「そもそもお客様アンケートの目的と何なのか？」
「お客様アンケートの活かし方がいまいちわからない…」
「お客様アンケートを次の行動につなげるためには？」
とうあなたに、今回は、
- お客様アンケートの真の目的
- お客様アンケートの活かし方
をわかりやすく解説いたします。
お客様アンケートのほんとうの目的を理解すると、目的意識を持ってアンケートを作成することができるため、漠然とした質問がなくなり、的を得た質問項目を設置することができます。
さらに、お客様アンケートの活かし方がわかると、アンケート結果をもとにして、次に行うべき行動が明確となり、お客様アンケートの実施から集計、分析から行動までがたいへんスムーズです。
お客様アンケートを実施したからといって、売上が上がるわけでもありませんし、新規客が増えるわけでもありません。
目的意識を持ってアンケートを作成し、それをどう活かすか？どのようにして行動につなげるか？が重要です。
それでは早速みていきましょう。
お客様アンケートの目的
お客様アンケートの目的は何か。
お客様アンケートを実施する目的は、会社やお店によってさまざまですが、すべてのお客様アンケートに共通する目的はただひとつ、それは
「お客様をより深く理解すること」。
これに尽きます。
「チラシやホームページにお客様の声を掲載するためなんじゃないの？」
というお声もあるでしょうが、それはお客様アンケートにご回答いただいた方の貴重なお声を「どのように活用するか？」といった活用法であり、お客様アンケートの真の目的ではありません。
では「お客様をより深く理解すること」とは具体的にどういうことなのか？
それは自社の商品やサービスを購入または利用したお客様が、その前後に
「考えたこと」「感じたこと」「思ったこと」
を、お客様ご自身の言葉でありのまま語っていただくことを意味します。
そのためにはアンケート冒頭の依頼文の中で、
「なぜこのアンケートを実施するのか？」
をお伝えすることはもちろん、設置する質問項目を十分に吟味した上で、聞き方や回答例、項目の順番や項目の数、アンケート全体の見やすさや答えやすさ（入力しやすさ）に至るまで、全てに配慮しなければなりません。
それともうひとつ。
お客様にとって、アンケートに答える行為は何のメリットもないことを踏まえ、
「お客様アンケートはこちらの勝手な都合である」
ことを重々理解した上で、お客様アンケートにお答えいただいた方には、お礼状やお礼の品も用意しておく必要があるでしょう。
いずれにしても、
「お客様をより深く理解するためには、どのようなお客様アンケートにすべきか？」
を考えて実施することが、お客様の本音を聞き出す重要なポイントとなります。
アンケートの活かし方
お客様アンケートの活かし方のヒントを3つご紹介します。
お客様アンケートの活かし方
- 事前に活かし方を考える
- 想定外の回答に注目する
- 少数派の声に耳を傾ける
前項で、「お客様アンケートの目的は、お客様のことをより深く理解すること」とお伝えしましたが、お客様のことを今まで以上に理解することができれば、次に行うべき行動が自ずと明らかになります。
上記は、アンケート結果の活かし方のヒントであると同時に、アンケート結果から実際の行動へとつなげる方法です。
それではひとつずつ見ていきましょう。
事前に活かし方を考える
「お客様アンケートの活かし方がわからない」
という方の多くは、お客様アンケートを実施した後になって
「活かし方がわからない」
とおっしゃいます。
結論から申し上げると、
お客様アンケートの活かし方は、お客様アンケートを集計した後に考えるものではありません。
アンケートを締め切った後に
「集計結果をどのように活かすか？」
と考えるのでは遅く、お客様アンケートを実施する前に
- 具体的にどのようなデータやヒントを得たいのか？
- アンケート結果から何を確かめたいのか？
などを考え、前もってそれを各質問項目に落とし込んでおく必要があります。
チラシやホームページに掲載するお客様の声についても同様に、
「どんな声を掲載したいのか？」
が先にあって、それをもとに考えられた質問項目を用意しておけば、アンケートを行った後に
「これらの声をどう活かすか？」
と考える必要もなく、お客様から頂戴したお声をしかるべき場所にしかるべき形で掲載するだけですから、アンケート後に頭を悩ますこともありません。
前職のネット印刷では、あらかじめお客様の声を掲載する場所（コンテンツ）をいくつか準備しておいて、アンケート結果の集計が終わると
「項目1の回答はこの場所」
「項目2の回答はこの場所」
といった感じで、お客様の声を各場所に振り分けて掲載していました。
お客様の回答の中には、似通った回答やあまりにも短い回答もありましたので、多少の精査は必要でしたが、基本的には
「用意しておいた場所に流し込む」
だけですから時間もかかりませんし、集計から数日後にはホームページに掲載することができました。
そういう意味では、お客様アンケートは「仕込みが9割」と言えるのかもしれませんね。
想定外の回答に注目する
お客様アンケートを実施すると、思いもよらない「想定外」の回答が得られることがあります。
会社の現状や、業界の常識を考えると、
「いやいや、それは無理でしょう」
「この人、わかってないなぁ」
と無視してしまいそうになる回答の中にこそ、実は未来への扉を開く大きなヒントが隠されていることが往々にしてあります。
もし想定外の回答があればしめたもの。
それを拾い上げて、
「なぜこの人は、このようなことを言うのだろうか？」
と考えてみましょう。
「業界の常識を破る」「当たり前を疑う」「前例を無視する」
新たな商品や企画、新たな事業を考えるとき、人々は口を揃えてそのようなことを言います。
しかし、お客様アンケートの回答の中に、業界の常識を覆す考え方や、前例のない意見があったとしても、それに気づく人は少数で、気付いたとしても、それを拾い上げる人はほんの一握りです。
想定外の回答にこそ、自分たちが思いつかないヒントが隠されています。
想定外の回答を活かさない手はありません。
少数派の声に耳を傾ける
お客様アンケートの結果から、多くの声を重視して、少数の声を軽視してしまいがちです。
もちろん、多くの声にはある程度お応えする必要があります。
しかしよく考えてみてください。
多くの人が望んでいることは、多くの人が目にしていることであり、多くの人が思いつくようなことであり、既に他社が行っていることが大半です。
しかも、それら多くのお客様は、同じような要望を口にしながらも、自社の商品やサービスをご利用いただいています。
既存のお客様の顧客満足度を上げるという意味においては、多くの意見に答える必要はありますし、そうすることで顧客離れを防ぐことはできるでしょう。
しかし、自社の新たな強みを作ったり、他社との差別化を図るという意味においては、少数派の声に真摯に耳を傾けて、そのご要望に応えながら、新たなお客様を手繰り寄せる方が、将来的には売上や業績アップにつながります。
つまり、顧客満足度の向上や売上の安定を目的とする場合は、多数派のお声にお応えする。
そして、新規のお客様を取り込むことを目的に、新たな自社の強みを発掘したい場合は、積極的に少数派の声に耳を傾ける。
多数派のお声も、少数派のお声も、それぞれ異なる目的意識をもって、活かし方を考えましょう。
まとめ
今回は、
- お客様アンケートの真の目的
- お客様アンケートの活かし方
について解説しましたが、いかがでしたでしょうか。
お客様アンケートの目的は、「お客様をより深く理解すること」でしたね。
お客様アンケートの活かし方として、3つのヒントは以下の通りです。
お客様アンケートの活かし方
- 前もって活かし方を考える
- 想定外の回答を拾い上げる
- 少数派の声にこそ耳を傾ける
記事の中で、
「お客様アンケートは目的意識をしっかり持って作成すべき」
と言いましたが、そういう意味においては、
事前に今ある課題や問題を洗い出して、それらを解決するためのヒントを得るために、質問項目を考えるという方法もあります。
その際、
「こうすれば課題や問題が解決するのでは？」
という仮説を立てておくと、アンケート結果に対するアプローチの幅が広がります。
仮説と結果に大きなギャップがあれば、その理由を考える過程で、さらに新たな発見や気づきが得られるでしょうし、仮説通りの結果が出れば、自信を持って課題や問題の解決に当たることができるでしょう。
問題は、すべての要素のなかから見つけるものではなく、
はじめからこういうことじゃないかという 仮説を持って見にいくものだ。
つまり、「イシューからはじめる」ことが重要である。
出典：名和高司（2018）『コンサルを超える 問題解決と価値創造の全技法』ディスカヴァー・トゥエンティワン ．
お客様アンケートも同じ。
漠然とお客様アンケートを実施するのではなく、目的意識を持って、先に活かし方を考えて行うことが大切です。
最後にもうひとつ。
「アンケートの作成や実施、回収や集計、分析や活用をもっと効率的に行いたい」
という方に、
- Webアンケート作成サービス
- メール配信システム
をご紹介いたします。
Webアンケート作成サービスとは、専用テンプレートを使ったアンケートフォームの作成をはじめ、アンケートの実施や集計を包括的に行うことができるサービスです。
- アンケートフォームの作成
- 自動返信メールの設定
- 送信確認・完了画面の設定
- アンケート結果の集計
- 回答データの保存・ダウンロード
など、Webアンケートを実施する上で必要な機能が全て備わっているので、お客様アンケートをはじめ、社内アンケートや顧客満足度調査、プレゼント応募用アンケートなど様々なアンケートに活用できます。
- アンケートフォーム無料作成おすすめサービス5選
- アンケートフォーム無料・有料プランを徹底比較
メール配信システムとは、登録したメールアドレスに対して一斉にメールを配信できる便利なサービスで、Webアンケートを実施する際に重宝します。
- HTMLメールの作成
- メールの開封率を測定
- 本文内のURLクリック率の測定
- ターゲット別の配信
- 配信日時を指定
- 本文中に送信先の社名を差し込む
など、メール配信に必要な機能がすべて備わっているので、お客さまアンケートだけでなく、
- メルマガ配信やステップメール配信
- 新商品や新サービスのご案内
- キャンペーンやセールのお知らせ
- 値上げや値下げのお知らせ
- 商品やサービス内容の変更通知
- お詫びやメンテナンスのお知らせ
その他の重要なお知らせなどを行う際にたいへん便利です。
- メール配信システム比較！5社の特徴と活用法
- メール配信システム 目的別おすすめランキング
いずれのサービスも、無料プランや無料トライアル期間を設けているので、少しでも気になる方はぜひチェックしてみてくださいね。
なお、
「実店舗にご来店いただいたお客様に、その場でアンケートを実施したい」
という方は、以下の記事にて自由にお使いいただける「来店アンケートテンプレート」をご用意しておりますので、ご参考にしていただければ幸いです。
ということで、今回はこの辺で。
最後までお読みいただき、ほんとうにありがとうございました (^.^)