「アンケートの回答率を上げるにはどうすればいいか？」
「アンケートの回収率を上げるコツは？」
「アンケートの回答者数を増やす方法は？」
というあなたに、今回は、
- アンケートの回答率を上げる具体的な方法
- アンケート回答率アップのオススメの秘策
をわかりやすく解説いたします。
アンケートの回答率を上げるためには、
- アンケートにご協力いただける人数を増やすこと
- アンケートに最後までご回答いただく割合を高めること
この2つの施策を分けて考え、同時に実践することが重要です。
これからご紹介するポイントを押さえながら、アンケートを告知する段階から、アンケートの質問項目に全てご回答いただくまでの流れをスムーズに整え、丁寧に改善を重ねることで、アンケートの回答率は確実に上がります。
初めてアンケートを実施する会社やお店はもとより、少しでも回答率を上げたいとお考えの方は、ぜひ最後までご一読くださいませ。
それでは早速見ていきましょう。
アンケートの回答率を上げる方法
アンケートの回答率を上げる方法は、2種類の方法を組み合わせます。
アンケートの回答率を上げる2種類の方法とは、
- アンケートの回答者数を増やす方法
- アンケートの回収率を上げる方法
です。
前者の「アンケートの回答者数を増やす方法」とは、
アンケートにご協力いただける人数を増やす方法です。
後者の「アンケートの回収率を上げる方法」とは、
アンケートを最後までご回答いただく割合を上げる方法です。
例）メールで1,000人にアンケート依頼を送信した場合
アンケートフォームにアクセスした人数（回答者数）が500人
その内、アンケートを完了した人数（アンケート結果を送信した人数）を400人とするならば、
アンケートの回収率：400÷500×100＝80%（500人にご協力いただいて、内400人からアンケートを回収した）
アンケートの回答率：1000÷400×100＝40%（1000人にアンケートを依頼して、400人にご回答いただいた）
となります。
つまり、アンケートの回答率を上げる方法とは、
一人でも多くの方にアンケートにご協力いただいて、一人残らず最後までご記入いただく施策
を意味します。
せっかく多くの方にアンケートにご協力いただいても、質問内容がわかりにくかったり、回答に多くの時間を費やすことになれば、途中で回答を止める人が増えて、アンケートの回収率を上げることはできませんから、結果としてアンケートの回答率は下がります。
逆に、質問項目が明快で答えやすく、最後までストレスなく回答できるアンケートであったとしても、実施するタイミングが悪かったり、アンケートの目的や活かし方が不明瞭で、回答するメリットが感じられない場合は、多くの方にご協力いただくことは難しいでしょう。
アンケートの回答率を上げるためには、アンケートの回答者数（協力していただける方）を増やし、回収率を上げる。
それではひとつずつ詳しく見ていきましょう。
アンケートの回答者数を増やす方法
アンケートの回答者数（ご協力いただける方）を増やす方法を、5つご紹介いたします。
アンケートの回答者数を増やす方法
- 実施するタイミングや見定める
- 目的や活かし方を記載する
- 回答者にお礼の品を差し上げる
- 回答に要する時間を記載する
- 一切のストレスを感じさせない
アンケートの回答者数を増やすコツは、「お客様の立場になって考えること」です。
もしも自分にアンケートの依頼が届いたなら、
- どのようなアプローチであれば、アンケートに回答しようと思うのか？
- 絶対に協力したくない！と思うアンケートとは、どういったものか？
そんなことを考えながら、読み進めていただければと思います。
それではひとつずつ見ていきましょう。
実施のタイミングや時期
アンケートの実施は、お客様が商品を購入した直後、あるいは数日後が良いでしょう。
お客様は自ら好んで商品やサービスを選んだ結果、購入や利用に至ります。
そう考えると、購入や利用のあとは、嬉しさのあまり気分が高揚していたり、抱えていた問題が解決したことによる満足感が得られるため、商品やサービスを提供してくれた会社やお店に対して友好的です。
なお、過去に商品を購入したり、サービスをご利用いただいた方に、一斉にアンケートを実施するときは、お客様がお忙しくない「閑散期」に実施すると、通常時に比べると回答者数が増えます。
目的や活かし方を明確に
自分が回答したアンケート結果がどのように活かされるのか？
誰しも時間を無駄にしたくありませんし、少なからず世の中の役に立ちたいと思っています。
時間を有効に使えた時、少しでも世の中の役に立てた時、人は満足感や優越感を覚えますから、アンケートを行う目的や活かし方は、アンケートを告知する際にわかりやすく記載しておきましょう。
お礼の品を差し上げる
アンケートにご回答いただいたお礼としてプレゼントを贈る行為は、あくまで「最後の人押し」と捉えましょう。
「協力してあげてもいいけど…」
「少しなら時間はあるけど…」
「商品や会社のことは嫌いじゃないけど…」
と思っている人に対して、
「お時間を少し頂戴する代わりに、お礼としてこちらの品を差し上げます」
というスタンスで、
ポイント還元や割引券、ギフトカードや商品券、名入れボールペンやカレンダーといったノベルティをご用意すると、アンケートにご協力いただける方は確実に増えます。
回答に要する時間を記載
ほぼすべての人は、毎日のお仕事やお勉強、家事や育児に忙しい日々を送っていますから、アンケートの回答に費やす所要時間の目安を伝えることは、
「あなた様の貴重なお時間を、○分だけいただけませんでしょうか」
というメッセージを送ることに他なりません。
回答に要する時間を伝える際は、アンケートの作成とは関わりのない数人の社員に、実際にアンケートにお答えいただいて、回答に要した平均的な時間を記載すると良いでしょう。
ストレスを感じさせない
アンケートの告知からご回答いただくまでの流れを考える際、一切のストレスを排除して、スムーズにご回答いただけるような導線を引きましょう。
率直かつ簡潔に伝えることを心がけ、わかりやすい表現を選び、徹底したユーザー目線を意識しながらアンケートのご協力をお願いするのです。
Webでアンケートを行う際は、思わず目を留めてしまうメールの件名、明快なアンケート依頼文、お礼の品（プレゼント）の写真、アンケートフォームへと移動する大きなボタンなど、見やすさやわかりやすさにも十分に配慮する必要があります。
ご来店いただいたお客様に店頭でアンケートをお願いする際は、ご記入いただく際のテーブルや椅子、書きやすいペンやクリップボード、見やすいアンケート用紙に適度な大きさの文字や記入欄など、細かいところまで気を配りましょう。
アンケートの回収率を上げる方法
アンケートの回答者数（ご協力いただける方）を増やす方法を、5つご紹介いたします。
アンケートの回収率を上げる方法
- 質問項目の数を少なくする
- 質問項目の流れを意識する
- 選択式の質問項目を増やす
- 個人情報について明記する
- 記述式は回答例を用意する
アンケートの回収率を上げるコツは、「答えやすさ、わかりやすさを追求すること」です。
もし自分がアンケートに回答する立場だったら
- どのような質問項目が、どんな順番で、どれくらいの数なら最後まで答えようとするか？
- 途中で回答するのをやめてしまうようなアンケートとは、一体どのようなアンケートか？
そんなことを考えながら、チェックしていただければと思います。
それではひとつずつ見ていきましょう。
質問項目を少なくする
「いつ終わるか分からない…」
「思った以上に時間がかかる…」
「なんだか飽きてきた…」
せっかくアンケートに協力しようと思っていても、質問項目が多いために、上記の感情が湧き上がると、アンケートに答えるのを途中でやめてしまうことが往々にしてあります。
対照的に、質問項目が少なく、最初からゴールがはっきり見えているアンケートは、最後の質問までしっかりとお答えいただけます。
質問項目の流れを意識
学校のテストでも「答えやすい問題から解く」方が、自分に対して「できる・やれる」という感覚が芽生え、自然と勢いがつきます。
アンケートも同じです。
前半は即答できる質問項目を並べ、中盤には少し考えなければ答えられない質問項目を配置。
そして、後半は気楽に回答できるような質問項目で締めくくる。
最後にお客様情報をご記入いただいて終了。
上記のように、質問の内容やカテゴリー、難易度を考慮して、お客様が回答しやすい質問項目の順番を整え、最後までお答えいただけるような流れを作ることが、結果として回収率を上げることにつながります。
選択式の質問を増やす
答えやすい質問項目を増やすという意味では、「選択式の質問の割合を高くする」という方法もあります。
しかし、お客様の生のお声を聞き出すためには、記述式の質問項目が必要不可欠です。
選択式の質問の割合を高くする場合は、アンケートの目的や活かし方を考慮した上で、「適度な割合」にすることをオススメします。
個人情報の取扱い方法
個人情報の利用目的や、取扱いに関する文面を記載することで、安心して最後までアンケートにお答えいただくことができます。
ご記入いただいたアンケート結果をチラシやホームページに掲載する場合は、その旨をアンケートの冒頭ではっきりと記載するべきでしょう。
もしくは、アンケートの最後に、
- アンケートの結果を掲載してもよいか？
- 実名で掲載してもよいか？
- 社名やお名前のイニシャルなら問題ないか？
- アンケート内容のみ掲載OKか？
など、当てはまるものにチェックしていただきましょう。
記述式は必ず回答例を
記述式の質問項目を設ける場合は、必ず「回答例」も用意しておきましょう。
自由に回答できる記述式が「必須項目」となっている場合、文章を考えるのが苦手な方や、回答がすぐに思い浮かばない方は、思った以上に時間を費やしてしまい、最悪の場合はアンケートに答えることをやめてしまいます。
たとえお答えいただいたとしても、「特にありません」「わかりません」「よかったです」といった無味乾燥な回答となってしまう可能性が高いため、「答え方のガイド」として、必ず回答例を記載しておきましょう。
アンケート回答率アップの秘策
最後に「アンケート回答率アップの秘策」をお伝えします。
それは、
年に1回だけ、自社の閑散期にアンケートを実施する
という方法。
つまり、会社の「年中行事に組み込む」のです。
ではなぜ、アンケートを年中行事にすると、アンケートの回答率がアップするのか？
それは、
- お客様が寛容な態度で受け止めてくださる
- 自社の通常業務に支障をきたすことがない
- アンケートが毎年バージョンアップする！
からです。
ひとつずつ詳しく見てきましょう。
寛容な態度で受け止められる
「年に1回」という短いフレーズの中には、
- 「年に1回だけなので何卒ご協力いただけませんでしょうか」
- 「こういったご案内は年に1回だけなので、ぜひお願いします」
という意味が含まれているため、アンケートの依頼に対して寛容な態度で受け止めてくださるお客様が多く、迷惑に思われることが極端に少なくなります。
対照的に、1年に何度も「お客様アンケートにご協力ください」「お客様の声をお聞かせください」と依頼されると、お客様は
「またアンケート依頼か…この前も回答したし、今回はやめておこう」
という捉え方をする方が増えて、回数を重ねるごとに、アンケートにご協力いただける方が減っていきます。
通常業務に支障をきたさない
閑散期にお客様アンケートを実施する最も大きな理由は、通常業務の妨げにならないようにするためです。
アンケートを実施するためには内容を考え、アンケートフォームを作成してお客様に告知、回収したアンケートを集計・分析、アンケート結果をホームページやチラシに掲載するなど、準備から活用まで短くて1ヶ月、長ければ2ヶ月程度かかる場合もあります。
そのため、アンケートの実施が繁忙期と重なった場合、仕事量が一気に増えることで作業が雑になり、内容に妥協してしまったり、ミスを誘発する可能性が高まるためオススメできません。
対照的に、閑散期にアンケートを実施することで、時間に余裕があるため、細かいところまで目が行き届くようになり、アンケートの完成度が自ずと高まり、そのことが回答率アップにつながります。
毎年バージョンアップが望める
毎年決まった時期にお客様アンケートを行うようになると、年々アンケートのコツが掴めるようになってきますから、質問項目の内容や集計方法、アンケート結果の活用法に至るまで、少しずつ、そして、確実に改善されます。
前職のネット印刷では、毎年決まった時期に大規模なお客様アンケートを実施していましたが、回数を重ねるごとに質問項目が洗練され、回答率も上がり、マーケティング部の一大イベントとして定着しました。
不定期にアンケートを実施して、その都度、アンケートの作成や実施、集計や分析を行っていたなら、おそらく先に述べたようなこう縦貫を生み出せなかったでしょう。
まとめ
今回は、アンケートの回答率を上げる具体的な方法や、アンケート回答率アップの秘策をお伝えしましたが、いかがでしたでしょうか。
忘れないように、もう一度、アンケートの回答率を上げる2種類の方法
- アンケートの回答者数を増やす方法
- アンケートの回収率を上げる方法
をおさらいしておきましょう。
アンケートの回答者数を増やす方法
- 実施するタイミングや見定める
- 目的や活かし方を記載する
- 回答者にお礼の品を差し上げる
- 回答に要する時間を記載する
- 一切のストレスを感じさせない
アンケートの回収率を上げる方法
- 質問項目の数を少なくする
- 質問項目の流れを意識する
- 選択式の質問項目を増やす
- 個人情報について明記する
- 記述式は回答例を用意する
前職のネット印刷で働いていた頃に、毎年行っていたお客様アンケートでは、印刷会社ということもあり、アンケートにお答えいただいたすべての方に、お礼の品として自社の印刷商品である「オリジナルカレンダー」を差し上げていました。
もちろん、
- カレンダー商品の販売促進
- 自社のノベルティとしての効果
を狙ってのこと。
その甲斐あって、カレンダーのご注文は年々増え、
さらに、アンケートの時期になると、
「今年のお客様アンケート（とお礼の品のカレンダー）はまだですか？」
というお客様も現れ、挙げ句の果てに、
「〇〇さんのイラスト入りのカレンダー（数年前に配布したもの）が良かった」
など、お客様の方からプレゼントのカレンダーについて、色々とご意見・ご要望をいただくようになりました。
それが良いか悪いかは別にして、会社の年中行事として定着したことだけは間違いありません。
最後にもうひとつ。
「アンケートの作成や実施、回収や集計、分析や活用をもっと効率的に行いたい」
という方に、
- Webアンケート作成サービス
- メール配信システム
をご紹介いたします。
Webアンケート作成サービスとは、専用テンプレートを使ったアンケートフォームの作成をはじめ、アンケートの実施や集計を包括的に行うことができるサービスです。
- アンケートフォームの作成
- 自動返信メールの設定
- 送信確認・完了画面の設定
- アンケート結果の集計
- 回答データの保存・ダウンロード
など、Webアンケートを実施する上で必要な機能が全て備わっているので、お客様アンケートをはじめ、社内アンケートや顧客満足度調査、プレゼント応募用アンケートなど様々なアンケートに活用できます。
- アンケートフォーム無料作成おすすめサービス5選
- アンケートフォーム無料・有料プランを徹底比較
メール配信システムとは、登録したメールアドレスに対して一斉にメールを配信できる便利なサービスで、Webアンケートを実施する際に重宝します。
- HTMLメールの作成
- メールの開封率を測定
- 本文内のURLクリック率の測定
- ターゲット別の配信
- 配信日時を指定
- 本文中に送信先の社名を差し込む
など、メール配信に必要な機能がすべて備わっているので、お客さまアンケートだけでなく、
- メルマガ配信やステップメール配信
- 新商品や新サービスのご案内
- キャンペーンやセールのお知らせ
- 値上げや値下げのお知らせ
- 商品やサービス内容の変更通知
- お詫びやメンテナンスのお知らせ
その他の重要なお知らせなどを行う際にたいへん便利です。
- メール配信システム比較！5社の特徴と活用法
- メール配信システム 目的別おすすめランキング
いずれのサービスも、無料プランや無料トライアル期間を設けているので、少しでも気になる方はぜひチェックしてみてくださいね。
なお、
「実店舗にご来店いただいたお客様に、その場でアンケートを実施したい」
という方は、以下の記事にて自由にお使いいただける「来店アンケートテンプレート」をご用意しておりますので、ご参考にしていただければ幸いです。
ということで、今回はこの辺で。
最後までお読みいただき、ほんとうにありがとうございました (^.^)