「お客様の信頼を得るためにはどうすればいいか？」
「お客様の期待を超えるためにはどうすればいいか？」
そんなあなたに、今回は
- お客様の信頼を得るコツ
- お客様の期待を超えるコツ
をご紹介いたします。
慣れれば誰にでもできる、とっても簡単なコツをご紹介いたしますので、営業や接客をなさっている方は、ぜひ参考にしていただければ幸いです。
それでは早速見ていきましょう。
お客様の信頼を得るためには
お客様の信頼を得るためにはどうすればいいか？
最も効果的な方法は、「お客様からのご質問に即答すること」です。
目の前にいらっしゃるお客様に対して、あるいはお電話やチャットで会話をしているとき、お客様からの質問に即答することで安心感や信頼感を与えることができます。
例えば、高級レストランで、お料理に使われていた素材について定員さんに尋ねたとしましょう。
声をかけるスタッフにもよるでしょうが、その時すぐに素材の産地や主だった特徴について、自分が欲しかった情報を丁寧に教えてくれたとしたら、どのような印象を持ちますか？
「へぇ〜そうなんだ、知らなかったなぁ」
と感心することもあれば、
「教えてくれてどうもありがとう」
と感謝の気持ちが湧いてくることもあるでしょう。
あるいは気分を良くして
「デザートも注文しようかな」
という展開になるかもしれません。
もちろん即答してくれたスタッフには好印象を持つでしょうし、そのような教育が施されている飲食店に対しても安心と信頼を抱くようになり、
「またここで食事しよう」
「今度は家族を連れて来よう」
「友人にも紹介しよう」
など、リピート利用やご紹介につながる可能性も高まります。
即答できるかできないか？
ただそれだけのことですが、いろんなプラスの効果を生み出すことを考えると、その重要性がおわかりいただけるのではないでしょうか。
お客様の信頼を得るためには「即答する」。
ぜひお試しくださいませ。
お客様の期待を超えるためには
お客様の期待を超えるためにはどうすればいいか？
最も効果的な方法は、「お客様本人さえ認識していない潜在ニーズを掴む」ことです。
お客様からの質問にお答えするだけでなく、お客様が決して口にすることがない、自分でも気がついていない「潜在ニーズ」を察知して、それにお応えするのです。
もう少しわかりやすく言うと、お客様の質問内容から、お客様が今抱えている不安や悩み、ほんとうに望んでいることを考えて、その回答を用意する。
あるいは、お客様が自社の商品やサービスを利用することで、どのような体験やプラスの変化を起こすことができるのか？を伝える。
例えば、家電量販店の売り場で、
「熱くなりすぎず、風量がしっかりしているドライヤーが欲しいんだけど…」
と女性客からお声がけいただいたとしましょう。
その時の質問内容から
「このお客様がほんとうに求めているものは何か？」
を考えてみるのです。
「熱くなりすぎない＝髪にダメージを与えたくない」
「そこそこの風量が欲しい＝早く乾かしたい」
と解釈するならば、髪をいたわりたいけど低温でゆっくり乾かす時間がない方と想像できます。
お客様は小さなお子様がいらっしゃる子育て中のお母さんかもしれませんし、夜遅くまでお仕事をして朝早く家を出るキャリアウーマンかもしれません。
いずれにしても髪の美しさをキープしたい、まだまだオシャレを楽しみたい女性であることには変わりありません。
ではどのような商品をご案内すれば、お客様の真の欲求（＝潜在的ニーズ）を満たすことができるのか？
そのように考えると、単に温度と風量を個別に調整できるドライヤーをご案内するのではなく、多少は高価な買い物になったとしても、お客様がほんとうに求めている「潜在的ニーズ」を満たす商品をオススメすることが顧客満足度アップにつながります。（安さ速さを重要視する方もいらっしゃいますが…）
もしかすると、お客様が望んでいるのは、このような回答（商品）なのかもしれませんね。
「この製品は風量や温度が調節できる上に、マイナスイオンが髪をいたわってくれるんです」
「髪に優しく乾かす時間も短縮できるので、子育て中のお母様や働く女性に人気ですよ」
質問に対する回答（商品）をすぐに用意するだけでも満足していただけるのかもしれません。
しかし、お客様の期待をほんの少しでも上回ることができれば、もう少しお客様の気持ちに寄り添うことができれば、
「この人は私のことをわかってくれている」
という意識がはたらきます。
そして目の前にいる販売員さんが、「商品を説明する人」から「購入をサポートしてくれる人」へと見方がガラッと変わることが往々にしてあります。
とにかく安いものを探している方や急いでいる方は別として、多くのお客様は自分が知り得ている情報の中で「こんなものが欲しい」と表現するため、自分がほんとうに求めているものを具体的に言い当てることができません。
営業スタッフや販売員、ECサイトやランディングページは、そのようなお客様の「心の声＝潜在ニーズ」を察知して、それにお応えする大切な役割を担っています。
そういった貴重なお声に気づくことなく、売る側の一方的な考えで商品やサービスの特徴ばかりPRしていると、いつまでたっても訪れたお客様から安心や信頼を得ることはできないでしょう。
私も若かりし頃はそのことがわからず、お恥ずかしながらこちらの都合で
「この商品がどんなに優れているか」
「このサービスがどれだけ役に立つか」
を、声高に叫んでいた時期がありました。（今となっては反省しております…）
お客様の期待を超えるためには「潜在ニーズを掴む」。
ぜひお試しくださいませ。
まとめ
今回は、
- お客様の信頼を得るコツ
- お客様の期待を超えるコツ
をご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。
最後にもうひとつ、営業活動や接客で成果を出すために欠かせない、チラシやパンフレットといった印刷物（販促物）の役割についてお話しいたします。
チラシやパンフレットは不特定多数のお客様に商品やサービスの内容を寸分違わず伝える、言わば「営業スタッフや販売員の分身」とお考えください。（ECサイトの商品解説ページやランディングページなどもこれに該当します。）
基本的にはお客様が自ら手に取って（パソコンやスマホで）能動的に読み進めるものですから、営業活動や接客に費やす時間と労力を抑えることができるため、個人的にも積極的に活用することをオススメしています。
そんな便利なツールや媒体があれば
「商品やサービスを説明する人間はいらないんじゃないの？」
と思われるかもしれませんが、そんなことはありません。
なぜならチラシやパンフレット、カタログや小冊子などは
「記載している以上のことを伝えることができない」
というデメリットがあるからです。
当然ながら、
チラシやパンフレットは作成した当時の情報が掲載されているため、旬の情報ではありません。
1週間前に印刷したチラシに掲載されている情報は1週間前の最新情報であって、今現在の最新情報ではないのです。
それに比べて、営業スタッフや販売員は日々情報をアップデートできるため、ほんとうの意味で最新の情報をお客様にお伝えすることができます。
これは大きなメリットです。
加えて、チラシやパンフレットは主に自社の商品やサービスのことしか掲載されていませんが、営業スタッフや販売員らは競合他社の商品やサービスのこと、売れ筋のデザインやカラー、自分が担当している他のお客様のレビューなどを、必要に応じてお伝えできます。
それともうひとつ。
最大にして最強のメリットは、お客様が今まさに抱えている不安や悩み、要望や希望を直に「聞く」ことができるということ。
これに勝るメリットはありません。
お客様から頂戴した貴重な情報は、今後の商品開発やサービスの向上に活かすことができますし、広告宣伝や販促プロモーションを考える上でも大きなヒントになります。
「マーケティングが完璧であれば営業はいらない」
という考え方や、
「AI（人工知能）が発達すると営業は不要になる」
というご意見もあるでしょうが、上記の通り、営業にしかできないこともまだまだあります。
時代が流れ、営業や接客が別のものに代替されるようになったとしても、これまで真摯な態度で営業活動や接客に向き合ってきた方であれば、その経験を通じて蓄えてきたノウハウが、別のところで必ず活かすことができる…個人的にはそう思っています。
私も長い間営業に携わり、接客も経験してきましたから、営業の醍醐味や接客の楽しさは理解しているつもりです。
暑い時も寒い時も、雨の日も風の日も、お客様の元へ足を運んで熱心に営業活動をなさっている方や、御来店いただいたお客様に笑顔をたやさず接客なさっている販売員の皆さまに、心からエールを送るとともに、この記事があなた様の営業活動や販売促進に少しでもお役に立てたら嬉しく思います。
ということで、今回はこの辺で。
最後までお読みいただきありがとうございました。^ – ^
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