アンケートの質問項目の作り方と、質問数を適正に整える方法

立山 綿毛のチングルマ 撮影:うさやん

「アンケートの質問項目の具体的な作り方が知りたい」

「アンケートの質問数、適正な数は一体どれくらい?」

「初めてのアンケートで、どんな質問をすればいいかわからない…」

というあなたに、今回は

  • アンケートの質問項目の作り方 5ステップ
  • アンケートの質問数を適正な数に整える方法

をご紹介いたします。

※アンケートに記載する「質問・項目・設問」などを、本ブログでは「質問項目」と表記します。

私は14年間在籍した前職のネット印刷において、入社して数年後に「お客様の声」の必要性と重要性を強く感じ、自分が中心となり、毎年欠かさずお客様アンケートを企画・実施・集計・活用していた経験があります。

ここでご紹介する方法は、私が前職でアンケートを実施する際に、毎年のようにアンケートの質問項目を考え、アンケートの結果から回答の内容を検証し、翌年の質問項目に活かす…そんなサイクルを繰り返しているうちに辿り着いた「アンケートの質問項目の正しい作り方」です。

時系列に沿って、丁寧かつわかりやすく、具体例を示しながらお伝えしてまいりますので、アンケートの質問項目の作り方を模索している方や、アンケートの作成が初めての方は、ぜひ最後までお読みいただき、アンケートの質問項目の作り方を習得していただければ嬉しく思います。

それでは早速みていきましょう。

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アンケートの質問項目の作り方 5ステップ

アンケートの質問項目の作り方を、5つのステップで解説いたします。

一般的には、アンケートの質問項目を考えるとき、

「どんな質問をすればいいか?」

と、いきなり質問の内容から考えますが、この方法はあまりオススメできません。

結論から申し上げると、

アンケートに限らず、質問の内容を考える時は「ゴール」から逆算して考えます

ここで言うゴールとは、

どんな回答を得たいのか?

ということ。

まずはじめに、得たい回答を明らかにした上で、

「どんな質問をすれば、そのような回答を導き出すことができるのか?」

と考えるのです。

具体的には、

  • どんな質問内容にするのか?
  • どんな質問形式にするのか?
  • どんな質問文で伝えるのか?

を考え、それらの最適解を持ち寄って、アンケートの質問項目を作ります。

とまあ、アンケートの質問項目の作り方について、ざっとお話ししましたが、上記の流れを5つのステップに分解すると…

アンケートの質問項目の作り方

  1. アンケートの目的をあらためて確認する
  2. アンケートで得たい回答を明らかにする
  3. 得たい回答を導き出す質問内容を考える
  4. 回答者が答えやすい質問形式を選択する
  5. 簡潔でわかりやすい質問項目に仕上げる

となります。

それではひとつずつ詳しくみていきましょう。

アンケートの目的を再確認する

アンケートの質問項目の作り方、

最初のステップは「アンケートの目的をあらためて確認する」です。

例えば、

  • 新規のお客様から新商品や新サービスのヒントを得るため
  • 売上が上位の顧客から顧客満足度向上のヒントを得るため
  • ホームページや自社の販促物にお客様の声を掲載するため

など、アンケートを実施するからには、必ず目的があるはずです。

まずは、それらの目的を再確認するとともに、目的が複数ある場合は最優先事項を決めておきましょう

また、アンケートの質問項目を考える際に迷走することもありますから、

「そもそも今回のアンケートの目的ってなんだっけ?」

と思った時のために、いつでもアンケートの目的を確認できる状態にしておくことも重要です。

「得たい回答」を明らかにする

アンケートの質問項目の作り方、

次のステップは「アンケートで得たい回答を明らかにする」です。

例えば、アンケートの目的が、

「新規のお客様から新商品や新サービスのヒントを得る」

だった場合、その目的をさらに具体的に表現します。

つまり、

「新商品のヒントを、具体的にどこから得たいのか?」

を考えるのです。

その結果、

  • 自社の商品を購入したお客様が、次に目をつけている(購入予定の)商品
  • 新規のお客様が、自社商品の購入を決定する直前まで比較していた他社商品
  • 自社商品の気に入っているところや改善点、購入の決め手になった部分

など、「新商品のヒントにしたい要素=得たい回答」が明らかになります。

アンケートで「得たい回答」が具体的になればなるほど、アンケートの質問内容が明確化できますから、このステップで「得たい回答」をしっかり具体化しておくと、以降のステップがスムーズです。

アンケートの質問内容を考える

アンケートの質問項目の作り方、

3つ目のステップは「得たい回答を導き出す質問内容を考える」です。

前のステップで「得たい回答」が明らかになりましたので、今度は

どんな質問をすれば、得たい回答を導き出すことができるのか?

を考えます。

先ほどの例で明らかになった「得たい回答」に対して、質問の内容を考えてみましょう。

得たい回答

自社の商品を購入したお客様が、次に目をつけている(購入予定の)商品

質問の内容

お客様が次に購入を考えている商品や、今注目しているサービスがあれば教えてください。

得たい回答

新規のお客様が、自社商品の購入を決定する直前まで比較していた他社商品

質問の内容

商品をご購入いただいた際に、比較していた他社の類似商品があれば教えてください。

得たい回答

自社商品の気に入っているところや改善点、追加して欲しい機能やカラー

質問の内容

ご購入いただいた商品の気に入っているところや改善点をはじめ、「こんな機能、こんな色があったらいいな」と思うことがあれば、具体的に教えてください。

いかがでしょうか。

「得たい回答」を導き出すための、より具体的な質問内容が完成しました。

アンケートの質問形式を選択する

アンケートの質問項目の作り方、

4つ目のステップは「回答者が答えやすい質問形式を選択する」です。

前のステップで「質問内容」が完成しましたので、このステップでは、

得たい回答を導くための、最適な質問形式はどれか?

を決定します。

アンケートの質問形式とは?

質問形式には、主に「記述式」と「選択式」があります。

記述式は「テキストボックス」と呼ばれる記入欄を設けて、お客様に自由に記入していただく形式です。

選択式は「ラジオボタン」「チェックボックス」「プルダウン」などがあり、「ラジオボタン」と「プルダウン」は、あらかじめ用意された選択肢の中から、回答をひとつだけ選択する方式、「チェックボックス」は、あらかじめ用意された選択肢の中から、該当する複数の回答を選択する方式となります。

上記の他にも、満足度調査で見られるような、段階別に設定された回答から選択する方式や、日時を選択させる質問形式などがあります。

例えば、前のステップで作成した質問内容に対して、最適な質問形式を考えてみましょう。

お客様が次に購入を考えている商品や、今注目しているサービスがあれば教えてください。

という質問を行う場合は、

当然ながら、お客様が考えていることを選択肢として用意することはできませんから、質問形式は自ずと「記述式」となり、「テキストボックス」を用意しておきます。

商品をご購入いただいた際に、比較していた他社の類似商品があれば教えてください。

という質問を行う場合は、

競合する類似商品が多ければ記述式でもかまいませんが、競合する類似商品が限られている場合は、回答者が記述する手間を省くために、あらかじめ代表的な類似商品と「その他(チェックすると記述できる)」という選択肢を用意しておけば問題ないでしょう。

ご購入いただいた商品の気に入っているところや改善点をはじめ、『こんな機能、こんな色があったらいいな』と思うことがあれば、具体的に教えてください。

という質問に関しては、

記述式でもかまいませんが、回答者からより多くのヒントを引き出すために、

  • 気に入っているところ
  • 改善して欲しいところ
  • 追加して欲しいカラー
  • 追加して欲しい機能

という質問に分解し、あらかじめ予想できる回答と「その他(チェックすると記述できる)」という選択肢を用意して、それぞれの質問にお答えいただくと、より詳細なヒントが得られるでしょう。

簡潔で明快な質問項目に仕上げる

アンケートの質問項目の作り方、

最後のステップは「簡潔でわかりやすい質問項目に仕上げる」です。

これまでの4つのステップにおいて、アンケートの質問項目はほぼ完成しています。

では、最後のステップでは何をするのか?

端的に言うと、「テストアンケート」を実施します。

つまり、完成したアンケートの質問項目を社内にいる数人のスタッフに答えていただき、

得たい回答がしっかり得られているか?

を確認するのです。

加えて、アンケートにご協力いただいた方に

  • 答えづらい(回答に困る)質問項目はなかったか?
  • 質問の意図がわからない(通じない)質問項目はないか?
  • 追加、または削除した方がいい選択肢はないか?

についても聞いてみましょう。

上記を踏まえ、質問項目を修正する必要がある場合は、

  • 質問内容を考え直す
  • 質問形式を変更する
  • 質問文を加筆・修正する

などして、簡潔で明快かつ、誰でもわかる質問項目に仕上げます。

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アンケートの質問数を適正な数に整える方法

アンケートの質問数を「適正な数」に整える方法をご紹介いたします。

アンケートの目的や質問形式、回答者へのプレゼントの内容にも左右されますが、回答者の貴重なお時間を拝借するわけですから、アンケートの質問数は少なければ少ないほどいいでしょう。

なぜなら、質問数が多いアンケートは、ひと目見ただけで回答する気が失せてしまうからです。

では、アンケートの適正な質問数はどれくらいか?

結論から申し上げると、アンケートの質問数の適正な数を見極めるためには、「質問数」ではなく、「回答に要する時間」で判断します。

アンケートが完成したら、まずは社内のスタッフにご協力いただいて、本番のアンケートを実施する前に「テストアンケート」を実施し、「回答に要する時間」の平均を出すとともに、

  • 質問項目は多すぎないか?
  • 回答に時間がかかりすぎないか?
  • 回答に困る質問項目はないか?

をチェックしましょう。

精神科医の樺沢紫苑(かぶらさわ しおん)氏は、その著書「神・時間術」において、

「人間が非常に深い集中力を出せる時間は15分」

としています。

だからと言うわけではありませんが、回答に要する時間の目安として、平均回答時間が20分を超える場合は改善を加える必要があるでしょう。

回答時間の平均が20分を超える場合は、質問項目を減らしたり、回答に時間がかかる質問項目を見直すなど、全ての回答者が20分以内に回答できるようなアンケートに修正することをオススメいたします。

では、アンケートの質問数を減らすにはどうすればいいか?

アンケートの内容にもよりますが、アンケートの目的が多岐にわたっている場合は、目的に優先順位をつけて、優先度が低いものは次回のアンケートに回すか、あるいは、いったん保留にする。

アンケートの目的を絞っているにもかかわらず、質問項目が増えてしまった場合は、質問項目の中でさらに優先順位をつけて、こちらも優先度が低いものは削除しましょう。

アンケートの究極の目的は、自分たちでは気がつかない「お客様の内なる声」を聞き出し、それをヒントとして今後のビジネス活動に活かすことに他なりません。

そして、ビジネスを好転させるようなキラリと光るヒントは、数多くのお客様の声の中に埋もれているものです。

顧客満足度を調査するためのアンケートや、お客様の属性を調べるためのアンケートにしても、一定数の回答がなければ、信憑性のないデータとして扱われてしまいますから、アンケートの回答率を上げて、回答数を増やすためにも、アンケートの質問数を適正な数に調整しましょう。

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まとめ

今回は、

  • アンケートの質問項目の作り方 5ステップ
  • アンケートの質問数を適正な数に整える方法

についてお伝えしてまいりましたが、いかがでしたでしょうか。

忘れないように、もう一度「アンケートの質問項目の作り方」をおさらいしておきましょう。

アンケートの質問項目の作り方

  1. アンケートの目的をあらためて確認する
  2. アンケートで得たい回答を明らかにする
  3. 得たい回答を導き出す質問内容を考える
  4. 回答者が答えやすい質問形式を選択する
  5. 簡潔でわかりやすい質問項目に仕上げる

アンケートの質問項目の作り方が、アンケートの結果にどれほど影響を及ぼすのか。

それを象徴するメッセージを2つご紹介いたします。

 質問の仕方や選択肢のつくり方によって、結果は変わる。

顧客の多くは不満を持っている、という結果が出る質問の仕方もできれば、その逆も可能

出典:名和高司(2018)『コンサルを超える 問題解決と価値創造の全技法』ディスカヴァー・トゥエンティワン .

できるだけ通説を疑ってアンケートを設計する。

「意外な事実」や「不都合な真実」を仮説に立てて、それをアンケートを通じてあぶり出そうとするわけだ。

出典:名和高司(2018)『コンサルを超える 問題解決と価値創造の全技法』ディスカヴァー・トゥエンティワン .

上記のことからも、アンケートの質問項目の作り方が、アンケートの結果を大きく左右することがお分かりいただけると思います。

ということで、今回はこの辺で。

最後までお読みいただきありがとうございました。^ ^

以下、

中小企業小さい会社個人事業主フリーランスの方に特化した「売れる仕組みの作り方」をご紹介いたしますので、

  • 業績が下がっているものの、何から手をつけていいかわからない
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という方は、ぜひご一読くださいませ。

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売れる仕組みの作り方

前職のネット印刷会社でWebマーケティングの部署を立ち上げ、10年以上マーケティングや商品企画に携わってきた現役Webマーケターである筆者が、中小企業や小さい会社、個人経営のお店や業者に特化した「売れる仕組みの作り方をご紹介いたします。

小さい会社や個人経営のお店が「売れる仕組み」を構築する際のポイントは、「低予算で小さく始めて、大きく育てる」ということ。

外部の会社に丸投げするのではなく、効果的なツールやサービスを駆使して、トライアンドエラーを重ねながら社内にノウハウを蓄積し、いきなり成功を目指すのではなく、成長を重視することが大切です。

そのためには、「Webマーケティングの習得・活用」が欠かせません。

Webマーケティングとは?

マーケティングとは、顧客のニーズを満たす商品やサービスを作り、その魅力を効果的に伝える仕組みを構築し、集まった見込み客に他社との違いや自社の強みを伝え、顧客自らが商品を購入あるいはサービスを利用するまでの「一連の流れ」を意味します。

そして、Webマーケティングとは、Webサイトやランディングページ、ブログやSNS、メールマガジンやWeb広告など、Webを中心に行われるマーケティング(活動)を指します。

なお、Webマーケティングの詳細につきましては、以下の記事をご参照ください。

▶︎Webマーケティングの強みやメリットをわかりやすく解説!
▶︎中小企業はマーケティングが大きな課題!定着させるには?
▶︎マーケティング戦略の立て方!現状分析や立案の手法を解説

それでは早速、「Webマーケティングの始め方」を

「習得する→実践する→Webサービス」の順に見ていきましょう。

Webマーケティングを習得する

結論から申し上げると、Webマーケティングを習得するためには【Webマーケティング講座】を受講するのが最も効率的です。

Webマーケティングを習得した次の日からすぐに結果が出るわけではありませんが、長い目で見ると費用対効果がすこぶる高く、受講料もそれほど高くありません

以下の記事でご紹介している【Webマーケティング講座】は、会社で働きながらWebマーケティングを習得するためのカリキュラムが組まれているだけでなく、無料カウンセリングや無料セミナーも実施しているので、少しでもご興味がある方は積極的に受講してみましょう。

▶︎Webマーケティング講座おすすめ5選!無料で見れる動画も

Webマーケティングを実践する

Webマーケティングを実践するにあたり、「何から始めていいかわからない」という方は、

  • メールマガジン
  • お客様アンケート
  • 商品やサービスの企画

から始めてみましょう。

Webマーケティング初心者の方で、いきなり予算を投じてWeb広告をスタートさせる方がいらっしゃいますが、個人的にはあまりおすすめできません。

Web広告を運用してそれなりの効果を得るためには、多くの時間と労力、そして継続的に予算を投じる必要があります。

その上、広告をクリックした先のホームページやランディングページが整備されていないと、ほとんどの場合、目立った効果を得ることができません。

それに比べて、先にご紹介した「メールマガジン・お客様アンケート・商品企画」は、たとえ失敗してもゼロからマイナスに転じることはなく、改善を重ねることでWebマーケティングの経験値が貯まり、少しずつではありますが、確実に効果が現れます

上記に加え、

メールマガジンを始めることで、ほぼ無料で自社の商品をPRしたり、ファンを増やしたり、自社の商品やサービスを思い出させるリマインダー効果も期待できます。

▶︎メルマガの作り方!始め方や作成のコツ、送り方を丁寧に解説

お客様アンケートを実施することで、利用者の生の声をホームページやチラシに掲載したり、既存商品の改善点や新商品のヒントを得ることができます。

▶︎アンケートの作り方のコツ!例文や無料で使えるツールも紹介

▶︎これぞ来店アンケートの決定版!無料で使えるテンプレートも

商品やサービスを新たに企画することで、具体的な販売戦略やプロモーション方法を考える過程において、Webマーケティングの知識やスキルをフル活用できます。

▶︎商品企画の進め方は5ステップで!商品開発との違いも解説

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