- カード型（カンバン方式）の管理画面で、リアルタイムに対応状況を「見える化」
- メモ機能を活用することで、対応した記録をカードに残してチーム全員で情報共有
- 対応後にアンケートを実施。結果をもとにサービスの改善や対応マニュアルを更新
といったことが、簡単に実践できます。
当然ながら、上記の他にも「フォーム作成ツール」はいくつかあり、プランの内容や料金体系もそれぞれ異なります。
フォーム作成ツールを選ぶ際は、使える機能やテンプレートの種類だけをチェックするのではなく、見やすさや使いやすさ、拡張性や汎用性なども一通りチェックして、カスタマーサポートの将来のビジョンを明確にした上で、長く利用できるツールを選ぶことが重要です。
自社のカスタマーサポートの弱点を補ってくれる、あるいはレベルアップできる「フォーム作成ツール」を導入できれば、カスタマーサポートの業務効率化だけでなく、確実に顧客満足度アップにもつながります。
以下の記事でも「無料で使えるフォーム作成ツール」をご紹介しておりますので、気になる方はぜひチェックしてくださいね。
▶︎お問い合わせフォームを無料で設置できるおすすめツール3選
まとめ
今回は、
- カスタマーサポートが抱えている「4つの課題」
- カスタマーサポートの課題を解決する「業務効率化のヒント」
について解説しましたが、いかがでしたでしょうか。
忘れないように、
最後にもう一度「カスタマーサポートが抱える4つの課題」を確認しておきましょう。
カスタマーサポートが抱える4つの課題
- 解決までの時間短縮
- 対応状況の見える化
- チーム内の情報共有
- 対応スキルの平均化
以前、Amazonさんを利用した際、注文した商品が「配達完了」と表示されているにもかかわらず、玄関のどこを探しても見つからない…ということがありました。（玄関に「置き配」されるはずの商品でした）
そこで、Amazonさんのカスタマーサポートセンターに連絡したところ、予想外の対応に驚かされたことを、今でも鮮明に覚えています。
というのも、私はてっきりAmazonさんから配達員に連絡をして、行方不明の商品を探す手配を取るだろうと思っていたのですが、Amazonさんは同じ商品を翌日必着ですぐに手配し、その上、お礼としてAmazon で利用できるポイントをいくらか付与してくれたのです！
さらに、後で行方不明の商品が見つかって、同じものが2つ配達された場合も、
「どうぞお受け取りください」
とのこと。
この一連の対応には、ほんとうに驚かされました。
驚かされたポイントは具体的に3つあります。
- 状況を判断して、すぐに解決案を提示してくれたこと
- 顧客を第一に考え、すぐに商品を手配してくれたこと
- 迷惑をかけたことによる、お詫びの品を用意してくれたこと
そして、なんと言っても、最初に配達されるはずの商品が後で見つかった場合、商品のコストよりも、回収に費やすコストの方が大きいと考え、商品を回収しないという判断を下したこと。
Amazonさんの会社の規模がとてつもなく大きく、日々の物量が膨大であること、そして、配達する商品の値段も関係しているとは思いますが、この対応には恐れ入りました。
この一件を通じて、私はますますAmazonさんのファンになり、今でも継続的にAmazonさんを利用しております。
上記の通り、
カスタマーサポートの対応次第では、「ピンチをチャンスに変える」ことも十分可能です。
カスタマーサポートは、単なる案内係でもなければ、クレーム処理係でもありません。
お客様が困っている時ほど、「顧客満足度を上げる絶好のチャンス」と考え、
- お客様の期待を1ミリでも超える解決策を提案する
- お客様の貴重な時間を大切にして、迅速に対応する
- 自社の都合よりも、お客様の気持ちを第一に考える
などして、ぜひカスタマーサポートの力を結集し、一人でも多くのファンを作りましょう！
ということで、今回はこの辺で。
最後までお読みいただきありがとうございました。^ – ^
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