会社のミッションとは?ネット通販のAmazonから学ぶ

広島県 厳島神社の大鳥居 撮影者:うさやん

「会社のミッションとは何か?」

「会社のミッションを知る上で最適な事例は?」

「会社がミッションを掲げるメリットは?」

そんなあなたに、今回は「会社のミッション」を、ネットショップの王様であるAmazonを例にとって解説いたします。

企業におけるミッションを理解するにあたって、Amazonほどわかりやすく、手本となる事例はありません。

それでは早速見ていきましょう。

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会社のミッションとは

会社のミッションとは何か?

会社のおけるミッションとは、

「会社が掲げたビジョンを実現するために、自ら課した取り組み」

です

ビジョンとは、

「多くの人に共感されるような、会社が思い描く最高の未来図」

ですから、

会社が描く未来を実現するために、自分たちは何をすべきか?

それを会社の使命として定めたものが「会社のミッション」と言えます。

では、世の中には具体的にどのようなミッションが存在するのか。

皆さんがよく知っている、私もヘビーユーザーの一人であるオンラインショップ「Amazon(アマゾン)」のミッションをご紹介しながら、会社のミッションに対する理解を深めていきましょう。

ミッションのお手本はAmazon

ミッションのお手本と言えば、ネットショップの王様「Amazon」。

Amazonのミッションは、以下の通りです。

地球上で最もお客様を大切にする企業であること

Amazon.comが1995年にビジネスを開始した際、Amazon.comは「地球上で最もお客様を大切にする企業であること、お客様がオンラインで求めるあらゆるものを探して発掘し、出来る限り低価格でご提供するよう努めること」を使命としました。 この目標は今日も継続していますが、今やAmazonのお客様は世界中に広がり、また数百万ものお客様、販売者、コンテンツクリエーター、開発者、企業を含むまでに成長しました。それぞれのグループに異なるニーズがあり、私たちは常にそのニーズを満たすために、より容易にかつより迅速に、またより良くコスト効率の良い新しいソリューションを導入するよう努めています。

出典:https://www.amazon.jobs/jp/workingWorking at Amazon | Amazon.jobs

いかがですか?

シンプルかつわかりやすいミッションだと思いませんか?

先に申し上げた通り、会社のミッションとは

「ビジョンを実現するために、会社が自らに課した取り組み」

です。

Amazonのビジョンは

「The Everything Store(ジ・エブリシング・ストア)すべてのものが買えるお店」

ですから、

Amazonは

「すべてのものが買えるお店」

というビジョンを実現するために、

「地球上で最もお客様を大切にする企業であること」

をミッションとして、自らに課しているというわけです。

なんとも明快で、ほんとうに素晴らしいですね。

ミッションの意味を忘れたときや、自社のミッションを掲げようと思ったときは、Amazonのビジョンとミッションを思い出していただくと、わかりやすいのではないでしょうか。

ちなみに、私は毎日のようにAmazonのWebサイトを訪れますが、さも私のことを何でも知っているかのように、興味がありそうな商品を勧めてくれたり、買い忘れがないか教えてくれたり、新たな発見をや気づきを与えてくれます。

欲しいものや探しているものがあるとき、たとえ商品名がわからなくても「検索バー」に関連するキーワードを入力すると、人気商品やおすすめ商品、レビューの評価が高いものを上位に表示してくれるのでほんとうに便利です。

稀に楽天市場や他のECサイトでネットショッピングをすることもありますが、私はAmazonで買えるものは必ずAmazonで購入します。

その最も大きな理由は、Amazonは楽天市場やヤフーのショッピングモールとは異なり、Amazon自体がひとつのオンラインショップを形成していること、そして何よりも、Amazonが提供している全てのサービスにおいて「顧客が中心」になっていることです。

Amazonの送料と返品システム

「地球上で最もお客様を大切にする企業であること」

という会社のミッションは、送料や返品システムにも表れています。

プライム会員に入会すると、どのメーカーのどんな商品であっても、Amazonから発送される商品は一部の商品を除いて注文金額にかかわらず送料が無料、しかも「お急ぎ便」「日時指定便」も無料です。(2020年4月現在)

いろんなECサイトで買い物をすると、一般的にはショップごとに送料が発生しますが、Amazon自体がひとつの大きなお店なので、ショップごとに送料が発生するようなことはありません。

返品も気軽に行えます。

販売店側からすると「商品が返品される」ことはできるだけ避けたいでしょうし、購入者にとって返品作業は面倒な行為だと思うのですが、Amazonは返品にかかるストレスを最小限に抑えてくれています。

一言で言うと、とにかく「対応が早くスムーズ」なのです。

くどいようですがAmazonのヘビーユーザーある私は購入回数が多いこともあり、何度か不良品に遭遇した経験があります。

中古本の状態が「良」だったにもかかわらず落書きがあったり、日用品の金具部分が破損していたり、PC機器が作動しなかったり様々ですが、いずれの場合も理由を伝えるとすぐに返金してくれました。(返品作業はちょっと手間ですが、商品を購入したお店に持っていくことを考えると圧倒的に楽チンです。)

ここでポイントになるのが、「交換」ではなく「返金」だということ。

そして返品に関する窓口がAmazonで統一されているということです。

通常は返品された商品を販売店が確認してから、数日後に交換品を送ってくる場合がほとんどだと思いますが、購入者の心理を考えると、先に述べた対応は全て販売店側の都合が優先されていて、多くのユーザーは大切に扱われているように思えないでしょう。

ユーザーにしてみると

  • 今日から使おうと思っていたものが使えないガッカリ感
  • 返品の手間やそれに費やす無駄な時間によるストレス
  • 不良品を発生させた会社に対する不安感や不信感

が発生するので、代えのきかない商品でない限り、不良品を出すような会社の商品はできるだけ使いたくありません。

おそらくAmazonはそのことをわかった上で、ユーザーを第一に考えたスムーズな返品システムを構築し、「交換」ではなくスピーディーに「返金」することで、返品によって生じるストレスを最小限にとどめているのだと思います。

もちろんほとんどのユーザーが別の商品を再びAmazonで買っていただけることも計算済みです。

Amazonを検索エンジンに活用

ECサイトの枠を超えて、あらゆる面においてユーザー目線であり、ユーザーを第一に考えているオンラインショップ(サービス)、それがAmazonです。

あくまで個人的な感想ですが、Amazonは自らに課した

「地球上で最もお客様を大切にする企業であること」

というミッションに従って

  • 商品の探しやすさ
  • 商品の選びやすさ(見やすさ)
  • 商品のラインナップ
  • 商品の価格や解説
  • 購入までの導線のわかりやすさ
  • 返品のしやすさ
  • サービスの独自性

などが考えられています。

それだけではありません。

Amazonプライム会員に入ると「お急ぎ便」が利用できますし、プライムが配信している映画やドラマが見放題、本が読み放題、音楽が聴き放題、本が読み放題など、これでもかというくらい圧倒的なサービスが利用できます。

商品の購入を目的とした場合に限らず、例えば

「最近ではどのようなビジネス書が売れているのか?」

「どんな家電製品が注目されているか?」

など、特定のカテゴリーやジャンルにおいて人気や注目を集めている商品を調べる場合もAmazonが活躍します。

Googleの検索エンジンでは、

  • 人気があるのかないのか?
  • 実際の販売価格や商品の詳細は?
  • 利用した人はどのように評価しているのか?

などを調べたい時、検索上位に表示されたWebサイトやWebページを上から順にアクセスして、知りたい情報を自分で探しに行かなければなりません。

わからないことを調べたり、何かの方法を調べるときなどはGoogleを活用しますが、商品について調べたい時や比較したいときは、Amazonの検索バーから探す方が時間を短縮できますし、圧倒的に便利で効率がいいんですよね。(広告が上位に表示されることもありませんし)

Amazonを「商品の検索エンジン」として使っている方もすでにたくさんいらっしゃると思いますが、「なるほど、その手があったか!」という方は、ぜひお試しください。

くどいようですが、ほんとうに便利ですよ。

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まとめ

今回は、「会社のミッション」について解説しましたが、いかがでしたでしょうか。

私の熱のこもった少々長い説明を読んで、Amazonが提供している全てのサービスは、自身が掲げたビジョンを実現するために、自ら課したミッションを忠実に遂行していることがお分かりいただけたと思います。

Amazonが次々と新たなサービスを始められるのも、「ミッション」というブレない軸があるからこそ、スピーディーに判断し、決断できるのだと思います。

もしあなたが勤めている会社には明確なミッションがなければ、この機会にミッションを考え、それを言葉に表してみてはいかがでしょうか?

会社のミッションが定まると、

  • 今までもこのやり方だったから
  • これは社長のご意向だから
  • なかなか決まらないので多数決にしよう

というセリフは通用しなくなるでしょう。

新商品や新サービス、新たな制度や組織作りまで、会社内で起こるすべての物事は

「会社が定めたミッションを遂行するためにはどうすべきか?どうあるべきか?」

という視点で話し合われ、それを軸として決定されます。

つまり企業のミッションが定まることによって判断軸が備わり、迅速な決定を下せるというわけです。

ということで、今回はこの辺で。

最後までお読みいただきありがとうございました。^ – ^

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