「顧客満足度を上げるには、具体的にどうすればいいのか？」
「顧客満足度を上げるためには、何から始めたらいいのか？」
お客様の声（レビュー）や、身近な人からの紹介や口コミをきっかけに、商品を選ぶ方が多い今日において、顧客満足度を軽視することはできません。
結論から申し上げると、
顧客満足度を上げるためには、以下の3つの取り組みをバランス良く行う必要があります。
- 顧客の顕在的ニーズを知る
- 顧客の潜在的ニーズを探る
- 顧客の成功をサポートする
最初の取り組み「顧客の顕在的ニーズを知る」では、お客様アンケートを実施したり、試食会や試飲会などを開催することによって、お客様の表面的なニーズを正確に把握します。
ここで得た情報は、お客様に親近感や期待感を覚えてもらう際に欠かせません。
2つ目の取り組み「顧客の潜在的ニーズを探る」では、お客様の購買行動やお客様アンケートの結果をもとに、お客様本人もまだ気づいていない、潜在的な欲求を探ります。
お客様に対する深い洞察は、お客様に満足感や充実感を抱かせる施策を考える元となります。
最後の取り組み「顧客の成功をサポートする」では、上記2つの取り組みによって得られた内容を、カスタマーサポートや品質保証・安心保証に活かします。
お客様に安心感と信頼感を与えるためには、顕在的ニーズと潜在的ニーズの両方を満たさなければなりません。
以下、顧客満足度を上げる3つの取り組みに関連する記事を集めましたので、最初の一歩目を踏み出す「きっかけ」にしていただければ幸いです。
