カスタマーサポートの課題を解決へと導く業務効率化のヒント

チングルマの綿毛 撮影者:うさやん

「カスタマーサポートの業務改善に向けて、課題を明確にしたい」

「カスタマーサポートの業務を効率化するためのヒントを探している」

「カスタマーサポート業務の費用対効果を高めたい」

というあなたに、今回は、

  • カスタマーサポートが抱えている「4つの課題
  • カスタマーサポートの課題を解決する「業務効率化のヒント

について、わかりやすく解説いたします。

AIの技術が進歩しているとはいえ、カスタマーサポートはお客様からの様々なお問い合わせにお応えしなければならないため、人による臨機応変な対応が求められます。

人はそれぞれ性格が異なり、経験やスキルもバラバラです。

そのため、人が対応するカスタマーサポートは常に多くの課題を抱えており、カスタマサポート業務を効率化するためには、人が作ったマニュアルだけに頼っていては限界があります

今回の記事では、企業のカスタマーサポートが慢性的に抱えている課題を大きく4つに分類して、それらの課題を解決へと導くための具体策をご提案しておりますので、少しでもカスタマーサポート業務を改善したいとお考えの方は、ぜひ参考になさってください。

それでは早速みていきましょう。

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カスタマーサポートが抱える課題

カスタマーサポートが抱えている課題は、大別すると以下の4つに分けられます。

カスタマーサポートが抱える4つの課題

  1. 解決までの時間短縮
  2. 対応状況の見える化
  3. チーム内の情報共有
  4. 対応スキルの平均化

ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

解決までの時間短縮

カスタマーサポートが抱える課題、ひとつ目は「解決までの時間短縮」です。

誰しも、わからないことやうまくいかないことは、1分1秒でも早く解決したいと考えます。

解決には至らなくても、現在の対応状況や今後の見通し、あるいは、具体的な解決案がわかるだけでも、ざわついていた心や、モヤモヤしていた気持ちを落ち着かせることができますから、解決と同様に「回答(返信)に要する時間」も重要なポイントです。

逆に言うと、初動の段階で、お客様の予想を大きく上回るほどのスピーディーな回答(返信)と、お客様の期待をほんの少し超える解決案が提案できれば、多くの場合、お客様とのやりとりはスムーズになります。

対応状況の見える化

カスタマーサポートが抱える課題、2つ目は「対応状況の見える化」です。

複数の異なるお客様からのお問い合わせに対して、数人のスタッフが対応するとき、

「どのお客様に誰が対応しているのか?」

「全体の対応状況は現在どうなっているのか?」

「個々のステータスは?未対応?あるいは対応中なのか?それとも解決した?」

など、お客様からの対応状況を把握することは、簡単ではありません。

お客様の「対応漏れ」「二重対応」を撲滅し、専門的なお問い合わせ時に起こりやすい「たらい回し」を回避するためには、対応状況の「見える化」が求められます

だからといって、ただ単に視覚化するだけでは、あまり意味がありません。

権限を持った人間がどこからでも管理画面にアクセスできて、なおかつ、見やすくてわかりやすい画面構成でなければ、見落としや見間違いが発生しますから、

「どのような管理画面(体制)を構築するか?」

は、カスタマーサポートを行う上で極めて重要な課題です。

チーム内の情報共有

カスタマーサポートが抱える課題、3つ目は「チーム内の情報共有」です。

複数のスタッフでカスタマーサポートを行う場合、「対応の引継ぎ業務」が必ず発生します。

前日に対応していたスタッフが翌日お休みの場合もありますし、午前中に対応していたスタッフが午後から退社する場合もあります。

数年にわたってカスタマーサポートを行っていると、数ヶ月や1年前に対応したお客様から、以前の対応内容について確認を求められたり、ご質問を受けることもあります。

そんなとき、対応するスタッフが変わることでその都度お客様に経緯を確認したり、同じ質問を繰り返すと、お客様の機嫌を損ねてしまうことになりかねません…

上記のことから、カスタマーサポートチーム内での正確な引継ぎ及び、情報共有は必須です。

対応スキルの平均化

カスタマーサポートが抱える課題、4つ目は「対応スキルの平均化」です。

複数のスタッフがカスタマーサポートを行う場合、チーム内の誰が担当しても、同じ対応ができるようにしておく必要があります。

人によって異なる対応をすると、過去にカスタマーサポートを利用したことがあるお客様から

「〇〇さんだけは対応して欲しくない」

「以前に対応してくれた〇〇さんに対応して欲しい」

という声が聞かれるようになり、特定のスタッフにカスタマー業務が集中してしまう、あるいは、特定のスタッフが手を持て余すことになりかねません…。

そのため、誰が対応しても同じ回答や同じサポートが受けられるように、対応マニュアルの定期的な確認や、サポートスタッフの研修を通じて、顧客対応を統一することが大切です。

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カスタマーサポート業務効率化のヒント

カスタマーサポート業務効率化のヒントについて解説いたします。

カスタマーサポート業務効率化のヒントは、ズバリ「フォーム作成ツール」の導入です。

フォーム作成ツールとは?

フォーム作成ツールとは、Webに関する知識やプログラミングスキルがない方でも、簡単かつ短時間でフォームを作成および設置できる、クラウド上のツールです。(専用ソフトをダウンロードする必要がありません)

お問い合わせフォームだけでなく、キャンペーンの応募やセミナーのお申し込み、資料ダウンロードやお客様アンケートを実施する際も、用意されたテンプレートをカスタマイズするだけで、手軽に作成することが可能です。

加えて、データ集計機能や顧客管理においても、ツール上で行うことができますから、手作業で集計や管理を行う場合と比較すると、大幅に時間や労力を削減できる他、セキュリティ対策も施されているため情報漏洩のリスクも軽減できます。

フォーム作成ツールによって、使える機能やテンプレートの種類、管理画面のデザインやセキュリティ対策も異なりますから、フォームの目的や活用法に適したフォーム作成ツールを選定することが肝要です。

なお、ほとんどのお問い合わせフォーム作成ツールには「無料プラン」や「お試し期間」が用意されているため、まずは「無料プラン」や「お試し期間」で使い勝手を確かめてから、有料プランへと移行することをおすすめします。

なぜ「フォーム作成ツール」の導入が、カスタマーサポート業務効率化につながるのか?

それは、前項でお伝えした「カスタマーサポートが抱える課題」の大半をスッキリ解消できるからに他なりません。

しかも、費用対効果が極めて高く、Webに関する専門的な知識やスキルを持たない会社様でも、比較的かんたんに導入することができるため、カスタマーサポートに多くの時間と労力を費やしている会社様には特におすすめです。

例えば、デザイン性に優れたお問い合わせフォームを簡単に作成できるフォーム作成ツール【formrun】を利用すると…

  • 自動返信メールやメールテンプレートを活用して、回答や解決の時間を大幅に短縮
  • カード型(カンバン方式)の管理画面で、リアルタイムに対応状況を「見える化」
  • メモ機能を活用することで、対応した記録をカードに残してチーム全員で情報共有
  • 対応後にアンケートを実施。結果をもとにサービスの改善や対応マニュアルを更新

といったことが、簡単に実践できます。

当ブログも【formrun】を使用しています!

当ブログのヘッダーメニュー右端にある「お問合せフォーム」をクリックすると、【formrun】のフリープラン(無料プラン)を使って作成した、ちょっぴりおしゃれな「お問い合わせページ」をご確認いただけます。

Webの専門知識がない私でも作成することができたので、パソコンを使える方であれば誰でも簡単に作成できますよ!

管理画面も見やすくて使いやすい上、スマートフォンにも対応しているので、お問合せフォームやアンケートをはじめ、イベントやセミナーの応募(受付)をWeb上で制作・実施・管理したい方におすすめです。

【formrun】公式サイト
出典:【formrun】公式サイト
▼導入事例も多数掲載!公式サイトをチェック▼

当然ながら、上記の他にも「フォーム作成ツール」はいくつかあり、プランの内容や料金体系もそれぞれ異なります。

フォーム作成ツールを選ぶ際は、使える機能やテンプレートの種類だけをチェックするのではなく、見やすさや使いやすさ、拡張性や汎用性なども一通りチェックして、カスタマーサポートの将来のビジョンを明確にした上で、長く利用できるツールを選ぶことが重要です。

自社のカスタマーサポートの弱点を補ってくれる、あるいはレベルアップできる「フォーム作成ツール」を導入できれば、カスタマーサポートの業務効率化だけでなく、確実に顧客満足度アップにもつながります。

以下の記事でも「無料で使えるフォーム作成ツール」をご紹介しておりますので、気になる方はぜひチェックしてくださいね。

▶︎お問い合わせフォームを無料で設置できるおすすめツール3選

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まとめ

今回は、

  • カスタマーサポートが抱えている「4つの課題」
  • カスタマーサポートの課題を解決する「業務効率化のヒント」

について解説しましたが、いかがでしたでしょうか。

忘れないように、

最後にもう一度「カスタマーサポートが抱える4つの課題」を確認しておきましょう。

カスタマーサポートが抱える4つの課題

  1. 解決までの時間短縮
  2. 対応状況の見える化
  3. チーム内の情報共有
  4. 対応スキルの平均化

以前、Amazonさんを利用した際、注文した商品が「配達完了」と表示されているにもかかわらず、玄関のどこを探しても見つからない…ということがありました。(玄関に「置き配」されるはずの商品でした)

そこで、Amazonさんのカスタマーサポートセンターに連絡したところ、予想外の対応に驚かされたことを、今でも鮮明に覚えています。

というのも、私はてっきりAmazonさんから配達員に連絡をして、行方不明の商品を探す手配を取るだろうと思っていたのですが、Amazonさんは同じ商品を翌日必着ですぐに手配し、その上、お礼としてAmazon で利用できるポイントをいくらか付与してくれたのです!

さらに、後で行方不明の商品が見つかって、同じものが2つ配達された場合も、

「どうぞお受け取りください」

とのこと。

この一連の対応には、ほんとうに驚かされました。

驚かされたポイントは具体的に3つあります。

  • 状況を判断して、すぐに解決案を提示してくれたこと
  • 顧客を第一に考え、すぐに商品を手配してくれたこと
  • 迷惑をかけたことによる、お詫びの品を用意してくれたこと

そして、なんと言っても、最初に配達されるはずの商品が後で見つかった場合、商品のコストよりも、回収に費やすコストの方が大きいと考え、商品を回収しないという判断を下したこと。

Amazonさんの会社の規模がとてつもなく大きく、日々の物量が膨大であること、そして、配達する商品の値段も関係しているとは思いますが、この対応には恐れ入りました。

この一件を通じて、私はますますAmazonさんのファンになり、今でも継続的にAmazonさんを利用しております。

上記の通り、

カスタマーサポートの対応次第では、「ピンチをチャンスに変える」ことも十分可能です。

カスタマーサポートは、単なる案内係でもなければ、クレーム処理係でもありません。

お客様が困っている時ほど、「顧客満足度を上げる絶好のチャンス」と考え、

  • お客様の期待を1ミリでも超える解決策を提案する
  • お客様の貴重な時間を大切にして、迅速に対応する
  • 自社の都合よりも、お客様の気持ちを第一に考える

などして、ぜひカスタマーサポートの力を結集し、一人でも多くのファンを作りましょう!

ということで、今回はこの辺で。

最後までお読みいただきありがとうございました。^ ^

以下、

中小企業小さい会社個人事業主フリーランスの方に特化した「売れる仕組みの作り方」をご紹介いたしますので、

  • 業績が下がっているものの、何から手をつけていいかわからない
  • できるだけ少人数かつ低予算で、「売れる仕組み」を作りたい
  • Web媒体を活用した自社の売上アップや、Web集客を強化したい

という方は、ぜひご一読くださいませ。

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売れる仕組みの作り方

前職のネット印刷会社でWebマーケティングの部署を立ち上げ、10年以上マーケティングや商品企画に携わってきた現役Webマーケターである筆者が、中小企業や小さい会社、個人経営のお店や業者に特化した「売れる仕組みの作り方をご紹介いたします。

小さい会社や個人経営のお店が「売れる仕組み」を構築する際のポイントは、「低予算で小さく始めて、大きく育てる」ということ。

外部の会社に丸投げするのではなく、効果的なツールやサービスを駆使して、トライアンドエラーを重ねながら社内にノウハウを蓄積し、いきなり成功を目指すのではなく、成長を重視することが大切です。

そのためには、「Webマーケティングの習得・活用」が欠かせません。

Webマーケティングとは?

マーケティングとは、顧客のニーズを満たす商品やサービスを作り、その魅力を効果的に伝える仕組みを構築し、集まった見込み客に他社との違いや自社の強みを伝え、顧客自らが商品を購入あるいはサービスを利用するまでの「一連の流れ」を意味します。

そして、Webマーケティングとは、Webサイトやランディングページ、ブログやSNS、メールマガジンやWeb広告など、Webを中心に行われるマーケティング(活動)を指します。

なお、Webマーケティングの詳細につきましては、以下の記事をご参照ください。

▶︎Webマーケティングの強みやメリットをわかりやすく解説!
▶︎中小企業はマーケティングが大きな課題!定着させるには?
▶︎マーケティング戦略の立て方!現状分析や立案の手法を解説

それでは早速、「Webマーケティングの始め方」を

「習得する→実践する→Webサービス」の順に見ていきましょう。

Webマーケティングを習得する

結論から申し上げると、Webマーケティングを習得するためには【Webマーケティング講座】を受講するのが最も効率的です。

Webマーケティングを習得した次の日からすぐに結果が出るわけではありませんが、長い目で見ると費用対効果がすこぶる高く、受講料もそれほど高くありません

以下の記事でご紹介している【Webマーケティング講座】は、会社で働きながらWebマーケティングを習得するためのカリキュラムが組まれているだけでなく、無料カウンセリングや無料セミナーも実施しているので、少しでもご興味がある方は積極的に受講してみましょう。

▶︎Webマーケティング講座おすすめ5選!無料で見れる動画も

Webマーケティングを実践する

Webマーケティングを実践するにあたり、「何から始めていいかわからない」という方は、

  • メールマガジン
  • お客様アンケート
  • 商品やサービスの企画

から始めてみましょう。

Webマーケティング初心者の方で、いきなり予算を投じてWeb広告をスタートさせる方がいらっしゃいますが、個人的にはあまりおすすめできません。

Web広告を運用してそれなりの効果を得るためには、多くの時間と労力、そして継続的に予算を投じる必要があります。

その上、広告をクリックした先のホームページやランディングページが整備されていないと、ほとんどの場合、目立った効果を得ることができません。

それに比べて、先にご紹介した「メールマガジン・お客様アンケート・商品企画」は、たとえ失敗してもゼロからマイナスに転じることはなく、改善を重ねることでWebマーケティングの経験値が貯まり、少しずつではありますが、確実に効果が現れます

上記に加え、

メールマガジンを始めることで、ほぼ無料で自社の商品をPRしたり、ファンを増やしたり、自社の商品やサービスを思い出させるリマインダー効果も期待できます。

▶︎メルマガの作り方!始め方や作成のコツ、送り方を丁寧に解説

お客様アンケートを実施することで、利用者の生の声をホームページやチラシに掲載したり、既存商品の改善点や新商品のヒントを得ることができます。

▶︎アンケートの作り方のコツ!例文や無料で使えるツールも紹介

▶︎これぞ来店アンケートの決定版!無料で使えるテンプレートも

商品やサービスを新たに企画することで、具体的な販売戦略やプロモーション方法を考える過程において、Webマーケティングの知識やスキルをフル活用できます。

▶︎商品企画の進め方は5ステップで!商品開発との違いも解説

初心者におすすめのWebサービス

  • パソコンが苦手な方でも簡単に使える
  • 費用対効果が高く、すぐに導入できる

そんな、Webマーケティング初心者におすすめのWebサービスをご紹介いたします。

以下のWebサービスを効果的に活用することで、Webマーケティング活動の幅が広がり、さまざまな施策を迅速かつスムーズに行えることはもちろん、費用対効果アップやセキュリティ対策の面においても有効です。

Webマーケティング活動を加速したいとお考えの中小企業や小さい会社、個人事業主の方は、ぜひチェックしてみてください。

ホームページ作成

以下の記事でご紹介する5つのサービスは、パソコンが苦手でも、Webの専門知識がなくても、制作会社に頼ることなく、ホームページを無料で作成できる、あるいは、数週間の無料お試し期間が設けられている、初心者向けの「ホームページ作成おすすめサービス」です。

どなたでも簡単かつ短時間でオリジナルのホームページを作成できる他、サポート体制も充実しているため、初心者の方でも安心して利用できます。

「自社でホームページを作成・運用したいけど、社内にホームページを制作できる人材がいない…」

とお嘆きの中小企業や小さい会社は、ぜひチェックしてみてください。

▶︎ホームページ作成無料おすすめサービス5選!専門知識は不要

ネットショップ作成

  • 初期費用が無料、月額料金も0円だから「リスクゼロ」でネットショップを始められる
  • プログラミングの知識がない方でも、簡単に自分だけのネットショップを作成できる
  • 決済サービスの利用手続きも不要だから、ネットショップを開設してすぐに販売できる

そんな「ネットショップ開設サービス」があることをご存知でしょうか。

本記事でご紹介している「ネットショップ開設サービス」では、物販商品や食品はもちろん、写真や動画、音楽などのデジタルデータも販売できますし、オンラインレッスンやサブスクリプション(自動決済)型のサービス、セミナーやコンサルティングといった「サービス」も販売できます。

▶︎ネットショップ開設おすすめサービス3選!月額費用は無料

メール配信サービス

メール配信サービスとは、登録したメールアドレスにメルマガやステップメールを配信したり、スポット的に一斉メールを配信できる便利なサービスです。

できること:HTMLメール作成/メールの開封率を測定/本文内のURLクリック率の測定/ターゲット別の配信/配信日時を指定/本文中に社名や名前を差し込む など

主な用途:メルマガ配信/ステップメール配信/新商品や新サービスのご案内/キャンペーンやセールのお知らせ/値上げや値下げのお知らせ/商品やサービス内容の変更通知/お詫びやメンテナンスのお知らせ/お客様アンケートの依頼/その他の重要なお知らせ など

▶︎メール配信サービス5社を比較!目的別おすすめランキングも

アンケートフォーム

アンケートフォーム作成サービスとは、専用テンプレートを使ったアンケートフォームの作成をはじめ、アンケートの実施や集計までを包括的に行うことができるサービスです。

できること:アンケートフォーム作成/自動返信メールの設定/送信確認・完了画面の設定/アンケート結果の集計/回答データの保存・ダウンロード など

主な用途:お客様アンケート/社内アンケート/顧客満足度調査/プレゼント応募用アンケート など

▶︎アンケートフォーム無料作成おすすめサービス5選!比較表も

お問合せフォーム

お問合せフォーム作成サービスとは、ホームページやブログ、ランディングページやメールにお問合せフォームを設置できるサービスです。

できること:お問い合わせフォーム作成/送信確認・完了画面の設定/問い合わせ返信/回答データの保存・ダウンロード/顧客管理 など

主な用途:カスタマーサポート/新規お問合せ窓口/イベントやセミナー、キャンペーンの受付 など

▶︎お問い合わせフォームを無料で設置できるおすすめツール3選

文章作成アドバイス

文章作成アドバイスツールとは、文章の読みやすさやわかりやすさを高めるために、改善点がないか?をチェック(推敲:すいこう)したり、誤字や脱字を発見(校正)して、間違った日本語を使っていないか?を自動でチェック(校閲:こうえつ)してくれるツールです。

できること:推敲(すいこう)支援/校閲(こうえつ)支援/文章表現のサポート/チーム内での辞書の共有 など

主な用途:経営者や広報の文章作成アドバイス/Webマーケターやオウンドメディア運営者の文章作成アドバイス/カスタマーサポートや営業がお客様とやりとりする際の文章作成アドバイス/部下や外部ライターが書いた文章のチェック/自身の文章力の向上 など

▶︎文章チェックツールの決定版!【文賢】で業務の効率化を実現

実店舗向けWeb集客

実店舗向けWeb集客サービスとは、ユーザーがWeb検索によってお店を探す際に、自分のお店を見つけてもらいやすくすることによって集客力アップを図るサービスで、本ブログでは3種類のWeb集客サービスをご紹介しています。

  • 無料で実店舗を宣伝できる日本最大級の店舗情報サイト【エキテン】
  • Web検索した際に、Googleマップでお店を上位表示させる【MEO】
  • ローカルSEOや地域集客の対策を、低価格で依頼できる【ココナラ】

上記のWeb集客サービスは、簡単かつ無料、または低予算で始めることができるため、「パソコンが苦手」「ホームページが無い」「お金をかけたくない」という方にもおすすめです。

スマートフォンを片手にWebで検索することが当たり前になった今日、お店だけでなく、スクールや教室、クリニックや美容サロン、訪問サービスや修理業者など、来店型・訪問型を問わず、さまざまなビジネスに活用されています。

▶︎店舗集客方法の新常識!3つのWebサービスで集客自動化を

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