「お客様アンケートを作成する際、どんな質問項目にすればいいかわからない…」
というあなたに、今回は、
- お客様アンケートの質問項目を考えるときに、押さえておきたい3つのポイント
- アンケート結果を、そのままチラシやホームページに掲載できる6つの質問
- 記述式の質問項目に必要となる「回答例」を考えるときの3つのポイント
をご紹介します。
お客様アンケートに限らず、世の中で実施されているすべてのアンケートは、
「どのような質問をするか？」
によって、
「どのような回答が得られるか」
がほぼ決まります。
不思議なもので、
「ご意見、ご要望をお聞かせください」と書けば、意見や要望が返ってきますし、
「応援メッセージをお願いします！」と書けば、お褒めの言葉や感謝の言葉が返ってきます。
それゆえ、お客様アンケートに設置する質問項目の内容は極めて重要です。
それでは早速まいりましょう。
お客様アンケートの質問項目のポイント
お客様アンケートの質問項目を作る際のポイントを解説します。
まずはじめに、お客様アンケートの質問項目を作る前に、これから実施する「お客様アンケートの目的」を再確認しておきましょう。
目的がはっきりしていなければ、漠然とした質問項目になってしまいますから、
- 顧客満足度を上げるためのヒントを得たい
- 商品開発やサービス向上に関する「きっかけ」を掴みたい
- 自社がまだ気付いていないストロングポイントを見出したい
など、必ず先に明確な目的を設定おいてください。
その上で、お客様アンケートの質問項目を作る際に抑えておくべきポイントをあげるとすれば、以下の3つとなります。
お客様アンケートの質問項目を作るときのポイント
- 記述式をメインとして、必要に応じて選択式を
- アンケート結果の活用法を前もって考えておく
- 質問項目はできるだけ少なく！多くても10個
それではひとつずつ詳しく見ていきましょう。
記述式をメインとする
お客様アンケートの質問項目は「記述式」をメインとします。
ラジオボタンやチェックボックス、プルダウンメニューなどを使った「選択式」よりも、お客様に自由にご記入いただく「記述式」を中心に設置してください。
理由は単純。
お客様アンケートは、「自分たちがまだ気付いていないことをお客様から教えていただく行為」だからです。
ご来店の手段や購入頻度といった「選択肢が限られている質問項目」は選択式が有効です。
しかし、購入に至った理由について用意した選択肢の中から選ばせたり、商品の感想を5段階の満足度でチェックさせる行為から、貴重な「気づき」を得られることはありません。
顧客満足度の数値をホームページに掲載したいなら、先に述べた方法（選択式）でもかまいませんが、新たな発見や気づきを得たいなら、記述式をメインに質問項目を考えましょう。
事前に活用法を考えておく
お客様アンケートはラストシーンから考えます。
「今回のアンケート結果をどう活かすか？」
つまり、目的と活用法を先に考え、それに基づいて質問項目を考えます。
「とりあえず先に質問項目を考えて、アンケート結果を見てから活用法を考えよう」
と、順番が逆になってしまうと、多くの場合、アンケート結果を効果的に活用することはできません。
例えば、
- 目的 ：商品をリニューアルするために、「満足している部分」と「改善してほしい部分」を聞き出す
- 活用法：アンケート結果をマーケティングや開発の部署に開示し、良いお声はホームページに掲載する
と明確に定めておくと、
「どのような質問項目を用意すればいいか？」
は自ずと明らかになるでしょう。
質問項目は多くても10個
お客様アンケートの質問項目は、多くても10個まで。
アンケートに回答する立場になって考えるとお分かりいただけると思いますが、アンケートの質問項目が多すぎると、ひと目見ただけで回答する気が失せてしまいます。
「聞きたいことが山ほどある」というお気持ちはわかりますが、質問項目はできるだけ少なく、多くても10個、可能であれば3～6個までにしたいところです。
自社のファンならまだしも、そうでないお客様は「アンケートに答えたい」と思っている方は誰一人いません。
というか、一人でも多くのお客様にご回答いただくためには、
「アンケートに答えたいと思っている人などいない」
と思って、アンケートを作成する必要があります。
それともうひとつ。
たとえ多くの質問項目を設けたとしても、結局のところ、アンケート結果を全て活かし切れるかどうか？は疑問です。
お客様も日々の生活が忙しいのと同様に、自分たちも日々の業務がありますから、お客様アンケートの集計や分析、活用などに費やす時間や労力は限られています。
加えて、お客様の貴重なお時間を頂戴して、せっかくご回答いただいたアンケート結果を100％活かすことができないのであれば、質問項目を少なくして回答率を上げる方が効果的です。
そういう意味においても、お客様アンケートの質問項目は、少なければ少ないほど良いでしょう。
迷ったときはこの質問項目
お客様アンケートの質問項目に迷ったとき、ぜひ加えていただきたいい、オススメの質問内容を6つピックアップしました。
これらの質問項目から得られた回答は、そのままチラシやホームページに掲載することができるほか、すべて記述式の質問となっておりますので、いろんな発見や気づきが得られます。
コピペしてそのまま転用していただいてもかまいませんし、部分的にアレンジしてご利用いただいてもOKです。
初めてお客様アンケートを作成する方は、ぜひ参考になさってください。
迷ったらコレ！オススメの質問項目
- 自社の商品を知ったきっかけを、運命的な出会いからご購入までを、詳しく教えてください。
- 数ある商品の中で、なぜ自社の商品をお選びいただいたのか？その「決め手」を教えてください
- 自社の第一印象をや自社に対するイメージ、共感できるところをぜひ教えてください。
- ご購入いただいた商品と同ジャンルの商品を選ぶときのポイントを、思いつく限りお答えください。
- 商品に関するご意見やご要望をはじめ、自社で働く人たちへの応援メッセージをお願いします！
- 自社の商品やサービスにまつわるエピソード、独自の活用法などあればぜひお聞かせください。
記述式の質問項目は、回答例で差がつく
お客様アンケートで記述式の質問項目を設ける際は、必ず「回答例」を記載しておきましょう。
記述式の質問項目は、選択式に比べるとお客様にとって少々ハードルが高く、普段から文章を書くことに慣れていない方や、考えること自体が面倒な方は、ついつい
「特にありません」
「わかりません」
といった回答になりがちです。
ではありきたりな回答や無味乾燥な回答ではなく、お客様が考えたことや感じたことをありのままご記入いただくためにはどうすればいいか？
その際に有効とされるのが「回答例」です。
記述式の質問項目と回答例は常にセットだとお考えください。
例えば先日私が購入した愛犬（柴犬）のレインコートを販売している犬グッズのお店が、お客様アンケートを実施することになり、
「数ある商品の中で、なぜ自社の商品をお選びいただいたのか？その決め手を教えてください」
という記述式の質問項目を設けた場合、以下のような回答例を用意しておくと、回答する側も格段に答えやすくなります。
- 他社の製品に比べてお値段は少しお高いと感じましたが、うちの柴犬の体型にフィットするサイズがあったので
- 柴犬にぴったりの鮮やかなオレンジ色が気に入りました！素材も軽くて携帯しやすく、丈夫そうだったから
- 柴犬が着用している写真が決め手になりました。先日着用しましたが、うちのワンコも気に入っているようです
いかがでしょうか。
上記の回答例を見て、どのように回答すればいいか？容易にイメージできたのではないでしょうか。
ここで回答例を作成する時に、抑えておきたいポイントを3つお伝えします。
それはズバリ
- いろんな視点を散りばめる
- 具体的かつリアルに表現する
- 一定の文章量をキープする
ことです。
色や素材、価格やサイズ感、商品の見せ方や他社製品との比較など、決め手となり得るいろんな要素を回答例に散らしておくと、答える側は参考にしてくれますし、その他の要素も書いていただきやすくなります。
文章の表現については、実際にお客様がお話ししているような感じで作成し、できるだけ具体的に書くことを心がけてください。
上記の例では
「何が決め手になったのか？」
を具体的かつリアルに書くことで、回答するお客様に
「どのような文体で、何について、どこまで書けばいいのか？」
を暗に伝えています。
お客様アンケートの回答を、後日チラシやWebサイトに掲載するのであれば、回答例のボリューム、つまり「文章量」についても一定の長さにしておいた方が、お客様も似たような文章量で回答してくれる可能性が高いです。
上記の回答例が
「色が気に入ったから」
「他社と比べて安かったから」
といった短い文章だったら、面白いもので、お客様の回答も短くなる傾向があります。
まとめ
今回は、
- お客様アンケートの質問項目を考えるときの3つのポイント
- アンケート結果がそのままチラシやホームページに使える質問項目
- 記述式の質問項目に添える回答例を考えるときの3つのポイント
についてお伝えしましたが、いかがでしたでしょうか。
忘れないように、もう一度、
お客様アンケートの質問項目を作るときのポイントを、おさらいしておきましょう。
お客様アンケートの質問項目を作るときのポイント
- 記述式をメインとして、必要に応じて選択式を
- アンケート結果の活用法を前もって考えておく
- 質問項目はできるだけ少なく！多くても10個
お客様アンケートの質問項目に関しては、正直なところ、インターネットで検索するといろんなテンプレートが落ちています。
それらのテンプレートをそっくりそのまま自社のアンケートに使うと、誰でも簡単にお客様アンケートを作成することは可能です。
しかし、テンプレートを使ったお客様アンケートから、自分たちが探し求めている回答が、果たして得られるでしょうか？
一般的な回答は得られるかもしれませんが、新たな発見や気づきを得るためには、お客様アンケートの目的を明らかにして、その目的に沿った質問項目を、自分たちで考える必要があります。
私もこれまでに何度もお客様アンケートを実施し、その度に質問項目を考えてまいりました。
時には質問の意図がうまく伝わらなかったり、質問項目の内容が重複しているなど、恥ずかしながら何度か失敗した経験もあります。
しかし、回数を重ねるうちにだんだんとコツが掴めるようになって、表現を少し変えるだけで大きな反響が得られたり、アンケート結果を効果的に活用できるようになりました。
お客様から頂戴するお褒めの言葉や感謝の言葉を目にするだけで、「よし、頑張ろう！」と思えますし、それらをチラシやホームページに掲載することで、いろんな好循環が生まれます。
年に1度でかまいません。
ぜひお客様アンケートを実施して、元気や勇気、そして、大きな「気づき」を得てください。
ということで、今回はこの辺で。
最後までお読みいただきありがとうございました。^ – ^
以下、この記事を読んでくださった方への「オススメの記事」をピックアップしましたので、お時間がございましたらぜひご一読くださいませ。
