顧客のニーズに応えるには?多様化するニーズへの対応策とは

ノーザンホースパーク 撮影者:うさやん

「顧客のニーズに応えるためにはどうすべきか?」

「変化し続ける顧客ニーズを分析する意味はあるのか?」

「多様化する顧客ニーズへの対応策は?」

というあなたに、今回は、

中小企業や小さな会社が顧客のニーズに応えるためにはどうすればいいか?

という問いに対して、ひとつの答えを提案いたします。

顧客のニーズに応えるためには、一般的には

  1. 顧客のニーズを引き出す
  2. 顧客のニーズを把握する
  3. 顧客のニーズに応える

という順番で進めていくことになりますが、結論から申し上げると、中小企業や小さな会社は、大企業に比べると人材や資金に乏しく、多くの時間と労力を費やす余裕がないため、この方法をオススメしません。

では、どうすれば中小企業や小さな会社は、顧客のニーズに応えることができるのか?

まずは「常識」や「前例」を疑うことから初めてみましょう。

スポンサーリンク

顧客のニーズに応えるには

顧客のニーズに応えるにはどうすればいいか?

多くの企業は過去のデータを分析したり、インターネット検索で調べたり、お客様アンケートの結果からニーズを探る方法をとっています。

しかし、中小企業や小さな会社が、上記の方法から得た顧客ニーズをもとに、商品の開発や改善を行った場合、大抵は大きな成果を手にすることができません。

では、中小企業や小さな会社が顧客のニーズに応えるには、

どんな考え方をすればいいのか?

どんな方法をとればいいのか?

具体的に何が必要なのか?

まずは顧客ニーズの分析に疑問を呈し、顧客ニーズの多様化が進む背景を知ることからはじめ、その上で、変化が激しい顧客ニーズに応えるために必要なことは何か?を探っていきたいと思います。

それでは早速見ていきましょう。

顧客ニーズの分析に意味はあるのか

顧客ニーズの分析に、果たして意味はあるのか?

商品やサービスを新たに開発する際、多くの企業では、市場の動向を調べたり、顧客のニーズを分析することが当たり前のように行われています。

例に違わず、私も過去に新商品を開発する際、顧客のニーズや市場の動向をリサーチしようと試みたことが何度かありました。

しかし、結論から申し上げると、「あまり参考にならなかった」というのが正直なところです。

「そんなことはすでにわかっている」という表現が正しいのかもしれません。

基本的には検索エンジンの結果や競合他社の動向をチェックして、自社で実施したお客様アンケートの回答から潜在的な顧客ニーズを探り、それらをもとに自分の経験や直感から仮説を立て、商品やサービスの開発を行っていました。

政府をはじめ、様々な機関が発表している統計は全て「過去の数字」なので、そこから未来予想図を導き出すことはできません。

もし過去のデータから未来を予測することが可能であれば、競馬や競輪において、過去のレース結果を詳細に分析することで一儲けできると思うのですが、ご存知の通り実際は不可能です。

それともうひとつ。

仮に顧客のニーズを分析することで、おおよその顧客ニーズを掴めたとしましょう。

ここで大きな問題が生じます。

それは、

「過去のデータから導き出した顧客ニーズをもとに開発した商品が売れるのか?」

という問題です。

当然ながら、競合他社も同じデータを使って分析しています。

ということは、結果として同じ顧客ニーズにたどり着くことになりますから、その分析結果をもとに商品開発を進めると、商品を作る上で最も大切な「差別化」を図ることがますます難しくなります

似たような商品が同じ棚に並んだ場合、売れていくのは値段が安い商品です。

「価格競争」と言われるものは、そのようにして起こります。

上記のことから、顧客のニーズを分析することに「意味がない」とまでは言いませんが、そこには必ず限界があり、どれだけ時間をかけて分析しても答えは見つからないどころか、分析すればするほど迷走してしまうことになりかねません。

顧客ニーズの多様化の背景を考察

顧客のニーズが多様化している背景は何か?

ネットショップを経由して、ありとあらゆるものがインターネットを通じて購入できるようになったことで、顧客のニーズは多様化の一途を辿っています。

以前はマスメディアから流れる情報や、自らリサーチした(足で稼いだ)情報、あるいはリアルなコミュニティから得られる情報を頼りにする以外に、個々の商品を知る方法はありませんでした。

しかし、インターネットの登場によって状況が一変。

ありとあらゆる商品の情報が、誰でも簡単に手に入るようになりました。

情報を取得するコストが低下する一方で、情報を発信するコストも低下しています。

今ではWebサイトを構築するための知識や経験がなくても、誰でも簡単にホームページやネットショップを開設できますし、TwitterやFacebook、Instagramなどを通じて、個人でも様々な情報を全世界に発信できます。

情報コストの低下によって、これまで埋もれていた個性的な商品やサービスが広く発信されるようになると、顧客のニーズは多様化を極め、その流れは今も続いています。

顧客ニーズの多様化が進む一方で、商品やサービスを開発する企業は、多様化した顧客のニーズに応えることを余儀なくされました。

「私にぴったりの商品」を見つけやすくなった今日、これまで「誰にでも心地よい」と評価されていた商品は、顧客ニーズの多様化によって、誰にとっても「そこそこ心地よい」と判断されるようになり、その価値は下がる一方…。

「顧客のニーズを細かく分けて、個々のニーズに合わせた商品を開発すればいいのでは?」

と思う方もいらっしゃいますが、細かい顧客ニーズに応える商品を開発するためには、それなりの時間とコストがかかりますから、実行できる企業は限られるでしょう。

顧客ニーズの変化に対応できるのか

企業は顧客ニーズの変化に即座に対応できるのか?

顧客ニーズは時代の流れによって変化し続けていますから、追いかける側の企業は必死です。

そして、顧客ニーズの変化の激しさに追い討ちをかけるような出来事が起こります。

その出来事とは、スマートフォンの登場です。

2008年に日本で初めてiPhoneが発売され、翌年にはドコモがAndroidを発売。

少し古いデータになりますが、総務省の統計によると、2017年の時点で個人におけるスマートフォンの保有率は約60%、携帯電話やPHS及びスマートフォンを含めたモバイル端末全体の保有率は84%となっています。

掌の中で世界とつながることができるようになったことで、私たちの生活は一変しました。

当然ながら、ビジネス環境も大きく変化し、今やスマートフォンの存在を抜きにして、ビジネス活動は考えられません。

私もスマートフォンを使うようになってから、当然のようにネットショッピングや銀行振り込み、天気予報やニュースの閲覧などを行うようになりましたが、

「もっとこうなればいいのになぁ」

「もっとこういうことができれば便利なんだけど」

と思うことは今でもありますから、まだまだ進化しそうな気がいたします。

顧客ニーズの変化が激しさを増す要因は、パソコンやインターネット、スマートフォンをはじめとするIT技術の革新だけではありません

自然災害や国家間の争い、経済を揺るがす金融危機や新型ウイルスの流行など、人々の生活を脅かす出来事が起こると、顧客のニーズは一瞬で変化します。

これまで存在していた顧客のニーズが突然なくなってしまったり、これまで見向きもされなかったものに対して急激に顧客のニーズが高まったりすることから、変わりゆく顧客ニーズに対応することは極めて困難であることがわかります。

顧客のニーズに応えるために必要なこと

顧客のニーズに応えるために必要なことは何か?

ここまで

  • 顧客ニーズを分析しても、他社との差別化を図るのは困難である
  • 顧客ニーズは多様化しており、その流れは今も続いている
  • 顧客ニーズは常に変化しているため、対応することは難しい

ことをお伝えしました。

では、

顧客のニーズは無視していいのか?

ということになりますが、決してそのようなことはありません。

顧客のニーズを正確に分析できなくても、

顧客ニーズの多様化が進んだとしても、

ある日を境にして顧客ニーズが突然変化することがあっても、

お客様を相手にビジネスを行なっている以上、顧客ニーズを無視することはできません。

むしろ、深く追求する姿勢を持ち続けることが大切です。

ただし、追求すべきは過去のデータから読み取れる数値や、時代の変化によって移ろいやすい顧客のニーズではなく、いつの時代も変わることがない

「人間の根源的な欲求」から導き出した顧客のニーズ

です。

根源的な顧客のニーズと言っても、扱っている商品によっても異なりますし、対象としているユーザーによっても変わりますから、残念ながら一概に「コレです」とは言えませんが、

  • 人間をより深く知ろうとする「探究心」を持つ
  • 直感と論理を行き来しながら自分の頭で考える

ことを習慣にして、何度もチャレンジするうちにすると、変わることのない潜在的な顧客ニーズを探り当てることができるようになってきます。

それともうひとつ。

お客様の声に真摯に耳を傾けて、そこから真の顧客ニーズを探り当てることも同時に行うと、より時代にフィットした顧客のニーズを掴むことができるでしょう。

お客様のご意見やご要望の中には、少なからず顧客のニーズが隠れています。

「本当は何を伝えようとしているのか?」

「なぜそのことを私たちに伝えたいと思ったのか?」

といった、言葉の裏側や行間から読み取れるお客様の気持ちに心を寄せていくと、隠されたメッセージが浮かび上がることがあります。

中小企業や小さな会社が、顧客のニーズに応えるために必要なことは、過去のデータを分析することではなく、顧客に興味を持って、顧客に寄り添い、顧客の声に耳を傾け、顧客目線でものごとを捉え、

「顧客さえまだわからない、顧客が欲しいものは何か?」

を自分の頭でとことん考えること。

その先に、まだ見ぬ顧客ニーズを発見することができるでしょう。

スポンサーリンク

まとめ

今回は、

中小企業や小さな会社が顧客のニーズに応えるためにはどうすればいいか?

について考察しましたが、いかがでしたでしょうか。

前項では「お客様アンケート」について触れましたが、お客様の声は「氷山の一角」です。

本来は商品を手にした全てのお客様が、何かしらの感想を持っており、意見や要望はあるけどあえて口にしない人が圧倒的に多いと言われています。

そんな中にあって、ご意見やご要望を伝えてくださったお客様が一人ではなく数名いらっしゃった場合、それは何を意味するのか?

それは、

この商品にはもっと顧客のニーズに応える余地がありますよ

というお客様からのメッセージに他なりません。

お客様のご意見やご要望を真摯に受け止め、お客様がほんとうに求めている根源的な欲求を探り当て、ぜひそのニーズを満たすべく、商品やサービスを開発・改善してみてください。

お客様は

「自分が何を欲しがっているのか?」

を、うまく言葉に表すことができません。

そのことを念頭において、お客様が発する言葉の意味を汲み取って、それを活かすことができれば、最終的には売上という形で返ってくるでしょう。

ということで、今回はこの辺で。

最後までお読みいただきありがとうございました。^ ^

以下、

中小企業小さい会社個人事業主フリーランスの方に特化した「売れる仕組みの作り方」をご紹介いたしますので、

  • 業績が下がっているものの、何から手をつけていいかわからない
  • できるだけ少人数かつ低予算で、「売れる仕組み」を作りたい
  • Web媒体を活用した自社の売上アップや、Web集客を強化したい

という方は、ぜひご一読くださいませ。

スポンサーリンク

売れる仕組みの作り方

前職のネット印刷会社でWebマーケティングの部署を立ち上げ、10年以上マーケティングや商品企画に携わってきた現役Webマーケターである筆者が、中小企業や小さい会社、個人経営のお店や業者に特化した「売れる仕組みの作り方をご紹介いたします。

小さい会社や個人経営のお店が「売れる仕組み」を構築する際のポイントは、「低予算で小さく始めて、大きく育てる」ということ。

外部の会社に丸投げするのではなく、効果的なツールやサービスを駆使して、トライアンドエラーを重ねながら社内にノウハウを蓄積し、いきなり成功を目指すのではなく、成長を重視することが大切です。

そのためには、「Webマーケティングの習得・活用」が欠かせません。

Webマーケティングとは?

マーケティングとは、顧客のニーズを満たす商品やサービスを作り、その魅力を効果的に伝える仕組みを構築し、集まった見込み客に他社との違いや自社の強みを伝え、顧客自らが商品を購入あるいはサービスを利用するまでの「一連の流れ」を意味します。

そして、Webマーケティングとは、Webサイトやランディングページ、ブログやSNS、メールマガジンやWeb広告など、Webを中心に行われるマーケティング(活動)を指します。

なお、Webマーケティングの詳細につきましては、以下の記事をご参照ください。

▶︎Webマーケティングの強みやメリットをわかりやすく解説!
▶︎中小企業はマーケティングが大きな課題!定着させるには?
▶︎マーケティング戦略の立て方!現状分析や立案の手法を解説

それでは早速、「Webマーケティングの始め方」を

「習得する→実践する→Webサービス」の順に見ていきましょう。

Webマーケティングを習得する

結論から申し上げると、Webマーケティングを習得するためには【Webマーケティング講座】を受講するのが最も効率的です。

Webマーケティングを習得した次の日からすぐに結果が出るわけではありませんが、長い目で見ると費用対効果がすこぶる高く、受講料もそれほど高くありません

以下の記事でご紹介している【Webマーケティング講座】は、会社で働きながらWebマーケティングを習得するためのカリキュラムが組まれているだけでなく、無料カウンセリングや無料セミナーも実施しているので、少しでもご興味がある方は積極的に受講してみましょう。

▶︎Webマーケティング講座おすすめ5選!無料で見れる動画も

Webマーケティングを実践する

Webマーケティングを実践するにあたり、「何から始めていいかわからない」という方は、

  • メールマガジン
  • お客様アンケート
  • 商品やサービスの企画

から始めてみましょう。

Webマーケティング初心者の方で、いきなり予算を投じてWeb広告をスタートさせる方がいらっしゃいますが、個人的にはあまりおすすめできません。

Web広告を運用してそれなりの効果を得るためには、多くの時間と労力、そして継続的に予算を投じる必要があります。

その上、広告をクリックした先のホームページやランディングページが整備されていないと、ほとんどの場合、目立った効果を得ることができません。

それに比べて、先にご紹介した「メールマガジン・お客様アンケート・商品企画」は、たとえ失敗してもゼロからマイナスに転じることはなく、改善を重ねることでWebマーケティングの経験値が貯まり、少しずつではありますが、確実に効果が現れます

上記に加え、

メールマガジンを始めることで、ほぼ無料で自社の商品をPRしたり、ファンを増やしたり、自社の商品やサービスを思い出させるリマインダー効果も期待できます。

▶︎メルマガの作り方!始め方や作成のコツ、送り方を丁寧に解説

お客様アンケートを実施することで、利用者の生の声をホームページやチラシに掲載したり、既存商品の改善点や新商品のヒントを得ることができます。

▶︎アンケートの作り方のコツ!例文や無料で使えるツールも紹介

▶︎これぞ来店アンケートの決定版!無料で使えるテンプレートも

商品やサービスを新たに企画することで、具体的な販売戦略やプロモーション方法を考える過程において、Webマーケティングの知識やスキルをフル活用できます。

▶︎商品企画の進め方は5ステップで!商品開発との違いも解説

初心者におすすめのWebサービス

  • パソコンが苦手な方でも簡単に使える
  • 費用対効果が高く、すぐに導入できる

そんな、Webマーケティング初心者におすすめのWebサービスをご紹介いたします。

以下のWebサービスを効果的に活用することで、Webマーケティング活動の幅が広がり、さまざまな施策を迅速かつスムーズに行えることはもちろん、費用対効果アップやセキュリティ対策の面においても有効です。

Webマーケティング活動を加速したいとお考えの中小企業や小さい会社、個人事業主の方は、ぜひチェックしてみてください。

ホームページ作成

以下の記事でご紹介する5つのサービスは、パソコンが苦手でも、Webの専門知識がなくても、制作会社に頼ることなく、ホームページを無料で作成できる、あるいは、数週間の無料お試し期間が設けられている、初心者向けの「ホームページ作成おすすめサービス」です。

どなたでも簡単かつ短時間でオリジナルのホームページを作成できる他、サポート体制も充実しているため、初心者の方でも安心して利用できます。

「自社でホームページを作成・運用したいけど、社内にホームページを制作できる人材がいない…」

とお嘆きの中小企業や小さい会社は、ぜひチェックしてみてください。

▶︎ホームページ作成無料おすすめサービス5選!専門知識は不要

ネットショップ作成

  • 初期費用が無料、月額料金も0円だから「リスクゼロ」でネットショップを始められる
  • プログラミングの知識がない方でも、簡単に自分だけのネットショップを作成できる
  • 決済サービスの利用手続きも不要だから、ネットショップを開設してすぐに販売できる

そんな「ネットショップ開設サービス」があることをご存知でしょうか。

本記事でご紹介している「ネットショップ開設サービス」では、物販商品や食品はもちろん、写真や動画、音楽などのデジタルデータも販売できますし、オンラインレッスンやサブスクリプション(自動決済)型のサービス、セミナーやコンサルティングといった「サービス」も販売できます。

▶︎ネットショップ開設おすすめサービス3選!月額費用は無料

メール配信サービス

メール配信サービスとは、登録したメールアドレスにメルマガやステップメールを配信したり、スポット的に一斉メールを配信できる便利なサービスです。

できること:HTMLメール作成/メールの開封率を測定/本文内のURLクリック率の測定/ターゲット別の配信/配信日時を指定/本文中に社名や名前を差し込む など

主な用途:メルマガ配信/ステップメール配信/新商品や新サービスのご案内/キャンペーンやセールのお知らせ/値上げや値下げのお知らせ/商品やサービス内容の変更通知/お詫びやメンテナンスのお知らせ/お客様アンケートの依頼/その他の重要なお知らせ など

▶︎メール配信サービス5社を比較!目的別おすすめランキングも

アンケートフォーム

アンケートフォーム作成サービスとは、専用テンプレートを使ったアンケートフォームの作成をはじめ、アンケートの実施や集計までを包括的に行うことができるサービスです。

できること:アンケートフォーム作成/自動返信メールの設定/送信確認・完了画面の設定/アンケート結果の集計/回答データの保存・ダウンロード など

主な用途:お客様アンケート/社内アンケート/顧客満足度調査/プレゼント応募用アンケート など

▶︎アンケートフォーム無料作成おすすめサービス5選!比較表も

お問合せフォーム

お問合せフォーム作成サービスとは、ホームページやブログ、ランディングページやメールにお問合せフォームを設置できるサービスです。

できること:お問い合わせフォーム作成/送信確認・完了画面の設定/問い合わせ返信/回答データの保存・ダウンロード/顧客管理 など

主な用途:カスタマーサポート/新規お問合せ窓口/イベントやセミナー、キャンペーンの受付 など

▶︎お問い合わせフォームを無料で設置できるおすすめツール3選

文章作成アドバイス

文章作成アドバイスツールとは、文章の読みやすさやわかりやすさを高めるために、改善点がないか?をチェック(推敲:すいこう)したり、誤字や脱字を発見(校正)して、間違った日本語を使っていないか?を自動でチェック(校閲:こうえつ)してくれるツールです。

できること:推敲(すいこう)支援/校閲(こうえつ)支援/文章表現のサポート/チーム内での辞書の共有 など

主な用途:経営者や広報の文章作成アドバイス/Webマーケターやオウンドメディア運営者の文章作成アドバイス/カスタマーサポートや営業がお客様とやりとりする際の文章作成アドバイス/部下や外部ライターが書いた文章のチェック/自身の文章力の向上 など

▶︎文章チェックツールの決定版!【文賢】で業務の効率化を実現

実店舗向けWeb集客

実店舗向けWeb集客サービスとは、ユーザーがWeb検索によってお店を探す際に、自分のお店を見つけてもらいやすくすることによって集客力アップを図るサービスで、本ブログでは3種類のWeb集客サービスをご紹介しています。

  • 無料で実店舗を宣伝できる日本最大級の店舗情報サイト【エキテン】
  • Web検索した際に、Googleマップでお店を上位表示させる【MEO】
  • ローカルSEOや地域集客の対策を、低価格で依頼できる【ココナラ】

上記のWeb集客サービスは、簡単かつ無料、または低予算で始めることができるため、「パソコンが苦手」「ホームページが無い」「お金をかけたくない」という方にもおすすめです。

スマートフォンを片手にWebで検索することが当たり前になった今日、お店だけでなく、スクールや教室、クリニックや美容サロン、訪問サービスや修理業者など、来店型・訪問型を問わず、さまざまなビジネスに活用されています。

▶︎店舗集客方法の新常識!3つのWebサービスで集客自動化を

タイトルとURLをコピーしました