再来店に繋がる接客とは?考え方や実践する方法をご紹介

長野県 御嶽山にて 撮影者:うさやん

「再来店につながる接客やサービスのコツが知りたい…」

「接客マニュアルはあるが、なかなかスタッフに浸透しない…」

「接客やサービスの質を上げて、リピート客を増やしたい…」

飲食店やアパレル店、美容室やエステサロンなど、接客を伴うサービスを提供しているお店の大半が、少なからず再来店につながる接客やサービスに関する悩みを抱えています。

今回はそんな悩みを解消するために、再来店につながる接客やサービスが自然に生まれるたったひとつの考え方と、スタッフ全員が無理なく実践できるコツをご紹介します。

どんなに素晴らしい接客マニュアルがあっても、サービスの具体的な手順が確立されていようとも、それらが実際の現場で実践できなければまったく意味がありません。

接客やサービスを提供している現場では、マニュアルが通用しない「予期せぬ出来事」が起こります。

接客は生身の人間が行うものですから、再来店につながる接客やサービスの「考え方」が理解できていなければ、臨機応変に対応することはできません

あらためまして、今回のお話しする内容は、

  • 再来店に繋がる接客やサービスが自然にできるようになる、たったひとつの考え方
  • 再来店に繋がる接客やサービスを、お店のスタッフ全員が実践するようになる方法

です。

それでは早速見ていきましょう。

スポンサーリンク

再来店に繋がる接客の考え方

再来店につながる接客を行う際の「考え方」とは?

再来店につながる接客やサービスは、たったひとつの考え方を押さえておけば十分です。

その考え方とは、すべてを「顧客視点で考える」ということ。

たったこれだけです。

最低限の接客マナーを身につけておく必要はありますが、この考え方が従業員に浸透していれば、再来店につながる接客やサービスをスタッフ全員が自然とできるようになり、状況に応じて臨機応変な対応も可能となります。

すでに接客マニュアルや声かけマニュアルを活用しているというお店は、それらのマニュアルと合わせて、これからお話しする考え方を取り入れていただければ幸いです。

顧客視点でサポートする

人間はどうしても自分の目線でものごとを見てしまいがちです。

「この商品が売れています」

「このサービスが人気です」

「こちらの方がお得です」

など、自分たちが持っている情報をそのままお客様に伝えてしまいます。

では、顧客視点でものごとを考えるとどうなるか?

お客様にとって最適な商品やサービスは何か?

と、考えるようになります。

すると、

「お客様は何を欲しがっているのか?」

「何にために、どういった目的でお店に足を運んでくれたのか?」

「お客様が抱えている不安や悩み、解消したい問題は何なのか?」

「どういう態度で接客すると気持ちよくお買い物していただけるのか?」

そういったことを、

誰に言われるでもなく、自然と考えるのです。

あとは顧客視点で考えたことを、実際の行動に移すのみ。

いたってシンプルです。

顧客視点のスイッチが入ると、お客様に対する表情が変わります。

作り笑いではなく、心からの笑顔を届けることができます。

お声がけする際の言葉の選び方や声のトーンにも変化があらわれ、自然なお声がけができるようになります。

商品を吟味しているお客様に対しては、「販売する」という姿勢から「購入をサポートする」という姿勢へと変わり、お客様にとって最適な商品やサービスをいっしょに選んでくれるアドバイザーへと変化します。

上記の具体的な変化は、すべて「顧客視点で考える」ことを意識した結果です。

そして顧客視点で考えられた接客やサービスは、お客様の感情を揺さぶり、お客様の心を動かし、お客様の印象に強く残ります

顧客視点で先回りする

  • 気が利く
  • 機転がきく
  • 心配りが良い
  • 段取りが良い
  • 気遣いがある

これらの言葉はすべて、顧客視点から相手の考えや行動を察して、先回りした結果によって得られる言葉です。

では、顧客視点に立って先回りするためにはどうすればいいか?

具体的には、

  • お客様が次に考えることを予測して、その答えをお客様よりも先に提示する
  • お客様が次に起こす行動を察知して、スムーズに行動できるように配慮する

この2つを実践すると、お客様から信頼されるようになります。

例えば、ある冬の寒い日、ご年配のご夫婦が飲食店を訪れたとしましょう。

席にご案内する際、

「外の景色が見える窓際のお席は少し冷えますので、奥のお席をご案内したしますね」

と声をかけられたら、お客様はどのような印象を持つでしょう。

さらにお客様を席に案内した直後、

「上着やコートはこちらにお掛けください」

「膝掛けはご入用でしょうか?」

「おトイレはこの通路の突き当たりにございます」

「ご注文が決まりましたらこちらのボタンを押してください」

「ごゆっくりお過ごしください」

など、お客様が次に起こす行動を予測した声かけをすると、お客様に気分良くお過ごしいただけるに違いありません。

冬は必ず上着やコートを着ていますし、食事中は足元が冷えるでしょうし、気温が低いとおトイレも近くなります。

お客様が次に考えることや、次に起こす行動を先回りすることによって、上記のような心配りができるというわけです。

ご注文の際にも、

「当店自慢のあったかい〇〇鍋はいかがですか?」

「熱燗もございますがいかがでしょうか?」

「お飲み物は先にお持ちしましょうか?」

「また何かございましたらこちらのボタンでお呼びください」

など、一見当たり前に聞こえるこれらの声かけも、お客様が次に考えることを予測した上での「気の利いた声かけ」と言えるでしょう。

このように、顧客視点をもってお客様が次に考えていることや、次に行うことを先回りすることによって、いつも以上にお食事やお買い物を楽しんでいただく「体験」を提供することができます。

その「体験」こそが、「また行きたい」と思う感情を刺激して、再来店につながるのです。

スポンサーリンク

顧客視点を浸透させる方法

再来店につながる接客の考え方を、全ての従業員に浸透させる方法をご紹介いたします。

つまり、「顧客視点で考えること」をお店のスタッフ全員が常に意識して、確実に現場で実践するためにはどうすればいいか?

人間は忘れる生き物ですから、常に意識することは簡単ではありません。

つまるところ、忘れさせないためには接触回数を増やすこと、つまり

店内の目立つところに掲示する

ことがシンプルかつ最も有効な方法となります。

さらに一歩踏み込むのであれば、お店のスタッフ全員が顧客視点で考えた接客やサービスを行うことを、「お客様に公表する」「お客様と約束する」のです。

例えば先ほどの飲食店であれば、店内の目立つところに

私たちはお客様目線の接客やサービスを心がけ

「またここで食事したい」と思っていただけるように

美味しいお料理と最高の時間を提供いたします

といった「お客様との約束」をはっきりと掲げておきます。

するとどうなるか?

従業員は「お客様との約束」を守らざるを得なくなります。

万が一約束を破るような接客やサービスを行うと、

「あそこに〇〇って書いてあるけど、あれは嘘なの?」

とお客様に指摘されますから、そこで働く人たちは自ずと顧客視点でものごとを考え、行動するようになるというわけです。

「〇〇します」と言い切ってしまうと、案外それが現実のものとなり、それが普通になりますから、今回お話ししている顧客視点に限らず、この方法はかなりオススメです。

「お客様との約束」を店内に掲示することに抵抗があるなら、従業員が必ず目にする場所に掲示したり、朝礼で唱和するなど、顧客視点を常に意識するように工夫すると良いでしょう。

ただし店内に掲示する場合と比べると、効果が半減することは否めません…。

スポンサーリンク

まとめ

今回は再来店に繋がる接客やサービスを自然に生み出す考え方として、飲食店を例に「顧客視点で考えること」の重要性をお話ししましたが、いかがでしたか?

「そんなことわかってます!」

と多くの読者から厳しいツッコミが入ることを承知で、顧客視点の重要性を訴えましたが、「知っている」「わかっている」ことと、実際の現場で「使える」「実践している」こととの間には大きな隔たりがあります

しかも

「スタッフ全員が意識している」

「全従業員に浸透している」

というレベルに到達することは、一朝一夕にできるものではありませんから、「忘れさせない工夫」が必要不可欠です。

再来店につながる接客やサービスについて書いた記事ではありますが、顧客視点でものごとを考えること自体は、商品開発やマーケティング戦略を立案する際も必須となります。

ぜひこの機会に顧客視点の重要性を再認識して、再来店につながる接客やサービスに活かすだけでなく、いろんなシーンで顧客視点を活用いただければ幸いです。

ということで、今回はこの辺で。

最後までお読みいただきありがとうございました。^ ^

以下、

中小企業小さい会社個人事業主フリーランスの方に特化した「売れる仕組みの作り方」をご紹介いたしますので、

  • 業績が下がっているものの、何から手をつけていいかわからない
  • できるだけ少人数かつ低予算で、「売れる仕組み」を作りたい
  • Web媒体を活用した自社の売上アップや、Web集客を強化したい

という方は、ぜひご一読くださいませ。

スポンサーリンク

売れる仕組みの作り方

前職のネット印刷会社でWebマーケティングの部署を立ち上げ、10年以上マーケティングや商品企画に携わってきた現役Webマーケターである筆者が、中小企業や小さい会社、個人経営のお店や業者に特化した「売れる仕組みの作り方をご紹介いたします。

小さい会社や個人経営のお店が「売れる仕組み」を構築する際のポイントは、「低予算で小さく始めて、大きく育てる」ということ。

外部の会社に丸投げするのではなく、効果的なツールやサービスを駆使して、トライアンドエラーを重ねながら社内にノウハウを蓄積し、いきなり成功を目指すのではなく、成長を重視することが大切です。

そのためには、「Webマーケティングの習得・活用」が欠かせません。

Webマーケティングとは?

マーケティングとは、顧客のニーズを満たす商品やサービスを作り、その魅力を効果的に伝える仕組みを構築し、集まった見込み客に他社との違いや自社の強みを伝え、顧客自らが商品を購入あるいはサービスを利用するまでの「一連の流れ」を意味します。

そして、Webマーケティングとは、Webサイトやランディングページ、ブログやSNS、メールマガジンやWeb広告など、Webを中心に行われるマーケティング(活動)を指します。

なお、Webマーケティングの詳細につきましては、以下の記事をご参照ください。

▶︎Webマーケティングの強みやメリットをわかりやすく解説!
▶︎中小企業はマーケティングが大きな課題!定着させるには?
▶︎マーケティング戦略の立て方!現状分析や立案の手法を解説

それでは早速、「Webマーケティングの始め方」を

「習得する→実践する→Webサービス」の順に見ていきましょう。

Webマーケティングを習得する

結論から申し上げると、Webマーケティングを習得するためには【Webマーケティング講座】を受講するのが最も効率的です。

Webマーケティングを習得した次の日からすぐに結果が出るわけではありませんが、長い目で見ると費用対効果がすこぶる高く、受講料もそれほど高くありません

以下の記事でご紹介している【Webマーケティング講座】は、会社で働きながらWebマーケティングを習得するためのカリキュラムが組まれているだけでなく、無料カウンセリングや無料セミナーも実施しているので、少しでもご興味がある方は積極的に受講してみましょう。

▶︎Webマーケティング講座おすすめ5選!無料で見れる動画も

Webマーケティングを実践する

Webマーケティングを実践するにあたり、「何から始めていいかわからない」という方は、

  • メールマガジン
  • お客様アンケート
  • 商品やサービスの企画

から始めてみましょう。

Webマーケティング初心者の方で、いきなり予算を投じてWeb広告をスタートさせる方がいらっしゃいますが、個人的にはあまりおすすめできません。

Web広告を運用してそれなりの効果を得るためには、多くの時間と労力、そして継続的に予算を投じる必要があります。

その上、広告をクリックした先のホームページやランディングページが整備されていないと、ほとんどの場合、目立った効果を得ることができません。

それに比べて、先にご紹介した「メールマガジン・お客様アンケート・商品企画」は、たとえ失敗してもゼロからマイナスに転じることはなく、改善を重ねることでWebマーケティングの経験値が貯まり、少しずつではありますが、確実に効果が現れます

上記に加え、

メールマガジンを始めることで、ほぼ無料で自社の商品をPRしたり、ファンを増やしたり、自社の商品やサービスを思い出させるリマインダー効果も期待できます。

▶︎メルマガの作り方!始め方や作成のコツ、送り方を丁寧に解説

お客様アンケートを実施することで、利用者の生の声をホームページやチラシに掲載したり、既存商品の改善点や新商品のヒントを得ることができます。

▶︎アンケートの作り方のコツ!例文や無料で使えるツールも紹介

▶︎これぞ来店アンケートの決定版!無料で使えるテンプレートも

商品やサービスを新たに企画することで、具体的な販売戦略やプロモーション方法を考える過程において、Webマーケティングの知識やスキルをフル活用できます。

▶︎商品企画の進め方は5ステップで!商品開発との違いも解説

初心者におすすめのWebサービス

  • パソコンが苦手な方でも簡単に使える
  • 費用対効果が高く、すぐに導入できる

そんな、Webマーケティング初心者におすすめのWebサービスをご紹介いたします。

以下のWebサービスを効果的に活用することで、Webマーケティング活動の幅が広がり、さまざまな施策を迅速かつスムーズに行えることはもちろん、費用対効果アップやセキュリティ対策の面においても有効です。

Webマーケティング活動を加速したいとお考えの中小企業や小さい会社、個人事業主の方は、ぜひチェックしてみてください。

ホームページ作成

以下の記事でご紹介する5つのサービスは、パソコンが苦手でも、Webの専門知識がなくても、制作会社に頼ることなく、ホームページを無料で作成できる、あるいは、数週間の無料お試し期間が設けられている、初心者向けの「ホームページ作成おすすめサービス」です。

どなたでも簡単かつ短時間でオリジナルのホームページを作成できる他、サポート体制も充実しているため、初心者の方でも安心して利用できます。

「自社でホームページを作成・運用したいけど、社内にホームページを制作できる人材がいない…」

とお嘆きの中小企業や小さい会社は、ぜひチェックしてみてください。

▶︎ホームページ作成無料おすすめサービス5選!専門知識は不要

ネットショップ作成

  • 初期費用が無料、月額料金も0円だから「リスクゼロ」でネットショップを始められる
  • プログラミングの知識がない方でも、簡単に自分だけのネットショップを作成できる
  • 決済サービスの利用手続きも不要だから、ネットショップを開設してすぐに販売できる

そんな「ネットショップ開設サービス」があることをご存知でしょうか。

本記事でご紹介している「ネットショップ開設サービス」では、物販商品や食品はもちろん、写真や動画、音楽などのデジタルデータも販売できますし、オンラインレッスンやサブスクリプション(自動決済)型のサービス、セミナーやコンサルティングといった「サービス」も販売できます。

▶︎ネットショップ開設おすすめサービス3選!月額費用は無料

メール配信サービス

メール配信サービスとは、登録したメールアドレスにメルマガやステップメールを配信したり、スポット的に一斉メールを配信できる便利なサービスです。

できること:HTMLメール作成/メールの開封率を測定/本文内のURLクリック率の測定/ターゲット別の配信/配信日時を指定/本文中に社名や名前を差し込む など

主な用途:メルマガ配信/ステップメール配信/新商品や新サービスのご案内/キャンペーンやセールのお知らせ/値上げや値下げのお知らせ/商品やサービス内容の変更通知/お詫びやメンテナンスのお知らせ/お客様アンケートの依頼/その他の重要なお知らせ など

▶︎メール配信サービス5社を比較!目的別おすすめランキングも

アンケートフォーム

アンケートフォーム作成サービスとは、専用テンプレートを使ったアンケートフォームの作成をはじめ、アンケートの実施や集計までを包括的に行うことができるサービスです。

できること:アンケートフォーム作成/自動返信メールの設定/送信確認・完了画面の設定/アンケート結果の集計/回答データの保存・ダウンロード など

主な用途:お客様アンケート/社内アンケート/顧客満足度調査/プレゼント応募用アンケート など

▶︎アンケートフォーム無料作成おすすめサービス5選!比較表も

お問合せフォーム

お問合せフォーム作成サービスとは、ホームページやブログ、ランディングページやメールにお問合せフォームを設置できるサービスです。

できること:お問い合わせフォーム作成/送信確認・完了画面の設定/問い合わせ返信/回答データの保存・ダウンロード/顧客管理 など

主な用途:カスタマーサポート/新規お問合せ窓口/イベントやセミナー、キャンペーンの受付 など

▶︎お問い合わせフォームを無料で設置できるおすすめツール3選

文章作成アドバイス

文章作成アドバイスツールとは、文章の読みやすさやわかりやすさを高めるために、改善点がないか?をチェック(推敲:すいこう)したり、誤字や脱字を発見(校正)して、間違った日本語を使っていないか?を自動でチェック(校閲:こうえつ)してくれるツールです。

できること:推敲(すいこう)支援/校閲(こうえつ)支援/文章表現のサポート/チーム内での辞書の共有 など

主な用途:経営者や広報の文章作成アドバイス/Webマーケターやオウンドメディア運営者の文章作成アドバイス/カスタマーサポートや営業がお客様とやりとりする際の文章作成アドバイス/部下や外部ライターが書いた文章のチェック/自身の文章力の向上 など

▶︎文章チェックツールの決定版!【文賢】で業務の効率化を実現

実店舗向けWeb集客

実店舗向けWeb集客サービスとは、ユーザーがWeb検索によってお店を探す際に、自分のお店を見つけてもらいやすくすることによって集客力アップを図るサービスで、本ブログでは3種類のWeb集客サービスをご紹介しています。

  • 無料で実店舗を宣伝できる日本最大級の店舗情報サイト【エキテン】
  • Web検索した際に、Googleマップでお店を上位表示させる【MEO】
  • ローカルSEOや地域集客の対策を、低価格で依頼できる【ココナラ】

上記のWeb集客サービスは、簡単かつ無料、または低予算で始めることができるため、「パソコンが苦手」「ホームページが無い」「お金をかけたくない」という方にもおすすめです。

スマートフォンを片手にWebで検索することが当たり前になった今日、お店だけでなく、スクールや教室、クリニックや美容サロン、訪問サービスや修理業者など、来店型・訪問型を問わず、さまざまなビジネスに活用されています。

▶︎店舗集客方法の新常識!3つのWebサービスで集客自動化を

タイトルとURLをコピーしました