「休眠顧客を復活させたい」
「休眠顧客を目覚めさせるコツが知りたい」
「休眠顧客とは、一体どのような顧客か？」
というあなたに、今回は
- 休眠顧客を復活させるたった１つのコツ
- 休眠顧客とは？休眠顧客のリアルな現状
について解説いたします。
休眠顧客を復活させようと、思い切った特典を用意して、メールの内容を考え、苦労して文面を作成したにもかかわらず、反応が今ひとつ…。
そんな時はほんとうに辛いですよね…。
でもご安心ください。
実は、休眠顧客を復活させるにはちょっとしたコツがあります。
コツさえ掴めば、レスポンスを上げることは可能です。
さらに、休眠顧客のことを正しく理解すれば、どのようなアプローチを行うべきか？が自ずと見えてきます。
早速見ていきましょう。
休眠顧客を復活させるコツ
休眠顧客を復活させるコツは、一言で言うと「小さな行動を起こしていただくこと」です。
休眠顧客をいきなり叩き起こすのではなく、気持ちよく目覚めていただけるように、まずは「小さな行動」を起こしていただくことを目的として、いろんな方法でアプローチします。
メールで起こす場合も、DMで起こす場合も、直接電話をかけて起こす場合も、まずは「小さな行動」を呼びかけます。
では、小さな行動を起こしていただくためには、具体的にどうすればいいのか？
それは、
- 新商品のお試し用サンプル
- 既存商品の割引クーポン
- 展示会や内見会の招待状
- 試食会や試飲会のチケット
などをご案内して、お客様自らの意思で「ご請求いただく」ように働きかけるのです。
その際にできるだけ「手間をかけさせない」。
ここがポイントです。
ご請求フォームを利用するのであれば可能な限り入力しやすいものを用意する。
返信用のはがきを用意する場合は、必要最低限の記入事項のみとする。
とにかく「小さな行動」を起こしていただくために、
- 最初の一歩目を踏み出しやすくする
- 階段をできるだけ低くする
- つまづかないように敷居を下げる
そのための努力を惜しまないこと。
誰でも寝起きは頭がぼーっとしていて足取りもおぼつかず、中にはやや不機嫌な人もいらっしゃいます。
休眠顧客を起こす時もまったく同じです。
長い間、深い眠りについていたお客様には
- 手間なし
- ストレスなし
- リスク無し
つまり、「小さな行動」がちょうどいいのです。
お客様自ら「小さな行動」を起こしていただいた後のストーリーも、入念に考えておく必要がありますが、「最初の一歩目」を自らの意思で踏み出していただくことができれば、その後は比較的スムーズに、一定の確率で目を覚ましてくれるでしょう。
親しみやすさも忘れずに
行動を起こすために絶対必要なもの、それは「感情」です。
例えば駅から会社に向かう道中に、コンビニエンスストアが２件あったとしましょう。
一方は、レジのお姉さんがいつもニコニコ、愛想よく対応してくれます。
もう一方のお店は、店員さんの態度が無愛想で、声も小さくいつも無表情。
あなたはどちらのコンビニでお弁当を買いますか？
私なら少々遠くても、後者のお店でお弁当とお茶、何ならフリスクまで買っちゃいます。
休眠顧客を復活させる時もまったく同じ。
例えば、メールやDMを送る際、売り込み臭さがプンプンする内容で、自社の製品やサービスの魅力ばかりが並べ立てられた内容よりも、受け取る相手を気遣いながら書かれた、読みやすくてわかりやすい、そして親しみやすい文面の方がアクションを起こしていただきやすいと思いませんか？
もちろん親しみやすさだけで注文が得られるわけではありませんが、価格や品質、スピードやサービス内容がほぼ同じ2つの製品から、いずれかひとつを選ばなければならないとき、私なら親しみやすさを感じる方を選びます。
ではメールやDMで親しみやすさを出すためにはどうすればいいか？
- 常に正直で誠実であること
- お客様の気持ちに寄り添うこと
- お客様に心から共感すること
これ以外に方法はありません。
どんなにいいことを書いても、どんなに飾り立てた表現を使っても、これほどモノが溢れている世の中ではお客様には響きません。
「そんなことを言われても何をどう書けばいいかわからない…」
という方は、お客様を「主語」に文章を書くことをオススメします。
「弊社が…」ではじまる文章ではなく、「お客様が…」ではじまる文章を書いてみると、必然的にお客様の立場になって考えなければ文章を書くことができませんから、ぜひお試しください。
休眠顧客とは
休眠顧客とは、
過去にご注文またはご利用いただいたことはあるけど、ここ数ヶ月、あるいはここ数年はご注文やご利用から遠ざかっているお客様のことを言います。
では、なぜご注文やご利用が途絶えてしまったのか？
個々のお客様が休眠した理由については、一人一人に聞いてみないとわかりませんし、それを実行したとして、そもそも全ての休眠顧客が正直にお答えいただけるとは限りません。
もちろん休眠顧客の数が多ければ、膨大な時間を費やすことになるでしょう。
自社がきっかけであることもあれば、他社がきっかけになっていることもありますし、お客様に何らかの変化が生じたことがきっかけになっている場合も多分にあります。
つまり、ご注文やご利用が途絶えてしまった理由を探し当てるために、休眠顧客をいくら分析しても意味がありません。
自分のことに置き換えてみるとわかりますが、
- 職場が変わったので会社の近くのお店を利用しなくなった
- 安くて性能が良い製品が登場したので乗り換えた
- 家族が増えたのでライフスタイルに変化が生じた
- 人との出会い、本や映画を見て考え方が180度変わった
など、何かをきっかけにして変化は突然に訪れます。
それらの変化によってご注文やご利用がなくなってしまった場合、仮にその理由を突き止めたとしても、個々のお客様に対して個別の対応ができるかどうか…。
「できない」とまでは言いませんが、極めて困難であることはご理解いただけると思います。
仮に注文が途絶えた理由が
- 担当者が変わった（退職や異動した）
- 会社の方針が変わった
- 自社の値上げ、競合他社の値下げ
であったとしても、自社の製品やサービスを利用しない判断を下したわけですから、再びご利用いただくためにはこれまでと同じアプローチでは、休眠顧客を目覚めさせることは難しいでしょう。
ではどうすればいいか？
「新たな視点」からアプローチする意外に方法はありません。
これまで低価格を「ウリ」にしていたのであれば、もう一度自社の製品やサービスを見直し、
「品質やスピード、顧客満足度など、価格以外の魅力はないか？」
「競合他社との差別化を図る自社独自の強みはないか？」
を考えるのです。
今現在、自社の商品やサービスをご利用いただいているお客様に、直接聞いてみるのも一つの方法です。
取引先や代理店、仕入れ業者に聞いてみると、その答えが見つかるかもしれません。
明確な答えが見つからなくても、ヒントくらいは手に入ります。
ぜひお試しください。
まとめ
今回は、
- 休眠顧客を復活させるたった１つのコツ
- 休眠顧客とは？休眠顧客のリアルな現状
について解説しましたが、いかがでしたでしょうか。
休眠顧客を復活させるには、「自社が絶え間なく変化し続けること」が必要不可欠です。
経営理念やビジョンなどはそのままに、商品やサービスをはじめ、マーケティングの手法やマネジメントの仕組みなどを、絶えず改善し続ける。
自社に変化がなければ、休眠顧客にアプローチする「きっかけ」を作ることができませんから、ますます休眠顧客を復活させることは難しくなります。
何か少しでも変化があれば、「こんな風に変わりましたよ」と言えますからね。
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ということで、今回はこの辺で。
最後までお読みいただき、ほんとうにありがとうございました (^.^)