「クレームを減らすにはどうすればいいか？」
「優良顧客を増やす方法は？」
というあなたに、今回は、お客様からのクレームを減らす、最も簡単な方法をご紹介します。
この方法を実戦すると確実にクレームを減らすと同時に、お客様が自社の商品やサービスに心から納得してご購入、またはご利用いただけるようになり、顧客満足度も上がることをお約束します。
それでは早速見ていきましょう。
クレームを減らす方法
クレームを減らす、最も簡単でシンプルな方法をご紹介します。
クレームを減らす方法は、
「できないこと」や「やらないこと」をはっきりとお客様に伝えること。
この方法が最も簡単で、すぐにできる方法、しかも効果抜群です。
例えば、以下のような経験や、似たような出来事に遭遇したことはございませんか？
⚫︎ 自社の商品やサービスに適さないお客様の対応に追われることがある。
⚫︎ お客様の勘違いや思い込みから大きなクレームに発展し、多くの時間を費やした。
⚫︎ お客様のイレギュラーなご要望にお応えできず、悪い評判をネット上で拡散された。
「今までにそんな経験はない」という方も稀にいらっしゃるでしょうが、
「あるある！しょっちゅう…」
「そういえばつい最近も…」
「たしか数ヶ月前に…」
という方も少なからずいらっしゃると思います。
そんな苦い経験をされた方は、できるだけ早く「できないこと」「やらないこと」を店頭やWebサイトに記載する、またはチラシやパンフレットに追記する、あるいは営業トークの最後にひと言つけ加えてください。
「できないこと」や「やらないこと」を大々的にPRする必要はありませんが、
- 必ずお読みください
- ご注意ください
と言った見出しをつけて、その中に記載しておくと、たいていのお客様はご覧いただけます。
そうすることで、勘違いやクレームを減らすことができるだけでなく、自社のサービスをほんとうに必要としている優良な顧客や、納得してご利用いただけるお客様の割合を増やすことができるのです。
クレームを減らす方法とは、そもそもクレームが起こらないようにすること。
しかも「できないこと」や「やらないこと」をあえて伝えるということは、自分たちにとってマイナスとなり得ることを正直にお伝えする行為であり、お客様に対して誠意を示すことに他なりません。
そのような、真面目で正直な行為がお客様の信頼を得るきっかけとなり、結果としてクレームを減らすことにつながり、優良な顧客が集まるのです。
残念ながら、世の中には身勝手でわがままなお客様、無理難題を言ってくるお客様、自分にとって都合のよい解釈をするお客様が少なからずいらっしゃいます。
- 飲食店でメニューにないお料理を注文する人
- 家電量販店で他店の価格を見せながらしつこく値切る人
- 購入した商品を自己都合で返品する人
- 返品・交換のルールを無視してそれ以上の謝礼を求める人
など、店頭で接客された方なら、一度や二度は経験したことがあるのではないでしょうか。
悪質ではなかったとしても、
「少しくらい期限が過ぎても大丈夫だろう」
「今回は大目に見てくれるだろう」
「これくらいはサービスしてくれるだろう」
というお客様がいることも事実です。
そのような方たちを説得することは簡単ではありませんが、「できないこと」「やらないこと」をあらかじめ正直に伝えておくことで、クレームを減らすことにつながるだけでなく、それらの被害を最小限に抑えることができます。（それでもご理解いただけない方も稀にいらっしますが…）
商品やサービスはそれを手にする、または利用する全てのお客様を満足させることはできません。
だからこそ、個性豊かな商品が数多く存在し、様々なサービスがあるのだと思います。
いくつかの選択肢が存在する中で、お客様があなたの商品やサービスを選んだということは、何かしら理由があるはずです。
「できないこと」「やらないこと」を正直にお伝えしたことが原因でお客様が離れてしまったとしたら、その方は本来あなたの商品やサービスを購入（利用）すべきではなかったのかもしれません。
そして、近い将来きっとあなたの商品やサービスを気に入ってくださる別のお客様が、その穴を埋めてくれるでしょう。
クレームを減らすためには、
「できないこと」「やらないこと」を、ありのままを正直に伝える。
これに勝る方法はありません。
まとめ
今回は、「クレームを減らす方法」について解説しましたが、いかがでしたでしょうか。
クレームが減少すると、好循環が生まれます。
クレームが減ることで得られる最も大きなメリットは、
「優良なお客様に費やす時間が増える」
ということ。
先に述べたように、「できないこと」「やらないこと」を伝えると以前に比べて勘違いやクレームなどが減少し、当然ながらそれに対応する時間も減少します。
「時は金なり」「タイムイズマネー」ですから、これはほんとうに大きなメリットです。
その時間を使って、本来しっかりとフォローすべき優良なお客様に十分な時間を費やすことができれば、確実に顧客満足度を上げることができます。
さらに、リピート率の向上や客単価アップが期待できる他、別のお客様をご紹介いただいたり、口コミによって評判が上がるなど、結果として様々なプラスの効果を生み出すことは、想像に難くないでしょう。
それだけではありません。
自社にマッチングするお客様が増えると、営業や接客が楽しくなり、そこで働くスタッフさんの笑顔も自然と増えていきます。
そうなると、もっとお客様にご満足いただきたいと考えるようになり、新たなアイデアも生まれやすく、これまで「できなかったこと」をできるようにしようとするチャレンジ精神が芽生え、売れる仕組みの基礎となる好循環が生まれます。
もし自社の商品やサービスの良いところだけを伝えているのであれば、これを機に「できること」ばかり伝えるのではなく、顧客満足度を上げるために、あえて「できないこと」「やらないこと」を記載してみてはいかがでしょうか？
上記は中小企業の皆様をはじめ、飲食店や小売店、楽天市場でネットショップを運営する方など、全ての店舗に共通する考え方です。
最初の一歩を踏み出す勇気さえあれば誰でもできるので、ぜひお試しくださいね！
ということで、今回はこの辺で。
最後までお読みいただきありがとうございました。^ – ^
以下、この記事を読んでくださった方への「オススメの記事」をピックアップしましたので、お時間がございましたらぜひご一読くださいませ。
