お客様の信頼を得るためには?期待を超えるためには?

高知県 桂浜の龍馬さん 撮影者:うさやん

「お客様の信頼を得るためにはどうすればいいか?」

「お客様の期待を超えるためにはどうすればいいか?」

そんなあなたに、今回は

  • お客様の信頼を得るコツ
  • お客様の期待を超えるコツ

をご紹介いたします。

慣れれば誰にでもできる、とっても簡単なコツをご紹介いたしますので、営業や接客をなさっている方は、ぜひ参考にしていただければ幸いです。

それでは早速見ていきましょう。

スポンサーリンク

お客様の信頼を得るためには

お客様の信頼を得るためにはどうすればいいか?

最も効果的な方法は、「お客様からのご質問に即答すること」です。

目の前にいらっしゃるお客様に対して、あるいはお電話やチャットで会話をしているとき、お客様からの質問に即答することで安心感や信頼感を与えることができます

例えば、高級レストランで、お料理に使われていた素材について定員さんに尋ねたとしましょう。

声をかけるスタッフにもよるでしょうが、その時すぐに素材の産地や主だった特徴について、自分が欲しかった情報を丁寧に教えてくれたとしたら、どのような印象を持ちますか?

「へぇ〜そうなんだ、知らなかったなぁ」

と感心することもあれば、

「教えてくれてどうもありがとう」

と感謝の気持ちが湧いてくることもあるでしょう。

あるいは気分を良くして

「デザートも注文しようかな」

という展開になるかもしれません。

もちろん即答してくれたスタッフには好印象を持つでしょうし、そのような教育が施されている飲食店に対しても安心と信頼を抱くようになり、

「またここで食事しよう」

「今度は家族を連れて来よう」

「友人にも紹介しよう」

など、リピート利用やご紹介につながる可能性も高まります

即答できるかできないか?

ただそれだけのことですが、いろんなプラスの効果を生み出すことを考えると、その重要性がおわかりいただけるのではないでしょうか。

お客様の信頼を得るためには「即答する」。

ぜひお試しくださいませ。

スポンサーリンク

お客様の期待を超えるためには

お客様の期待を超えるためにはどうすればいいか?

最も効果的な方法は、「お客様本人さえ認識していない潜在ニーズを掴む」ことです。

お客様からの質問にお答えするだけでなく、お客様が決して口にすることがない、自分でも気がついていない「潜在ニーズ」を察知して、それにお応えするのです。

もう少しわかりやすく言うと、お客様の質問内容から、お客様が今抱えている不安や悩み、ほんとうに望んでいることを考えて、その回答を用意する。

あるいは、お客様が自社の商品やサービスを利用することで、どのような体験やプラスの変化を起こすことができるのか?を伝える。

例えば、家電量販店の売り場で、

「熱くなりすぎず、風量がしっかりしているドライヤーが欲しいんだけど…」

と女性客からお声がけいただいたとしましょう。

その時の質問内容から

「このお客様がほんとうに求めているものは何か?」

を考えてみるのです。

「熱くなりすぎない=髪にダメージを与えたくない」

「そこそこの風量が欲しい=早く乾かしたい」

と解釈するならば、髪をいたわりたいけど低温でゆっくり乾かす時間がない方と想像できます。

お客様は小さなお子様がいらっしゃる子育て中のお母さんかもしれませんし、夜遅くまでお仕事をして朝早く家を出るキャリアウーマンかもしれません。

いずれにしても髪の美しさをキープしたい、まだまだオシャレを楽しみたい女性であることには変わりありません。

ではどのような商品をご案内すれば、お客様の真の欲求(=潜在的ニーズ)を満たすことができるのか?

そのように考えると、単に温度と風量を個別に調整できるドライヤーをご案内するのではなく、多少は高価な買い物になったとしても、お客様がほんとうに求めている「潜在的ニーズ」を満たす商品をオススメすることが顧客満足度アップにつながります。(安さ速さを重要視する方もいらっしゃいますが…)

もしかすると、お客様が望んでいるのは、このような回答(商品)なのかもしれませんね。

「この製品は風量や温度が調節できる上に、マイナスイオンが髪をいたわってくれるんです」
「髪に優しく乾かす時間も短縮できるので、子育て中のお母様や働く女性に人気ですよ」

質問に対する回答(商品)をすぐに用意するだけでも満足していただけるのかもしれません。

しかし、お客様の期待をほんの少しでも上回ることができれば、もう少しお客様の気持ちに寄り添うことができれば、

「この人は私のことをわかってくれている」

という意識がはたらきます。

そして目の前にいる販売員さんが、「商品を説明する人」から「購入をサポートしてくれる人」へと見方がガラッと変わることが往々にしてあります。

とにかく安いものを探している方や急いでいる方は別として、多くのお客様は自分が知り得ている情報の中で「こんなものが欲しい」と表現するため、自分がほんとうに求めているものを具体的に言い当てることができません。

営業スタッフや販売員、ECサイトやランディングページは、そのようなお客様の「心の声=潜在ニーズ」を察知して、それにお応えする大切な役割を担っています。

そういった貴重なお声に気づくことなく、売る側の一方的な考えで商品やサービスの特徴ばかりPRしていると、いつまでたっても訪れたお客様から安心や信頼を得ることはできないでしょう。

私も若かりし頃はそのことがわからず、お恥ずかしながらこちらの都合で

「この商品がどんなに優れているか」

「このサービスがどれだけ役に立つか」

を、声高に叫んでいた時期がありました。(今となっては反省しております…)

お客様の期待を超えるためには「潜在ニーズを掴む」。

ぜひお試しくださいませ。

スポンサーリンク

まとめ

今回は、

  • お客様の信頼を得るコツ
  • お客様の期待を超えるコツ

をご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。

最後にもうひとつ、営業活動や接客で成果を出すために欠かせない、チラシやパンフレットといった印刷物(販促物)の役割についてお話しいたします。

チラシやパンフレットは不特定多数のお客様に商品やサービスの内容を寸分違わず伝える、言わば「営業スタッフや販売員の分身」とお考えください。(ECサイトの商品解説ページやランディングページなどもこれに該当します。)

基本的にはお客様が自ら手に取って(パソコンやスマホで)能動的に読み進めるものですから、営業活動や接客に費やす時間と労力を抑えることができるため、個人的にも積極的に活用することをオススメしています。

そんな便利なツールや媒体があれば

「商品やサービスを説明する人間はいらないんじゃないの?」

と思われるかもしれませんが、そんなことはありません。

なぜならチラシやパンフレット、カタログや小冊子などは

「記載している以上のことを伝えることができない」

というデメリットがあるからです。

当然ながら、

チラシやパンフレットは作成した当時の情報が掲載されているため、旬の情報ではありません。

1週間前に印刷したチラシに掲載されている情報は1週間前の最新情報であって、今現在の最新情報ではないのです。

それに比べて、営業スタッフや販売員は日々情報をアップデートできるため、ほんとうの意味で最新の情報をお客様にお伝えすることができます。

これは大きなメリットです。

加えて、チラシやパンフレットは主に自社の商品やサービスのことしか掲載されていませんが、営業スタッフや販売員らは競合他社の商品やサービスのこと、売れ筋のデザインやカラー、自分が担当している他のお客様のレビューなどを、必要に応じてお伝えできます

それともうひとつ。

最大にして最強のメリットは、お客様が今まさに抱えている不安や悩み、要望や希望を直に「聞く」ことができるということ。

これに勝るメリットはありません。

お客様から頂戴した貴重な情報は、今後の商品開発やサービスの向上に活かすことができますし、広告宣伝や販促プロモーションを考える上でも大きなヒントになります。

「マーケティングが完璧であれば営業はいらない」

という考え方や、

「AI(人工知能)が発達すると営業は不要になる」

というご意見もあるでしょうが、上記の通り、営業にしかできないこともまだまだあります。

時代が流れ、営業や接客が別のものに代替されるようになったとしても、これまで真摯な態度で営業活動や接客に向き合ってきた方であれば、その経験を通じて蓄えてきたノウハウが、別のところで必ず活かすことができる…個人的にはそう思っています。

私も長い間営業に携わり、接客も経験してきましたから、営業の醍醐味や接客の楽しさは理解しているつもりです。

暑い時も寒い時も、雨の日も風の日も、お客様の元へ足を運んで熱心に営業活動をなさっている方や、御来店いただいたお客様に笑顔をたやさず接客なさっている販売員の皆さまに、心からエールを送るとともに、この記事があなた様の営業活動や販売促進に少しでもお役に立てたら嬉しく思います。

ということで、今回はこの辺で。

最後までお読みいただきありがとうございました。^ ^

以下、

中小企業小さい会社個人事業主フリーランスの方に特化した「売れる仕組みの作り方」をご紹介いたしますので、

  • 業績が下がっているものの、何から手をつけていいかわからない
  • できるだけ少人数かつ低予算で、「売れる仕組み」を作りたい
  • Web媒体を活用した自社の売上アップや、Web集客を強化したい

という方は、ぜひご一読くださいませ。

スポンサーリンク

売れる仕組みの作り方

前職のネット印刷会社でWebマーケティングの部署を立ち上げ、10年以上マーケティングや商品企画に携わってきた現役Webマーケターである筆者が、中小企業や小さい会社、個人経営のお店や業者に特化した「売れる仕組みの作り方をご紹介いたします。

小さい会社や個人経営のお店が「売れる仕組み」を構築する際のポイントは、「低予算で小さく始めて、大きく育てる」ということ。

外部の会社に丸投げするのではなく、効果的なツールやサービスを駆使して、トライアンドエラーを重ねながら社内にノウハウを蓄積し、いきなり成功を目指すのではなく、成長を重視することが大切です。

そのためには、「Webマーケティングの習得・活用」が欠かせません。

Webマーケティングとは?

マーケティングとは、顧客のニーズを満たす商品やサービスを作り、その魅力を効果的に伝える仕組みを構築し、集まった見込み客に他社との違いや自社の強みを伝え、顧客自らが商品を購入あるいはサービスを利用するまでの「一連の流れ」を意味します。

そして、Webマーケティングとは、Webサイトやランディングページ、ブログやSNS、メールマガジンやWeb広告など、Webを中心に行われるマーケティング(活動)を指します。

なお、Webマーケティングの詳細につきましては、以下の記事をご参照ください。

▶︎Webマーケティングの強みやメリットをわかりやすく解説!
▶︎中小企業はマーケティングが大きな課題!定着させるには?
▶︎マーケティング戦略の立て方!現状分析や立案の手法を解説

それでは早速、「Webマーケティングの始め方」を

「習得する→実践する→Webサービス」の順に見ていきましょう。

Webマーケティングを習得する

結論から申し上げると、Webマーケティングを習得するためには【Webマーケティング講座】を受講するのが最も効率的です。

Webマーケティングを習得した次の日からすぐに結果が出るわけではありませんが、長い目で見ると費用対効果がすこぶる高く、受講料もそれほど高くありません

以下の記事でご紹介している【Webマーケティング講座】は、会社で働きながらWebマーケティングを習得するためのカリキュラムが組まれているだけでなく、無料カウンセリングや無料セミナーも実施しているので、少しでもご興味がある方は積極的に受講してみましょう。

▶︎Webマーケティング講座おすすめ5選!無料で見れる動画も

Webマーケティングを実践する

Webマーケティングを実践するにあたり、「何から始めていいかわからない」という方は、

  • メールマガジン
  • お客様アンケート
  • 商品やサービスの企画

から始めてみましょう。

Webマーケティング初心者の方で、いきなり予算を投じてWeb広告をスタートさせる方がいらっしゃいますが、個人的にはあまりおすすめできません。

Web広告を運用してそれなりの効果を得るためには、多くの時間と労力、そして継続的に予算を投じる必要があります。

その上、広告をクリックした先のホームページやランディングページが整備されていないと、ほとんどの場合、目立った効果を得ることができません。

それに比べて、先にご紹介した「メールマガジン・お客様アンケート・商品企画」は、たとえ失敗してもゼロからマイナスに転じることはなく、改善を重ねることでWebマーケティングの経験値が貯まり、少しずつではありますが、確実に効果が現れます

上記に加え、

メールマガジンを始めることで、ほぼ無料で自社の商品をPRしたり、ファンを増やしたり、自社の商品やサービスを思い出させるリマインダー効果も期待できます。

▶︎メルマガの作り方!始め方や作成のコツ、送り方を丁寧に解説

お客様アンケートを実施することで、利用者の生の声をホームページやチラシに掲載したり、既存商品の改善点や新商品のヒントを得ることができます。

▶︎アンケートの作り方のコツ!例文や無料で使えるツールも紹介

▶︎これぞ来店アンケートの決定版!無料で使えるテンプレートも

商品やサービスを新たに企画することで、具体的な販売戦略やプロモーション方法を考える過程において、Webマーケティングの知識やスキルをフル活用できます。

▶︎商品企画の進め方は5ステップで!商品開発との違いも解説

初心者におすすめのWebサービス

  • パソコンが苦手な方でも簡単に使える
  • 費用対効果が高く、すぐに導入できる

そんな、Webマーケティング初心者におすすめのWebサービスをご紹介いたします。

以下のWebサービスを効果的に活用することで、Webマーケティング活動の幅が広がり、さまざまな施策を迅速かつスムーズに行えることはもちろん、費用対効果アップやセキュリティ対策の面においても有効です。

Webマーケティング活動を加速したいとお考えの中小企業や小さい会社、個人事業主の方は、ぜひチェックしてみてください。

ホームページ作成

以下の記事でご紹介する5つのサービスは、パソコンが苦手でも、Webの専門知識がなくても、制作会社に頼ることなく、ホームページを無料で作成できる、あるいは、数週間の無料お試し期間が設けられている、初心者向けの「ホームページ作成おすすめサービス」です。

どなたでも簡単かつ短時間でオリジナルのホームページを作成できる他、サポート体制も充実しているため、初心者の方でも安心して利用できます。

「自社でホームページを作成・運用したいけど、社内にホームページを制作できる人材がいない…」

とお嘆きの中小企業や小さい会社は、ぜひチェックしてみてください。

▶︎ホームページ作成無料おすすめサービス5選!専門知識は不要

ネットショップ作成

  • 初期費用が無料、月額料金も0円だから「リスクゼロ」でネットショップを始められる
  • プログラミングの知識がない方でも、簡単に自分だけのネットショップを作成できる
  • 決済サービスの利用手続きも不要だから、ネットショップを開設してすぐに販売できる

そんな「ネットショップ開設サービス」があることをご存知でしょうか。

本記事でご紹介している「ネットショップ開設サービス」では、物販商品や食品はもちろん、写真や動画、音楽などのデジタルデータも販売できますし、オンラインレッスンやサブスクリプション(自動決済)型のサービス、セミナーやコンサルティングといった「サービス」も販売できます。

▶︎ネットショップ開設おすすめサービス3選!月額費用は無料

メール配信サービス

メール配信サービスとは、登録したメールアドレスにメルマガやステップメールを配信したり、スポット的に一斉メールを配信できる便利なサービスです。

できること:HTMLメール作成/メールの開封率を測定/本文内のURLクリック率の測定/ターゲット別の配信/配信日時を指定/本文中に社名や名前を差し込む など

主な用途:メルマガ配信/ステップメール配信/新商品や新サービスのご案内/キャンペーンやセールのお知らせ/値上げや値下げのお知らせ/商品やサービス内容の変更通知/お詫びやメンテナンスのお知らせ/お客様アンケートの依頼/その他の重要なお知らせ など

▶︎メール配信サービス5社を比較!目的別おすすめランキングも

アンケートフォーム

アンケートフォーム作成サービスとは、専用テンプレートを使ったアンケートフォームの作成をはじめ、アンケートの実施や集計までを包括的に行うことができるサービスです。

できること:アンケートフォーム作成/自動返信メールの設定/送信確認・完了画面の設定/アンケート結果の集計/回答データの保存・ダウンロード など

主な用途:お客様アンケート/社内アンケート/顧客満足度調査/プレゼント応募用アンケート など

▶︎アンケートフォーム無料作成おすすめサービス5選!比較表も

お問合せフォーム

お問合せフォーム作成サービスとは、ホームページやブログ、ランディングページやメールにお問合せフォームを設置できるサービスです。

できること:お問い合わせフォーム作成/送信確認・完了画面の設定/問い合わせ返信/回答データの保存・ダウンロード/顧客管理 など

主な用途:カスタマーサポート/新規お問合せ窓口/イベントやセミナー、キャンペーンの受付 など

▶︎お問い合わせフォームを無料で設置できるおすすめツール3選

文章作成アドバイス

文章作成アドバイスツールとは、文章の読みやすさやわかりやすさを高めるために、改善点がないか?をチェック(推敲:すいこう)したり、誤字や脱字を発見(校正)して、間違った日本語を使っていないか?を自動でチェック(校閲:こうえつ)してくれるツールです。

できること:推敲(すいこう)支援/校閲(こうえつ)支援/文章表現のサポート/チーム内での辞書の共有 など

主な用途:経営者や広報の文章作成アドバイス/Webマーケターやオウンドメディア運営者の文章作成アドバイス/カスタマーサポートや営業がお客様とやりとりする際の文章作成アドバイス/部下や外部ライターが書いた文章のチェック/自身の文章力の向上 など

▶︎文章チェックツールの決定版!【文賢】で業務の効率化を実現

実店舗向けWeb集客

実店舗向けWeb集客サービスとは、ユーザーがWeb検索によってお店を探す際に、自分のお店を見つけてもらいやすくすることによって集客力アップを図るサービスで、本ブログでは3種類のWeb集客サービスをご紹介しています。

  • 無料で実店舗を宣伝できる日本最大級の店舗情報サイト【エキテン】
  • Web検索した際に、Googleマップでお店を上位表示させる【MEO】
  • ローカルSEOや地域集客の対策を、低価格で依頼できる【ココナラ】

上記のWeb集客サービスは、簡単かつ無料、または低予算で始めることができるため、「パソコンが苦手」「ホームページが無い」「お金をかけたくない」という方にもおすすめです。

スマートフォンを片手にWebで検索することが当たり前になった今日、お店だけでなく、スクールや教室、クリニックや美容サロン、訪問サービスや修理業者など、来店型・訪問型を問わず、さまざまなビジネスに活用されています。

▶︎店舗集客方法の新常識!3つのWebサービスで集客自動化を

タイトルとURLをコピーしました