「カスタマーサクセスの意味や目的は？」
「カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは何？」
「カスタマーサクセスの主な取り組みや課題は？」
というあなたに、今回は、
- カスタマーサクセスの意味や目的、カスタマーサポートとの違い
- カスタマーサクセスを実現するための、代表的な３種の取り組み
- カスタマーサクセスに取り組む際に生じる課題と、具体的な事例
について解説いたします。
会員制や定額料金、サブスクリプションモデルのビジネスが勢いを増す今日において、カスタマーサクセスを無視することはできません。
ビジネスの安定性や収益性を高めるために、この記事を通してカスタマーサクセスの理解を深め、できることから実践していただければ幸いです。
それでは早速見ていきましょう。
カスタマーサクセスの意味や目的
カスタマーサクセスは、直訳をすると「顧客の成功」という意味です。
「顧客の成功」とは、わかりやすく言うと、企業が提供する商品やサービスを利用することによって、問題が解決したり、喜びや楽しさを感じることを意味します。
そして、カスタマーサクセスの目的は、継続的に自社の商品やサービスをご利用いただくこと。
つまり、カスタマーサクセスとは、企業が顧客の要望を満たすことによって、「顧客の成功」と「自社の利益」の両立を目指す試みと言えます。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスの意味や目的を正しく理解する上で、カスタマーサポートとの違いを知ることは欠かせません。
カスタマーサポートは、主に顧客からの問い合わせやクレームに対応することを指します。
一方、カスタマーサクセスは、商品やサービスを快適に使い続けていただくために、顧客のレビューや使用状況などを分析しながら、製品の使い方やトラブルへの対応を先回りして丁寧にガイドすることです。
これまで多くの企業は「購入」や「契約」をゴールに設定し、カスタマーサポートを拠り所として、販売や営業、あるいはマーケティング活動を行ってきました。
しかし、サブスクリプションモデルのビジネスが勢いを増している現代では、「購入」や「契約」はあくまで「スタート」であり、継続的に商品やサービスをご利用いただくためには、カスタマーサクセスを無視することはできません。
カスタマーサクセスは、カスタマーサポートを含め、「顧客が快適に利用できる状態を作ることを意味します。
そういう意味においては、カスタマーサクセスとカスタマーサポート、それぞれの意味や目的に違いはありますが、いずれも「顧客の成功」を支える、なくてはならない大切な活動と言えるでしょう。
カスタマーサクセスの取り組み
カスタマーサクセスの取り組みは、具体的にどういったものがあるのか？
ここでは、カスタマーサクセスの取り組みを3つご紹介します。
カスタマーサクセスの取り組み
- 説明書を無くして、ホームページから確認できるように
- UIとUXを意識して、見やすく、わかりやすく、使いやすく
- 使用頻度が少ない機能を排除して、とことんシンプルに
それでは、ひとつずつ見ていきましょう。
ホームページを活用する
カスタマーサクセスの取り組み、ひとつめは「ホームページを活用する」です。
皆さんもお気づきかと思いますが、取扱説明書の存在がここ数年で確実に減っています。
テレビや冷蔵庫、洗濯機や掃除機といった家電製品に取扱説明書が付いていないことは稀ですが、数年前からパソコンやスマートフォンを筆頭に「取扱説明書が付いていない商品」も数多く見られるようになりました。
説明書が付属している商品でも、ひと昔前に比べると極端にボリュームが減っています。
インターネットが普及するに連れて、一時は「紙がなくなる」と騒がれたものです。
ネット印刷に勤めていたので尚更かもしれませんが、「印刷会社は厳しいでしょう？」といろんな方から何度も声をかけられた記憶があります。
確かにインターネットが世の中に浸透するとともに、これまで紙に印刷していた書籍や新聞など、いろいろなものが電子化されました。
おそらく取扱説明書も例に違わずその流れに乗って行ったのでしょう。
私が最近購入した海外メーカーのペンタブレットも、パソコンの周辺機器ということもあってか説明書は同封されておらず、使い方や設定方法は「WebサイトからPDFファイルをダウンロードして、そちらをご参照ください」とありました。
説明書の最大の欠点は、「無くしてしまう」こと、あるいは、商品とは別の場所に保管しているケースが多いことではないでしょうか。
いつでも取り出せるように、決まった場所に、大切に保管している方もいらっしゃるかと思いますが、そうでない方もたくさんいらっしゃいます。
カスタマーサクセスを考えた場合、手持ちのスマートフォンで商品のQRコードを読み取ることによって、説明書のページを閲覧することができれば、大きくて分厚い説明書は不要です。
今後もそのような企業が増えていくことは想像に難くありません。
UIとUXを常に意識する
カスタマーサクセスの取り組み、2つめは「UIとUXを常に意識する」です。
UI（ユーザーインターフェイス：User Interface）とは、ユーザー（お客様）が目に触れる部分を指します。
ホームページをじっくりご覧いただいたり、快適にお買い物していただくためには、訪れたお客様が直感的に理解できるUIが求められますから、目に触れる部分のデザインやレイアウト、書体やカラーはとても重要です。
UX（ユーザーエクスペリエンス：User Experience）とは、
「注文方法がわかりやすかった」
「文章が読みやすかった」
「受付の対応が親切だった」
など、ユーザーが商品やサービスを通じて得られる体験のことを指し、UIはUXの質を上げるために欠かせない要素だと言えます。
見やすさ、わかりやすさ、使いやすさは、カスタマーサクセスに欠かせません。
どんなに安くても、どんなに美しくても、どんなにカッコ良くても、見づらい画面、わかりにくい説明、使いにくいデザインは、継続的にご利用いただくことは難しいでしょう。
シンプルさを追求する
カスタマーサクセスの取り組み、3つめは「シンプルさを追求する」です。
一昔前までは、多機能・多用途が好まれていたように思いますが、最近ではシンプルで洗練されたものほど価値があるように感じるのは私だけでしょうか。
例えば、私が使用しているTaoTronics（タオトロニクス）の超音波式加湿器の操作は「ダイヤルを回すだけ」、同じく同社のデスクライトはボタンが無く「タッチするだけ」。
説明書も付属していましたが「メモ書き程度」でした。
あれもこれも機能を詰め込むのではなく、上記のように「何かの機能だけに特化したシンプルな商品」は確実に増えていますし、Amazonの人気ランキングや各商品のレビューを見ても、確実にユーザーの支持を集めています。
カスタマーサクセスの課題とは
カスタマーサクセスの課題とは何か？
前項ではカスタマーサクセスの取り組みについてお話ししましたが、カスタマーサクセスを追求する過程で新たな課題も出てきました。
あえて説明書を無くしたり、UIの向上やシンプルであることを意識し過ぎるあまり、「商品の使い方を丁寧にガイドする」という、ごく当たり前のことを見失ってしまう…稀にそんなケースがあります。
その結果、
「使い方がわからない」
「使い方を間違える」
「使い方のヒントが欲しい」
といったお客様が増えているとすれば？
例えば、私が数年前に購入したダイソンの掃除機もそのひとつです。
基本的な操作は「持ち手のトリガーを引けばゴミを吸う」という説明不要の代物なので、それについて物申すつもりはありませんが、便利な使い方やメンテナンスについての説明が「図を見てください」という無愛想な説明があるのみ…。
文字による解説もあるにはあるのですが、なんと別のページ！？に細かい文字で箇条書きされているではありませんか！どうして図と文字が異なるページにあるのか…ほんとうに疑問です…。
人によっては図を見ただけで分かるのかもしれませんが、お年寄りやご年配の方、せっかちな方などは少々てこずることになるでしょう。
現に私もゴミが溜まる透明のケースの取り外し方がわからず、理解するまでしばらく苦戦しました。
正直なところ、製品にはとても満足しているだけに、もう少し使い方（メンテナンスの仕方）についてのわかりやすい案内や、それを行う際のコツなどがあれば顧客満足度もアップするのでは？と思ってしまいます。
実際にメンテナンスの方法を一度覚えたら、次からはとても簡単にできるため、その価値を伝え切れていないところがほんとうに残念でなりません…。
全ての機能やスペックを記載した「分厚い説明書をつけて欲しい」と言っているのではなく、操作法に関する簡単なガイドやメンテナンスのコツ、長く使うヒントや便利な使い方が知りたいだけなのです。
そのようなガイドがあればもっと顧客満足度は上がるでしょうし、「知っているか、知らないか」の差だけで、商品の評価やユーザーにとっての価値が上下するのは商品を提供している企業にとってマイナスでしかありません。
つい先日、不具合が生じたので「ダイソンお客様相談室」に電話をしたのですが、対応が親切でとても気持ちのいいものでした。
それだけにもったいない…。
カスタマーサクセスを推進すればするほど、今まで以上にユーザー目線で考える必要があります。
「行き過ぎたカスタマーサクセス」
「度をすぎたカスタマーサクセス」
が、カスタマーサクセスの課題と言えそうです。
まとめ
今回は、カスタマーサクセスの意味や目的、取り組みや課題について解説しましたが、いかがでしたでしょうか。
カスタマーサクセスとは、商品の対象ユーザーを見極めて、そこに属する全てのユーザーが快適に使い続けられるように、「商品の使い方を丁寧にガイドする取り組み」と言い換えることができます。
「ガイドする」とは「案内すること」です。
「説明」という表現はどこか一方的で上から目線のイメージですが、「ガイド」は観光ガイドや登山ガイドのように、お客様の少し前を歩いて道を示します。
迷子になりそうな人がいたら声をかけ、滑りやすいところや注意すべきところを先に伝え、参加者が安心して登山や観光を楽しめるように配慮する…まさにカスタマーサクセスそのものです。
ネットショップでモノを買うことが増えて、店員さんと会話することなく商品を購入することが多い中、今までは店員さんが身振り手振りで商品のガイド役を果たしてくれましたが、これからの時代は商品を作っている企業がその役割を果たさなければなりません。
そういう意味においても、商品の使い方について丁寧にガイドする意味はたいへん大きく、それが行き届いていると様々なメリットが生まれます。
丁寧にガイドされた商品はその価値を100％享受していただけるため、ガイドがない場合と比べると顧客満足度も上がりますし、場合によっては
「次回もこちらの会社の商品を」
「使い勝手が良いのでもう1個」
「遠方で暮らす母にもプレゼント」
となることもありますし、口コミや紹介も広がりやすくなるでしょう。
ということで、今回はこの辺で。
最後までお読みいただきありがとうございました。^ – ^
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