業務プロセスの見直しを行う際のポイントと、意外なメリット

鳥取県 大山神社 奥宮 撮影者:うさやん

「近いうちに業務プロセスの見直しを行う」

「業務プロセスの見直し行う際、注意すべきことは何?」

「業務プロセスの見直しによるメリットは?」

というあなたに、今回は、

  • 業務プロセスの見直しを行う際のポイント
  • 業務プロセスの見直しによるメリット

をご紹介します。

業務プロセスの見直しを行う主な目的は、業務の効率化やコスト削減、ミスの撲滅や事故防止です。

ただし、それらの目的と同じかそれ以上に、業務プロセスの見直しを行う際に意識しなければならないポイントがあることは、あまり知られていません。

そのポイントとは一体何なのか?

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業務プロセス見直しのポイント

業務プロセスの見直しを行う際のポイントは、「顧客を中心に考える」ことです。

マーケティング活動の一環として、顧客を中心とした業務プロセスの見直しを行うことが、結果として会社に好循環をもたらします。

「社内の業務プロセスを見直す時に、顧客を中心に考える?」

と思われるかもしれませんが、

会社における全ての活動は顧客に評価され、顧客によって選ばれ、顧客が差し出す価値(商品代金)によって、会社に利益がもたらされることを考えると、顧客を無視することはできません。

しかし実際のところは

「現場のスタッフが働きやすいように」

「人為的なミスが減るように」

「少しでもコストが削減できるように」

といった効率化やコスト削減のみを重視する傾向があります。

効率化やコスト削減が決して悪いわけではありませんが、業務プロセスの見直しを行った結果、

「顧客がどのように感じるのか?」

「顧客にとってのメリットは何か?」

「顧客にどのような影響を与えるのか?」

を考えることなく業務プロセスの見直しを行うと、顧客にストレスや不利益を与えてしまうことがあります。

社内のメリットのみを重視した業務改善によって業務部のスタッフが働きやすくなったとしても、それが元でお客様が離れてしまっては意味がありませんし、去っていったお客様を取り戻すためには、業務改善に比べて何倍もの時間と労力を費やすことになるでしょう。

マーケティングは他のビジネス機能に優先する

マーケティングという考え方を、組織のあらゆる部門に浸透させなければならない

マーケティングが成功しない限り、ビジネスを継続することは不可能である

現代経営学の父であるピーター・ドラッカー氏も、上記の通り、著書でマーケティングの重要性についてはっきりと述べているように、マーケティングの考え方は営業部やマーケティング部だけが知っておけばいいというものではありません

繰り返しますが、業務プロセスを改善するときは、それがマーケティング活動の一環であることを認識しながら、顧客を中心に考える視点を持って、業務プロセスの見直しを行うことをオススメします。

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業務プロセス見直しのメリット

業務プロセスの見直しを行うメリットは、「アイデアの創出につながる」ことです。

顧客視点を持って業務プロセスの見直しを行うと、営業やマーケティング部門では思いつかないような商品の改善案が出てきたり、見込み客への新たなアプローチが生まれたり、次なる商品開発のヒントを得られる場合があります。

例えばマーケティング部のスタッフは、商品の知識については誰よりも詳しいかもしれませんが、商品の開発に携わる技術者は、既存の商品に使用されている技術だけでなく、その周辺にある技術も熟知していることが多いものです。

商品の開発担当者にマーケティングの考え方、つまり顧客視点が備わっていると、効率化やコスト削減といった業務プロセスの見直しを考える過程において、

「この技術も使えるのでは?」

「この材質の方が安全かもしれない」

「この部分を変えると汎用性が広がる」

といったアイデアを思いつく可能性が高まります。

商品の受注処理や受付業務を担当しているスタッフに関しても、業務プロセスの見直しについて話し合うミーティングの場において、最近の顧客に言動について意見交換する中で、顧客の微妙な変化や言葉の裏側にある隠れた要望に気づくこともあれば、顧客から時おり頂戴する質問から、最近の顧客の傾向を感じ取る社員もいるでしょう。

それらの貴重な発見や気づきを汲み取り、既存のサービスを改善することで、顧客満足度アップにつながる可能性も十分に考えられます。

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まとめ

今回は、

  • 業務プロセスの見直しを行う際のポイント
  • 業務プロセスの見直しによるメリット

についてお伝えしましたが、いかがでしたでしょうか。

実は、業務プロセスの見直しを行う際に、もうひとつ意識していただきたいことがあります。

それは

よりシンプルに

より簡単に

よりわかりやすく

という方向で業務プロセスの見直しを行う、ということです。

例えば業務プロセスを

もっとシンプルで簡単にできないものか?

と考えた場合、自ずと「できないこと」「やらないこと」が明確になり、それを実践することでお客様へのご案内がスムーズになることがあります。

「ミスを減らすためにはどうすればいいか?」

と考えるのではなく、

根本的にミスが起こらない単純でシンプルな方法とは?

という質問にすり替えた途端、これまでの延長線上にある考えとは異なる別の景色が目の前に現れ、その方法に思い切ってシフトすることでミスが無くなることもあります。

一方で

「あれもやりたい」

「これもやりたい」

「この機能も追加したい」

といった「複雑化」するような業務プロセスの改善は、あまりメリットを感じられないどころか、時間がかかってしまったり、新たな問題を生み出すことも少なくありません。

上記の点も意識しながら業務プロセスの見直しを行っていただくと、自社にとっても顧客にとっても良い改善ができるのではないでしょうか。

ということで、今回はこの辺で。

最後までお読みいただきありがとうございました。^ – ^

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