クレームを減らす方法!優良顧客が増えるシンプルな考え方

北アルプスの名峰 剱岳 撮影者:うさやん

「クレームを減らすにはどうすればいいか?」

「優良顧客を増やす方法は?」

というあなたに、今回は、お客様からのクレームを減らす、最も簡単な方法をご紹介します。

この方法を実戦すると確実にクレームを減らすと同時に、お客様が自社の商品やサービスに心から納得してご購入、またはご利用いただけるようになり、顧客満足度も上がることをお約束します。

それでは早速見ていきましょう。

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クレームを減らす方法

クレームを減らす、最も簡単でシンプルな方法をご紹介します。

クレームを減らす方法は、

「できないこと」や「やらないこと」をはっきりとお客様に伝えること

この方法が最も簡単で、すぐにできる方法、しかも効果抜群です。

例えば、以下のような経験や、似たような出来事に遭遇したことはございませんか?

⚫︎ 自社の商品やサービスに適さないお客様の対応に追われることがある。

⚫︎ お客様の勘違いや思い込みから大きなクレームに発展し、多くの時間を費やした。

⚫︎ お客様のイレギュラーなご要望にお応えできず、悪い評判をネット上で拡散された。

「今までにそんな経験はない」という方も稀にいらっしゃるでしょうが、

「あるある!しょっちゅう…」

「そういえばつい最近も…」

「たしか数ヶ月前に…」

という方も少なからずいらっしゃると思います。

そんな苦い経験をされた方は、できるだけ早く「できないこと」「やらないこと」を店頭やWebサイトに記載する、またはチラシやパンフレットに追記する、あるいは営業トークの最後にひと言つけ加えてください。

「できないこと」や「やらないこと」を大々的にPRする必要はありませんが、

  • 必ずお読みください
  • ご注意ください

と言った見出しをつけて、その中に記載しておくと、たいていのお客様はご覧いただけます。

そうすることで、勘違いやクレームを減らすことができるだけでなく、自社のサービスをほんとうに必要としている優良な顧客や、納得してご利用いただけるお客様の割合を増やすことができるのです。

クレームを減らす方法とは、そもそもクレームが起こらないようにすること。

しかも「できないこと」や「やらないこと」をあえて伝えるということは、自分たちにとってマイナスとなり得ることを正直にお伝えする行為であり、お客様に対して誠意を示すことに他なりません。

そのような、真面目で正直な行為がお客様の信頼を得るきっかけとなり、結果としてクレームを減らすことにつながり、優良な顧客が集まるのです。

残念ながら、世の中には身勝手でわがままなお客様、無理難題を言ってくるお客様、自分にとって都合のよい解釈をするお客様が少なからずいらっしゃいます。

  • 飲食店でメニューにないお料理を注文する人
  • 家電量販店で他店の価格を見せながらしつこく値切る人
  • 購入した商品を自己都合で返品する人
  • 返品・交換のルールを無視してそれ以上の謝礼を求める人

など、店頭で接客された方なら、一度や二度は経験したことがあるのではないでしょうか。

悪質ではなかったとしても、

「少しくらい期限が過ぎても大丈夫だろう」

「今回は大目に見てくれるだろう」

「これくらいはサービスしてくれるだろう」

というお客様がいることも事実です。

そのような方たちを説得することは簡単ではありませんが、「できないこと」「やらないこと」をあらかじめ正直に伝えておくことで、クレームを減らすことにつながるだけでなく、それらの被害を最小限に抑えることができます。(それでもご理解いただけない方も稀にいらっしますが…)

商品やサービスはそれを手にする、または利用する全てのお客様を満足させることはできません。

だからこそ、個性豊かな商品が数多く存在し、様々なサービスがあるのだと思います。

いくつかの選択肢が存在する中で、お客様があなたの商品やサービスを選んだということは、何かしら理由があるはずです。

「できないこと」「やらないこと」を正直にお伝えしたことが原因でお客様が離れてしまったとしたら、その方は本来あなたの商品やサービスを購入(利用)すべきではなかったのかもしれません。

そして、近い将来きっとあなたの商品やサービスを気に入ってくださる別のお客様が、その穴を埋めてくれるでしょう。

クレームを減らすためには、

「できないこと」「やらないこと」を、ありのままを正直に伝える。

これに勝る方法はありません。

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まとめ

今回は、「クレームを減らす方法」について解説しましたが、いかがでしたでしょうか。

クレームが減少すると、好循環が生まれます。

クレームが減ることで得られる最も大きなメリットは、

優良なお客様に費やす時間が増える

ということ。

先に述べたように、「できないこと」「やらないこと」を伝えると以前に比べて勘違いやクレームなどが減少し、当然ながらそれに対応する時間も減少します。

「時は金なり」「タイムイズマネー」ですから、これはほんとうに大きなメリットです。

その時間を使って、本来しっかりとフォローすべき優良なお客様に十分な時間を費やすことができれば、確実に顧客満足度を上げることができます。

さらに、リピート率の向上や客単価アップが期待できる他、別のお客様をご紹介いただいたり、口コミによって評判が上がるなど、結果として様々なプラスの効果を生み出すことは、想像に難くないでしょう。

それだけではありません。

自社にマッチングするお客様が増えると、営業や接客が楽しくなり、そこで働くスタッフさんの笑顔も自然と増えていきます

そうなると、もっとお客様にご満足いただきたいと考えるようになり、新たなアイデアも生まれやすく、これまで「できなかったこと」をできるようにしようとするチャレンジ精神が芽生え、売れる仕組みの基礎となる好循環が生まれます。

もし自社の商品やサービスの良いところだけを伝えているのであれば、これを機に「できること」ばかり伝えるのではなく、顧客満足度を上げるために、あえて「できないこと」「やらないこと」を記載してみてはいかがでしょうか?

上記は中小企業の皆様をはじめ、飲食店や小売店、楽天市場でネットショップを運営する方など、全ての店舗に共通する考え方です。

最初の一歩を踏み出す勇気さえあれば誰でもできるので、ぜひお試しくださいね!

ということで、今回はこの辺で。

最後までお読みいただきありがとうございました。^ ^

以下、

中小企業小さい会社個人事業主フリーランスの方に特化した「売れる仕組みの作り方」をご紹介いたしますので、

  • 業績が下がっているものの、何から手をつけていいかわからない
  • できるだけ少人数かつ低予算で、「売れる仕組み」を作りたい
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という方は、ぜひご一読くださいませ。

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売れる仕組みの作り方

前職のネット印刷会社でWebマーケティングの部署を立ち上げ、10年以上マーケティングや商品企画に携わってきた現役Webマーケターである筆者が、中小企業や小さい会社、個人経営のお店や業者に特化した「売れる仕組みの作り方をご紹介いたします。

小さい会社や個人経営のお店が「売れる仕組み」を構築する際のポイントは、「低予算で小さく始めて、大きく育てる」ということ。

外部の会社に丸投げするのではなく、効果的なツールやサービスを駆使して、トライアンドエラーを重ねながら社内にノウハウを蓄積し、いきなり成功を目指すのではなく、成長を重視することが大切です。

そのためには、「Webマーケティングの習得・活用」が欠かせません。

Webマーケティングとは?

マーケティングとは、顧客のニーズを満たす商品やサービスを作り、その魅力を効果的に伝える仕組みを構築し、集まった見込み客に他社との違いや自社の強みを伝え、顧客自らが商品を購入あるいはサービスを利用するまでの「一連の流れ」を意味します。

そして、Webマーケティングとは、Webサイトやランディングページ、ブログやSNS、メールマガジンやWeb広告など、Webを中心に行われるマーケティング(活動)を指します。

なお、Webマーケティングの詳細につきましては、以下の記事をご参照ください。

▶︎Webマーケティングの強みやメリットをわかりやすく解説!
▶︎中小企業はマーケティングが大きな課題!定着させるには?
▶︎マーケティング戦略の立て方!現状分析や立案の手法を解説

それでは早速、「Webマーケティングの始め方」を

「習得する→実践する→Webサービス」の順に見ていきましょう。

Webマーケティングを習得する

結論から申し上げると、Webマーケティングを習得するためには【Webマーケティング講座】を受講するのが最も効率的です。

Webマーケティングを習得した次の日からすぐに結果が出るわけではありませんが、長い目で見ると費用対効果がすこぶる高く、受講料もそれほど高くありません

以下の記事でご紹介している【Webマーケティング講座】は、会社で働きながらWebマーケティングを習得するためのカリキュラムが組まれているだけでなく、無料カウンセリングや無料セミナーも実施しているので、少しでもご興味がある方は積極的に受講してみましょう。

▶︎Webマーケティング講座おすすめ5選!無料で見れる動画も

Webマーケティングを実践する

Webマーケティングを実践するにあたり、「何から始めていいかわからない」という方は、

  • メールマガジン
  • お客様アンケート
  • 商品やサービスの企画

から始めてみましょう。

Webマーケティング初心者の方で、いきなり予算を投じてWeb広告をスタートさせる方がいらっしゃいますが、個人的にはあまりおすすめできません。

Web広告を運用してそれなりの効果を得るためには、多くの時間と労力、そして継続的に予算を投じる必要があります。

その上、広告をクリックした先のホームページやランディングページが整備されていないと、ほとんどの場合、目立った効果を得ることができません。

それに比べて、先にご紹介した「メールマガジン・お客様アンケート・商品企画」は、たとえ失敗してもゼロからマイナスに転じることはなく、改善を重ねることでWebマーケティングの経験値が貯まり、少しずつではありますが、確実に効果が現れます

上記に加え、

メールマガジンを始めることで、ほぼ無料で自社の商品をPRしたり、ファンを増やしたり、自社の商品やサービスを思い出させるリマインダー効果も期待できます。

▶︎メルマガの作り方!始め方や作成のコツ、送り方を丁寧に解説

お客様アンケートを実施することで、利用者の生の声をホームページやチラシに掲載したり、既存商品の改善点や新商品のヒントを得ることができます。

▶︎アンケートの作り方のコツ!例文や無料で使えるツールも紹介

▶︎これぞ来店アンケートの決定版!無料で使えるテンプレートも

商品やサービスを新たに企画することで、具体的な販売戦略やプロモーション方法を考える過程において、Webマーケティングの知識やスキルをフル活用できます。

▶︎商品企画の進め方は5ステップで!商品開発との違いも解説

初心者におすすめのWebサービス

  • パソコンが苦手な方でも簡単に使える
  • 費用対効果が高く、すぐに導入できる

そんな、Webマーケティング初心者におすすめのWebサービスをご紹介いたします。

以下のWebサービスを効果的に活用することで、Webマーケティング活動の幅が広がり、さまざまな施策を迅速かつスムーズに行えることはもちろん、費用対効果アップやセキュリティ対策の面においても有効です。

Webマーケティング活動を加速したいとお考えの中小企業や小さい会社、個人事業主の方は、ぜひチェックしてみてください。

ホームページ作成

以下の記事でご紹介する5つのサービスは、パソコンが苦手でも、Webの専門知識がなくても、制作会社に頼ることなく、ホームページを無料で作成できる、あるいは、数週間の無料お試し期間が設けられている、初心者向けの「ホームページ作成おすすめサービス」です。

どなたでも簡単かつ短時間でオリジナルのホームページを作成できる他、サポート体制も充実しているため、初心者の方でも安心して利用できます。

「自社でホームページを作成・運用したいけど、社内にホームページを制作できる人材がいない…」

とお嘆きの中小企業や小さい会社は、ぜひチェックしてみてください。

▶︎ホームページ作成無料おすすめサービス5選!専門知識は不要

ネットショップ作成

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そんな「ネットショップ開設サービス」があることをご存知でしょうか。

本記事でご紹介している「ネットショップ開設サービス」では、物販商品や食品はもちろん、写真や動画、音楽などのデジタルデータも販売できますし、オンラインレッスンやサブスクリプション(自動決済)型のサービス、セミナーやコンサルティングといった「サービス」も販売できます。

▶︎ネットショップ開設おすすめサービス3選!月額費用は無料

メール配信サービス

メール配信サービスとは、登録したメールアドレスにメルマガやステップメールを配信したり、スポット的に一斉メールを配信できる便利なサービスです。

できること:HTMLメール作成/メールの開封率を測定/本文内のURLクリック率の測定/ターゲット別の配信/配信日時を指定/本文中に社名や名前を差し込む など

主な用途:メルマガ配信/ステップメール配信/新商品や新サービスのご案内/キャンペーンやセールのお知らせ/値上げや値下げのお知らせ/商品やサービス内容の変更通知/お詫びやメンテナンスのお知らせ/お客様アンケートの依頼/その他の重要なお知らせ など

▶︎メール配信サービス5社を比較!目的別おすすめランキングも

アンケートフォーム

アンケートフォーム作成サービスとは、専用テンプレートを使ったアンケートフォームの作成をはじめ、アンケートの実施や集計までを包括的に行うことができるサービスです。

できること:アンケートフォーム作成/自動返信メールの設定/送信確認・完了画面の設定/アンケート結果の集計/回答データの保存・ダウンロード など

主な用途:お客様アンケート/社内アンケート/顧客満足度調査/プレゼント応募用アンケート など

▶︎アンケートフォーム無料作成おすすめサービス5選!比較表も

お問合せフォーム

お問合せフォーム作成サービスとは、ホームページやブログ、ランディングページやメールにお問合せフォームを設置できるサービスです。

できること:お問い合わせフォーム作成/送信確認・完了画面の設定/問い合わせ返信/回答データの保存・ダウンロード/顧客管理 など

主な用途:カスタマーサポート/新規お問合せ窓口/イベントやセミナー、キャンペーンの受付 など

▶︎お問い合わせフォームを無料で設置できるおすすめツール3選

文章作成アドバイス

文章作成アドバイスツールとは、文章の読みやすさやわかりやすさを高めるために、改善点がないか?をチェック(推敲:すいこう)したり、誤字や脱字を発見(校正)して、間違った日本語を使っていないか?を自動でチェック(校閲:こうえつ)してくれるツールです。

できること:推敲(すいこう)支援/校閲(こうえつ)支援/文章表現のサポート/チーム内での辞書の共有 など

主な用途:経営者や広報の文章作成アドバイス/Webマーケターやオウンドメディア運営者の文章作成アドバイス/カスタマーサポートや営業がお客様とやりとりする際の文章作成アドバイス/部下や外部ライターが書いた文章のチェック/自身の文章力の向上 など

▶︎文章チェックツールの決定版!【文賢】で業務の効率化を実現

実店舗向けWeb集客

実店舗向けWeb集客サービスとは、ユーザーがWeb検索によってお店を探す際に、自分のお店を見つけてもらいやすくすることによって集客力アップを図るサービスで、本ブログでは3種類のWeb集客サービスをご紹介しています。

  • 無料で実店舗を宣伝できる日本最大級の店舗情報サイト【エキテン】
  • Web検索した際に、Googleマップでお店を上位表示させる【MEO】
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上記のWeb集客サービスは、簡単かつ無料、または低予算で始めることができるため、「パソコンが苦手」「ホームページが無い」「お金をかけたくない」という方にもおすすめです。

スマートフォンを片手にWebで検索することが当たり前になった今日、お店だけでなく、スクールや教室、クリニックや美容サロン、訪問サービスや修理業者など、来店型・訪問型を問わず、さまざまなビジネスに活用されています。

▶︎店舗集客方法の新常識!3つのWebサービスで集客自動化を

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