お問い合わせフォームの項目例と、個人情報に関する同意文

北アルプス 後立山連峰 撮影者:うさやん

「お客様がストレスなく記入できる、お問い合わせフォームの項目例とは?」

「お問い合わせフォームに、どのような項目を設置すればいいかわからない」

「お問い合わせフォームに掲載すべき、個人情報に関する同意文とは?」

というあなたに、今回は、

  • お客様がストレスを感じることなく記入できる、お問い合わせフォームの項目例
  • お問い合わせフォームに記載すべき、個人情報の取り扱いに関する同意文

をご紹介いたします。

お問い合わせフォームを入り口にして見込み客を集めている会社にとって、お問い合わせフォームの離脱率を下げることが、集客率アップに直結します

あるいは、カスタマーサポートセンターの窓口としてお問い合わせフォームを設置している場合は、お客様が円滑にお問い合わせできるように配慮することで顧客満足度を向上させ、同時に、サポートするスタッフの正確かつ迅速な対応にもつながります。

「微差が大差を生む」

と言われるように、ほんの少しの心配りが、お問い合わせフォームのスムーズな入力および回答につながるのであれば、「やらない理由」はありません。

では具体的に、お問い合わせフォームにどのような項目を設置すればいいのか?

早速見ていきましょう。

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お問い合わせフォームの項目例

お客様がストレスを感じることなく入力できて、なおかつ、会社側がスムーズに回答できる…そんなお問い合わせフォームの項目例をご紹介いたします。

お問い合わせフォームに設置する項目を考えるときのポイントは2つ。

  • お客様に一切のストレスがなく、スムーズに最後まで記入できるようにすること
  • お客様のお問い合わせに対して、回答する人が迅速に対応できるようにすること

上記2つのポイントを押さえた「お問い合わせフォームに設置する項目例」を見てみましょう。

お問い合わせフォームに設置したい項目例

  1. お問い合わせの種類(選択式)
  2. お問い合わせの内容(選択式)
  3. お問い合わせの詳細(記入式)
  4. 会社名
  5. 部署名
  6. お名前
  7. メールアドレス
  8. お電話番号
  9. その他のご質問・ご要望(記入式)
  10. 個人情報に関する同意文(チェック)

それでは、ひとつずつ簡単にご説明いたします。

お問い合わせの種類/内容/詳細

お問い合わせフォームに設置する項目例、まずは「お問い合わせの種類/内容/詳細」です。

  • お問い合わせの種類 → 何に対するお問い合わせなのか?(選択式)
  • お問い合わせの内容 → どのようなお問い合わせなのか?(選択式)
  • お問い合わせの詳細 → 具体的に、何に困っているのか?(記入式)

お問い合わせフォームの冒頭で、まずは上記3つの項目を設置します。

例)自社が複数の商品を扱っている場合

お問い合わせの種類

「お問い合わせの対象商品をお選びください」という項目を設置して、今回お問い合わせいただいている対象商品のカテゴリー(または商品名や品番)をご選択いただきます。

お問い合わせの内容

「お問い合わせ内容をお選びください」という項目を設置して、商品の使い方や機能説明、故障やトラブル、その他のご質問などからご選択いただきます。

お問い合わせの詳細

「お問い合わせ内容を詳しくお聞かせください」という項目を設置して、先ほどの「お問い合わせ内容」について、より詳しくご記入いただきます。

実際のところ、「お問い合わせ内容をご記入いただく」という目的だけを考えると、「お問い合わせ内容をご記入ください」という項目をひとつ設置するだけでもかまいません。

しかし、お問い合わせ内容を1から10まで文章で伝えるには、相手に内容が伝わるように論理的な文章を作成しなければならないため、文章で伝えることに慣れていない方は少なからずストレスを感じます。

加えて、お問い合わせする際に感じたストレスは、その後の対応にも影響を及ぼしかねません。

それに対して、先に述べたように質問を3つに分けて、一段ずつ階段を登るように答えやすい質問から順に項目を設定すると、テンポよく記入することができますし、文章で伝える内容も少なくて済みますから、お客様のストレスが軽減されます

結果として、お問い合わせフォームにご記入いただく際の敷居を下げるとともに、対応する側もお問い合わせ内容を把握しやすくなるというわけです。

会社名/部署名/お名前

お問い合わせフォームに設置する項目例、次は「会社名/部署名/お名前」です。

項目数をできるだけ少なくするという意味においては、

「会社名とお名前だけでもいいのでは?」

と思われるかもしれませんが、【任意】でもいいので、「部署名」の項目を設置することをオススメします。

それはなぜか?

万が一、メールアドレスの記載が間違っていた場合、お電話にてお問い合わせに対する回答をお伝えすることになります。

お電話にて、

「〇〇様はいらっしゃいますか?」

と尋ねた際、もしも社内に同性の方がいらっしゃったなら、

「どちらの部署ですか?」「下の名前はわかりますか?」

という流れになってしまい、わずかではありますが、先方様にお手間をとらせてしまいます。

「部署名を記載するのが面倒…」

という方は極めて少ないと思いますので、くどいようですが、【任意】の項目でもかまいませんから「部署名」の項目を設置しておきましょう。

メールアドレス/電話番号

お問い合わせフォームに設置する項目例、次は「メールアドレス/電話番号」です。

お問い合わせフォームからコンタクトいただいたお客様には、できるだけメールで返信する必要があります。

お問い合わせ回答をメールで返信するメリット

  • お客様が都合のいい時間帯に、メールで返信した内容を確認できる
  • テキストでの履歴が残るため、後で読み返すことができる
  • 聞き間違いや思い込み、勘違いをなくすことができる
  • 頻繁にお問い合わせいただく内容は、テンプレートを活用できる

上記のメリットを考えると、お問い合わせ項目に「メールアドレス」は必須です。

「電話番号は必要ないのでは?」

というご意見もあるかと思いますが、個人的には電話番号を入力する項目も設置することをオススメします。

なぜなら、万が一、お客様がメールアドレスを誤って入力した場合、電話番号もご記入いただいていたなら、すぐに連絡することができるからです。

ごく稀に、お問い合わせいただいた内容が理解できない…というケースもありますから、その際も電話番号をご記入いただいておくと、すぐに電話で内容を確認することができます。

上記のことから、メールアドレスとともに、お電話番号の項目も設置しておきましょう。

その他のご質問・ご要望

お問い合わせフォームに設置する項目例、次は「その他のご質問・ご要望」です。

お問い合わせフォームの冒頭で「お問い合わせの種類/内容/詳細」の項目を設けましたが、それらの項目には当てはまらないご質問やご要望は、こちらの項目にご記入いただくことになります。

「その他のご質問・ご要望」にご記入いただく内容は、自分たちがまだ気付いていない、あるいは想像し得ない内容が多いため、少数意見として軽視するのではなく、質問の意図や経緯、ご要望の背景や心情などを考えて、ぜひ今後のビジネスのヒントにしたいものです。

もしかすると、「その他のご質問・ご要望」にご記入いただいた内容から、新たなアイデアや企画が生まれるかもしれません。

それともうひとつ。

ご質問やご要望だけでなく、時には感謝のお言葉や応援メッセージをご記入してくださる方もいらっしゃいますから、その際は、返信メールにお礼のメッセージを添えておきましょう。

個人情報に関する同意文

お問い合わせフォームに設置する項目例、最後は「個人情報に関する同意文」です。

これまでの項目で、「会社名/部署名/お名前」「メールアドレス/電話番号」といった個人情報をご記入いただきましたので、あらためて、取得した個人情報の利用目的や取り扱いについて明記し、その内容に同意いただく必要があります

あるいは、あらかじめ会社が定めている個人情報保護方針の内容を記載して、内容に同意していただかなければなりません。

では、具体的にどのようなことを記載すればいいのか?

それは次の項で詳しくお伝えすることにしましょう。

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お問い合わせフォームに記載すべき個人情報の同意文

お問い合わせフォームに記載すべき「個人情報に関する同意文」をご紹介いたします。

「個人情報に関する同意文」とは、お問い合わせフォームにご記入いただいた(にて取得した)「個人情報の利用目的や取り扱い」を明記した文章のことです。

一般的には、「個人情報に関する同意文」のすぐ下にチェックボックスを設けて、内容に同意いただける場合は、お客様にチェックしていただきます。

ということで、早速

「お問い合わせフォームに記載すべき個人情報の同意文(例文)」

をご紹介いたしますので、自由にカスタマイズしてお使いください。

なお、こちらの同意文は、「個人情報の保護に関する法律」の「第四章 個人情報取扱事業者の義務等」に記載されている「第一節 個人情報取扱事業者の義務」に準じて作成しておりますが、今一度ご自身で法律の内容をあらためてご確認いただき、自己責任のもとでご活用いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

個人情報の利用目的・取り扱いについて

本お問い合わせフォームにご記入いただいた個人情報について、利用目的と取り扱い方法を以下に記載いたしますので、ご確認いただきますようお願い申し上げます。

個人情報の利用目的

お問い合わせに対する回答や、お問い合わせ内容について詳しくお聞きするなど、業務上の連絡を取るため。

個人情報の取り扱い

ご記入いただいた個人情報につきましては、管理責任者を定めて、紛失や漏洩が発生しないように努めます。

ご記入いただいた個人情報は、上記の利用目的のみに使用し、第三者に提供することはございません。

個人情報の取り扱いに関するお問い合わせにつきましては、下記までご連絡ください。

【ご連絡先】

株式会社○○○○  お客様相談室 担当:□□

メール:×××××××××× 電話番号:××××××××××

当ブログに掲載している例文やテンプレートは、中小企業や小さい会社の「売れる仕組みづくり」に貢献するために、「少しでも考える時間や作業時間の短縮につながれば…」という思いから作成したものです。そのため、以下のルールを守って、一人でも多くの方に正しくお使いいただければ嬉しく思います。

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  • 当ブログの例文に関するトラブルにつきましては、一切の責任を負いかねます。ご理解ご了承のほどよろしくお願い申し上げます。
  • 当ブログに掲載している例文を無断で転用したり、転載することを固く禁止します。

(※)文章中の「例文」とは、「例文・文例・テンプレート・定型文」などを含みます。

一般的なお問い合わせフォームにおいて、社名やお名前、電話番号やメールアドレスといった個人情報を取得する場合は、上記の内容を記載しておけば、お客様も安心してお問い合わせいただけるのではないでしょうか。

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まとめ

今回は、

  • お問い合わせフォームの項目例
  • お問い合わせフォームに記載すべき個人情報の同意文

について解説しましたが、いかがでしたでしょうか。

忘れないように、

最後にもう一度「お問い合わせフォームの項目例」をおさらいしておきましょう。

お問い合わせフォームに設置したい項目例

  1. お問い合わせの種類(選択式)
  2. お問い合わせの内容(選択式)
  3. お問い合わせの詳細(記入式)
  4. 会社名
  5. 部署名
  6. お名前
  7. メールアドレス
  8. お電話番号
  9. その他のご質問・ご要望(記入式)
  10. 個人情報に関する同意文(チェック)

本記事でご紹介した「お問い合わせフォームの項目例」も大切ですが、お問合せフォームを作成する際に使用する「ツール選び」も重要です。

以下の記事では、Webデザイナーやエンジニアの手を借りることなく、誰でも簡単にお問い合わせフォームを無料で設置できるおすすめのツール(サービス)をご紹介しておりますので、これからお問合せフォームを設置する方や、今使っているフォームに不満を感じていらっしゃる方は、ぜひご一読くださいませ。

▶︎お問い合わせフォームを無料で設置できるおすすめツール3選

突然ですが、

みなさんは学生の頃、テストの問題を解く際、どのような順番で回答していましたか?

単純に、最初の問題から順に取り掛かっていましたか?

それとも、簡単に答えられそうな問題から解いていましたか?

あるいは、いちばん難しそうな問題を最初に攻略する人ですか?

性格や考え方は人それぞれ異なりますから、一概に「この方法がベスト」とは言えませんが、精神的に安定した状態で、テンポよく問題を解いていくためには、やはり「かんたんな問題」「自分の得意な問題」から取り組む方が、「取りこぼし」は少なくなります。

勉強もスポーツも、仕事においてもそうですが、冷静さを失うことなく、常にメンタルを整えておくことは自分が思っている以上に重要です。

「よし、これならいける!」と思って取り組むときと、焦りや不安から「ちょっと無理かも…」と思いながら取り組むときとでは、結果が大きく変わることが往々にしてあります。

お問い合わせフォームに関して言うと、学校のテストのように「簡単な問題から…」とはなりませんから、お客様が記入しやすい項目を上から順に並べて、答えやすい内容や質問文を考え、テンポよく記入できるように、誰にでもわかりやすい文章で表現する

お問い合わせフォームを作成する際は、顧客心理を考えながら、今回ご紹介した項目例を参考にして、お客様にとって心地よいお問い合わせフォームを作りましょう。

ということで、今回はこの辺で。

最後までお読みいただきありがとうございました。^ ^

以下、

中小企業小さい会社個人事業主フリーランスの方に特化した「売れる仕組みの作り方」をご紹介いたしますので、

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売れる仕組みの作り方

前職のネット印刷会社でWebマーケティングの部署を立ち上げ、10年以上マーケティングや商品企画に携わってきた現役Webマーケターである筆者が、中小企業や小さい会社、個人経営のお店や業者に特化した「売れる仕組みの作り方をご紹介いたします。

小さい会社や個人経営のお店が「売れる仕組み」を構築する際のポイントは、「低予算で小さく始めて、大きく育てる」ということ。

外部の会社に丸投げするのではなく、効果的なツールやサービスを駆使して、トライアンドエラーを重ねながら社内にノウハウを蓄積し、いきなり成功を目指すのではなく、成長を重視することが大切です。

そのためには、「Webマーケティングの習得・活用」が欠かせません。

Webマーケティングとは?

マーケティングとは、顧客のニーズを満たす商品やサービスを作り、その魅力を効果的に伝える仕組みを構築し、集まった見込み客に他社との違いや自社の強みを伝え、顧客自らが商品を購入あるいはサービスを利用するまでの「一連の流れ」を意味します。

そして、Webマーケティングとは、Webサイトやランディングページ、ブログやSNS、メールマガジンやWeb広告など、Webを中心に行われるマーケティング(活動)を指します。

なお、Webマーケティングの詳細につきましては、以下の記事をご参照ください。

▶︎Webマーケティングの強みやメリットをわかりやすく解説!
▶︎中小企業はマーケティングが大きな課題!定着させるには?
▶︎マーケティング戦略の立て方!現状分析や立案の手法を解説

それでは早速、「Webマーケティングの始め方」を

「習得する→実践する→Webサービス」の順に見ていきましょう。

Webマーケティングを習得する

結論から申し上げると、Webマーケティングを習得するためには【Webマーケティング講座】を受講するのが最も効率的です。

Webマーケティングを習得した次の日からすぐに結果が出るわけではありませんが、長い目で見ると費用対効果がすこぶる高く、受講料もそれほど高くありません

以下の記事でご紹介している【Webマーケティング講座】は、会社で働きながらWebマーケティングを習得するためのカリキュラムが組まれているだけでなく、無料カウンセリングや無料セミナーも実施しているので、少しでもご興味がある方は積極的に受講してみましょう。

▶︎Webマーケティング講座おすすめ5選!無料で見れる動画も

Webマーケティングを実践する

Webマーケティングを実践するにあたり、「何から始めていいかわからない」という方は、

  • メールマガジン
  • お客様アンケート
  • 商品やサービスの企画

から始めてみましょう。

Webマーケティング初心者の方で、いきなり予算を投じてWeb広告をスタートさせる方がいらっしゃいますが、個人的にはあまりおすすめできません。

Web広告を運用してそれなりの効果を得るためには、多くの時間と労力、そして継続的に予算を投じる必要があります。

その上、広告をクリックした先のホームページやランディングページが整備されていないと、ほとんどの場合、目立った効果を得ることができません。

それに比べて、先にご紹介した「メールマガジン・お客様アンケート・商品企画」は、たとえ失敗してもゼロからマイナスに転じることはなく、改善を重ねることでWebマーケティングの経験値が貯まり、少しずつではありますが、確実に効果が現れます

上記に加え、

メールマガジンを始めることで、ほぼ無料で自社の商品をPRしたり、ファンを増やしたり、自社の商品やサービスを思い出させるリマインダー効果も期待できます。

▶︎メルマガの作り方!始め方や作成のコツ、送り方を丁寧に解説

お客様アンケートを実施することで、利用者の生の声をホームページやチラシに掲載したり、既存商品の改善点や新商品のヒントを得ることができます。

▶︎アンケートの作り方のコツ!例文や無料で使えるツールも紹介

▶︎これぞ来店アンケートの決定版!無料で使えるテンプレートも

商品やサービスを新たに企画することで、具体的な販売戦略やプロモーション方法を考える過程において、Webマーケティングの知識やスキルをフル活用できます。

▶︎商品企画の進め方は5ステップで!商品開発との違いも解説

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できること:推敲(すいこう)支援/校閲(こうえつ)支援/文章表現のサポート/チーム内での辞書の共有 など

主な用途:経営者や広報の文章作成アドバイス/Webマーケターやオウンドメディア運営者の文章作成アドバイス/カスタマーサポートや営業がお客様とやりとりする際の文章作成アドバイス/部下や外部ライターが書いた文章のチェック/自身の文章力の向上 など

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