休眠顧客を復活させるコツ!自ら目を覚まさせる方法とは?

阿弥陀岳から望む赤岳 撮影:うさやん

「休眠顧客を復活させたい」

「休眠顧客を目覚めさせるコツが知りたい」

「休眠顧客とは、一体どのような顧客か?」

というあなたに、今回は

  • 休眠顧客を復活させるたった1つのコツ
  • 休眠顧客とは?休眠顧客のリアルな現状

について解説いたします。

休眠顧客を復活させようと、思い切った特典を用意して、メールの内容を考え、苦労して文面を作成したにもかかわらず、反応が今ひとつ…。

そんな時はほんとうに辛いですよね…。

でもご安心ください。

実は、休眠顧客を復活させるにはちょっとしたコツがあります。

コツさえ掴めば、レスポンスを上げることは可能です。

さらに、休眠顧客のことを正しく理解すれば、どのようなアプローチを行うべきか?が自ずと見えてきます。

早速見ていきましょう。

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休眠顧客を復活させるコツ

休眠顧客を復活させるコツは、一言で言うと「小さな行動を起こしていただくこと」です。

休眠顧客をいきなり叩き起こすのではなく、気持ちよく目覚めていただけるように、まずは「小さな行動」を起こしていただくことを目的として、いろんな方法でアプローチします。

メールで起こす場合も、DMで起こす場合も、直接電話をかけて起こす場合も、まずは「小さな行動」を呼びかけます。

では、小さな行動を起こしていただくためには、具体的にどうすればいいのか?

それは、

  • 新商品のお試し用サンプル
  • 既存商品の割引クーポン
  • 展示会や内見会の招待状
  • 試食会や試飲会のチケット

などをご案内して、お客様自らの意思で「ご請求いただく」ように働きかけるのです。

その際にできるだけ「手間をかけさせない」。

ここがポイントです。

ご請求フォームを利用するのであれば可能な限り入力しやすいものを用意する。

返信用のはがきを用意する場合は、必要最低限の記入事項のみとする。

とにかく「小さな行動」を起こしていただくために、

  • 最初の一歩目を踏み出しやすくする
  • 階段をできるだけ低くする
  • つまづかないように敷居を下げる

そのための努力を惜しまないこと。

誰でも寝起きは頭がぼーっとしていて足取りもおぼつかず、中にはやや不機嫌な人もいらっしゃいます。

休眠顧客を起こす時もまったく同じです。

長い間、深い眠りについていたお客様には

  • 手間なし
  • ストレスなし
  • リスク無し

つまり、「小さな行動」がちょうどいいのです。

お客様自ら「小さな行動」を起こしていただいた後のストーリーも、入念に考えておく必要がありますが、「最初の一歩目」を自らの意思で踏み出していただくことができれば、その後は比較的スムーズに、一定の確率で目を覚ましてくれるでしょう。

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親しみやすさも忘れずに

行動を起こすために絶対必要なもの、それは「感情」です。

例えば駅から会社に向かう道中に、コンビニエンスストアが2件あったとしましょう。

一方は、レジのお姉さんがいつもニコニコ、愛想よく対応してくれます。

もう一方のお店は、店員さんの態度が無愛想で、声も小さくいつも無表情。

あなたはどちらのコンビニでお弁当を買いますか?

私なら少々遠くても、後者のお店でお弁当とお茶、何ならフリスクまで買っちゃいます。

休眠顧客を復活させる時もまったく同じ。

例えば、メールやDMを送る際、売り込み臭さがプンプンする内容で、自社の製品やサービスの魅力ばかりが並べ立てられた内容よりも、受け取る相手を気遣いながら書かれた、読みやすくてわかりやすい、そして親しみやすい文面の方がアクションを起こしていただきやすいと思いませんか?

もちろん親しみやすさだけで注文が得られるわけではありませんが、価格や品質、スピードやサービス内容がほぼ同じ2つの製品から、いずれかひとつを選ばなければならないとき、私なら親しみやすさを感じる方を選びます。

ではメールやDMで親しみやすさを出すためにはどうすればいいか?

  • 常に正直で誠実であること
  • お客様の気持ちに寄り添うこと
  • お客様に心から共感すること

これ以外に方法はありません。

どんなにいいことを書いても、どんなに飾り立てた表現を使っても、これほどモノが溢れている世の中ではお客様には響きません。

「そんなことを言われても何をどう書けばいいかわからない…」

という方は、お客様を「主語」に文章を書くことをオススメします。

「弊社が…」ではじまる文章ではなく、「お客様が…」ではじまる文章を書いてみると、必然的にお客様の立場になって考えなければ文章を書くことができませんから、ぜひお試しください。

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休眠顧客とは

休眠顧客とは、

過去にご注文またはご利用いただいたことはあるけど、ここ数ヶ月、あるいはここ数年はご注文やご利用から遠ざかっているお客様のことを言います。

では、なぜご注文やご利用が途絶えてしまったのか?

個々のお客様が休眠した理由については、一人一人に聞いてみないとわかりませんし、それを実行したとして、そもそも全ての休眠顧客が正直にお答えいただけるとは限りません。

もちろん休眠顧客の数が多ければ、膨大な時間を費やすことになるでしょう。

自社がきっかけであることもあれば、他社がきっかけになっていることもありますし、お客様に何らかの変化が生じたことがきっかけになっている場合も多分にあります。

つまり、ご注文やご利用が途絶えてしまった理由を探し当てるために、休眠顧客をいくら分析しても意味がありません。

自分のことに置き換えてみるとわかりますが、

  • 職場が変わったので会社の近くのお店を利用しなくなった
  • 安くて性能が良い製品が登場したので乗り換えた
  • 家族が増えたのでライフスタイルに変化が生じた
  • 人との出会い、本や映画を見て考え方が180度変わった

など、何かをきっかけにして変化は突然に訪れます。

それらの変化によってご注文やご利用がなくなってしまった場合、仮にその理由を突き止めたとしても、個々のお客様に対して個別の対応ができるかどうか…。

「できない」とまでは言いませんが、極めて困難であることはご理解いただけると思います。

仮に注文が途絶えた理由が

  • 担当者が変わった(退職や異動した)
  • 会社の方針が変わった
  • 自社の値上げ、競合他社の値下げ

であったとしても、自社の製品やサービスを利用しない判断を下したわけですから、再びご利用いただくためにはこれまでと同じアプローチでは、休眠顧客を目覚めさせることは難しいでしょう。

ではどうすればいいか?

「新たな視点」からアプローチする意外に方法はありません。

これまで低価格を「ウリ」にしていたのであれば、もう一度自社の製品やサービスを見直し、

「品質やスピード、顧客満足度など、価格以外の魅力はないか?」

「競合他社との差別化を図る自社独自の強みはないか?」

を考えるのです。

今現在、自社の商品やサービスをご利用いただいているお客様に、直接聞いてみるのも一つの方法です。

取引先や代理店、仕入れ業者に聞いてみると、その答えが見つかるかもしれません。

明確な答えが見つからなくても、ヒントくらいは手に入ります。

ぜひお試しください。

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まとめ

今回は、

  • 休眠顧客を復活させるたった1つのコツ
  • 休眠顧客とは?休眠顧客のリアルな現状

について解説しましたが、いかがでしたでしょうか。

休眠顧客を復活させるには、「自社が絶え間なく変化し続けること」が必要不可欠です。

経営理念やビジョンなどはそのままに、商品やサービスをはじめ、マーケティングの手法やマネジメントの仕組みなどを、絶えず改善し続ける。

自社に変化がなければ、休眠顧客にアプローチする「きっかけ」を作ることができませんから、ますます休眠顧客を復活させることは難しくなります。

何か少しでも変化があれば、「こんな風に変わりましたよ」と言えますからね。

ということで、今回はこの辺で。

最後までお読みいただきありがとうございました。^ ^

以下、

中小企業小さい会社個人事業主フリーランスの方に特化した「売れる仕組みの作り方」をご紹介いたしますので、

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  • できるだけ少人数かつ低予算で、「売れる仕組み」を作りたい
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という方は、ぜひご一読くださいませ。

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売れる仕組みの作り方

前職のネット印刷会社でWebマーケティングの部署を立ち上げ、10年以上マーケティングや商品企画に携わってきた現役Webマーケターである筆者が、中小企業や小さい会社、個人経営のお店や業者に特化した「売れる仕組みの作り方をご紹介いたします。

小さい会社や個人経営のお店が「売れる仕組み」を構築する際のポイントは、「低予算で小さく始めて、大きく育てる」ということ。

外部の会社に丸投げするのではなく、効果的なツールやサービスを駆使して、トライアンドエラーを重ねながら社内にノウハウを蓄積し、いきなり成功を目指すのではなく、成長を重視することが大切です。

そのためには、「Webマーケティングの習得・活用」が欠かせません。

Webマーケティングとは?

マーケティングとは、顧客のニーズを満たす商品やサービスを作り、その魅力を効果的に伝える仕組みを構築し、集まった見込み客に他社との違いや自社の強みを伝え、顧客自らが商品を購入あるいはサービスを利用するまでの「一連の流れ」を意味します。

そして、Webマーケティングとは、Webサイトやランディングページ、ブログやSNS、メールマガジンやWeb広告など、Webを中心に行われるマーケティング(活動)を指します。

なお、Webマーケティングの詳細につきましては、以下の記事をご参照ください。

▶︎Webマーケティングの強みやメリットをわかりやすく解説!
▶︎中小企業はマーケティングが大きな課題!定着させるには?
▶︎マーケティング戦略の立て方!現状分析や立案の手法を解説

それでは早速、「Webマーケティングの始め方」を

「習得する→実践する→Webサービス」の順に見ていきましょう。

Webマーケティングを習得する

結論から申し上げると、Webマーケティングを習得するためには【Webマーケティング講座】を受講するのが最も効率的です。

Webマーケティングを習得した次の日からすぐに結果が出るわけではありませんが、長い目で見ると費用対効果がすこぶる高く、受講料もそれほど高くありません

以下の記事でご紹介している【Webマーケティング講座】は、会社で働きながらWebマーケティングを習得するためのカリキュラムが組まれているだけでなく、無料カウンセリングや無料セミナーも実施しているので、少しでもご興味がある方は積極的に受講してみましょう。

▶︎Webマーケティング講座おすすめ5選!無料で見れる動画も

Webマーケティングを実践する

Webマーケティングを実践するにあたり、「何から始めていいかわからない」という方は、

  • メールマガジン
  • お客様アンケート
  • 商品やサービスの企画

から始めてみましょう。

Webマーケティング初心者の方で、いきなり予算を投じてWeb広告をスタートさせる方がいらっしゃいますが、個人的にはあまりおすすめできません。

Web広告を運用してそれなりの効果を得るためには、多くの時間と労力、そして継続的に予算を投じる必要があります。

その上、広告をクリックした先のホームページやランディングページが整備されていないと、ほとんどの場合、目立った効果を得ることができません。

それに比べて、先にご紹介した「メールマガジン・お客様アンケート・商品企画」は、たとえ失敗してもゼロからマイナスに転じることはなく、改善を重ねることでWebマーケティングの経験値が貯まり、少しずつではありますが、確実に効果が現れます

上記に加え、

メールマガジンを始めることで、ほぼ無料で自社の商品をPRしたり、ファンを増やしたり、自社の商品やサービスを思い出させるリマインダー効果も期待できます。

▶︎メルマガの作り方!始め方や作成のコツ、送り方を丁寧に解説

お客様アンケートを実施することで、利用者の生の声をホームページやチラシに掲載したり、既存商品の改善点や新商品のヒントを得ることができます。

▶︎アンケートの作り方のコツ!例文や無料で使えるツールも紹介

▶︎これぞ来店アンケートの決定版!無料で使えるテンプレートも

商品やサービスを新たに企画することで、具体的な販売戦略やプロモーション方法を考える過程において、Webマーケティングの知識やスキルをフル活用できます。

▶︎商品企画の進め方は5ステップで!商品開発との違いも解説

初心者におすすめのWebサービス

  • パソコンが苦手な方でも簡単に使える
  • 費用対効果が高く、すぐに導入できる

そんな、Webマーケティング初心者におすすめのWebサービスをご紹介いたします。

以下のWebサービスを効果的に活用することで、Webマーケティング活動の幅が広がり、さまざまな施策を迅速かつスムーズに行えることはもちろん、費用対効果アップやセキュリティ対策の面においても有効です。

Webマーケティング活動を加速したいとお考えの中小企業や小さい会社、個人事業主の方は、ぜひチェックしてみてください。

ホームページ作成

以下の記事でご紹介する5つのサービスは、パソコンが苦手でも、Webの専門知識がなくても、制作会社に頼ることなく、ホームページを無料で作成できる、あるいは、数週間の無料お試し期間が設けられている、初心者向けの「ホームページ作成おすすめサービス」です。

どなたでも簡単かつ短時間でオリジナルのホームページを作成できる他、サポート体制も充実しているため、初心者の方でも安心して利用できます。

「自社でホームページを作成・運用したいけど、社内にホームページを制作できる人材がいない…」

とお嘆きの中小企業や小さい会社は、ぜひチェックしてみてください。

▶︎ホームページ作成無料おすすめサービス5選!専門知識は不要

ネットショップ作成

  • 初期費用が無料、月額料金も0円だから「リスクゼロ」でネットショップを始められる
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  • 決済サービスの利用手続きも不要だから、ネットショップを開設してすぐに販売できる

そんな「ネットショップ開設サービス」があることをご存知でしょうか。

本記事でご紹介している「ネットショップ開設サービス」では、物販商品や食品はもちろん、写真や動画、音楽などのデジタルデータも販売できますし、オンラインレッスンやサブスクリプション(自動決済)型のサービス、セミナーやコンサルティングといった「サービス」も販売できます。

▶︎ネットショップ開設おすすめサービス3選!月額費用は無料

メール配信サービス

メール配信サービスとは、登録したメールアドレスにメルマガやステップメールを配信したり、スポット的に一斉メールを配信できる便利なサービスです。

できること:HTMLメール作成/メールの開封率を測定/本文内のURLクリック率の測定/ターゲット別の配信/配信日時を指定/本文中に社名や名前を差し込む など

主な用途:メルマガ配信/ステップメール配信/新商品や新サービスのご案内/キャンペーンやセールのお知らせ/値上げや値下げのお知らせ/商品やサービス内容の変更通知/お詫びやメンテナンスのお知らせ/お客様アンケートの依頼/その他の重要なお知らせ など

▶︎メール配信サービス5社を比較!目的別おすすめランキングも

アンケートフォーム

アンケートフォーム作成サービスとは、専用テンプレートを使ったアンケートフォームの作成をはじめ、アンケートの実施や集計までを包括的に行うことができるサービスです。

できること:アンケートフォーム作成/自動返信メールの設定/送信確認・完了画面の設定/アンケート結果の集計/回答データの保存・ダウンロード など

主な用途:お客様アンケート/社内アンケート/顧客満足度調査/プレゼント応募用アンケート など

▶︎アンケートフォーム無料作成おすすめサービス5選!比較表も

お問合せフォーム

お問合せフォーム作成サービスとは、ホームページやブログ、ランディングページやメールにお問合せフォームを設置できるサービスです。

できること:お問い合わせフォーム作成/送信確認・完了画面の設定/問い合わせ返信/回答データの保存・ダウンロード/顧客管理 など

主な用途:カスタマーサポート/新規お問合せ窓口/イベントやセミナー、キャンペーンの受付 など

▶︎お問い合わせフォームを無料で設置できるおすすめツール3選

文章作成アドバイス

文章作成アドバイスツールとは、文章の読みやすさやわかりやすさを高めるために、改善点がないか?をチェック(推敲:すいこう)したり、誤字や脱字を発見(校正)して、間違った日本語を使っていないか?を自動でチェック(校閲:こうえつ)してくれるツールです。

できること:推敲(すいこう)支援/校閲(こうえつ)支援/文章表現のサポート/チーム内での辞書の共有 など

主な用途:経営者や広報の文章作成アドバイス/Webマーケターやオウンドメディア運営者の文章作成アドバイス/カスタマーサポートや営業がお客様とやりとりする際の文章作成アドバイス/部下や外部ライターが書いた文章のチェック/自身の文章力の向上 など

▶︎文章チェックツールの決定版!【文賢】で業務の効率化を実現

実店舗向けWeb集客

実店舗向けWeb集客サービスとは、ユーザーがWeb検索によってお店を探す際に、自分のお店を見つけてもらいやすくすることによって集客力アップを図るサービスで、本ブログでは3種類のWeb集客サービスをご紹介しています。

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上記のWeb集客サービスは、簡単かつ無料、または低予算で始めることができるため、「パソコンが苦手」「ホームページが無い」「お金をかけたくない」という方にもおすすめです。

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▶︎店舗集客方法の新常識!3つのWebサービスで集客自動化を

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